부정적인 리뷰에 응답해야 하는 3가지 중요한 이유(및 긍정적인 경험으로 전환하는 방법)

고객은 언제나 옳다...

...하지만 그들은?

고객이 나쁜 리뷰를 남기는 것을 보면 다르게 생각할 수 있습니다.

당신이 가질 수 있는 첫 번째 반응은 부인하고 약간 화를 내는 것입니다. 그러면 방어적인 느낌이 들 것입니다.

그러한 감정이 당신에게 전달되고 고객에게 화를 내도록 하는 것은 쉽습니다.

또는 더 나쁜 것은 부정적인 피드백에 대한 실제 우려를 완전히 무시하는 것입니다.

하지만 부정적인 리뷰를 그런 일이 없었던 것처럼 묻어버리기로 결정하기 전에... 한 가지 중요한 사실을 알아야 합니다...

세상의 끝이 아니다!

부정적인 리뷰에 응답하는 것은 실제로 고객과 더 잘 연결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그리고 제대로 하면 실제로 매출을 높일 수 있습니다.

따라서 부정적인 리뷰에 응답하는 것이 전자 상거래 비즈니스가 번창하는 데 필수적인 이유를 설명하는 동안 계속 읽으십시오.

또한 부정적인 리뷰를 브랜드에 긍정적인 영향으로 바꾸는 방법도 알려 드리겠습니다.

시작하자...

부정적인 리뷰가 비즈니스에 어떤 영향을 미칠 수 있습니까?

긍정적인 리뷰에만 응답하는 것이 훨씬 쉽다고 생각할 수도 있습니다.

그리고 당신이 옳습니다. 그것은 결국 당신의 사회적 증거에서 큰 역할을 합니다.

반면에 부정적인 평가를 받는 것은 어렵습니다.

특히 당신이 당신의 사업에 들인 모든 노력과 노력을 생각할 때.

또한 부정적인 리뷰는 온라인 평판에 부정적인 영향을 줄 수 있습니다.

거의 모든 소비자는 나쁜 리뷰를 보고 사업을 피하게 되었다고 말합니다.

이런 일이 발생하면 판매 수익이 악화됩니다.

소상공인들도 그 영향을 느끼고 있습니다. Google에서 평점이 1-1.5인 경우 수익이 33% 감소합니다.

내가 말했잖아, 밖은 힘들잖아!

그러나 그것이 당신의 브랜드에 일어날 필요는 없습니다.

사실 부정적인 리뷰는 브랜드의 진정성을 보여줄 때 매우 중요합니다.

사이트에 긍정적인 리뷰만 있으면 가짜로 보일 수 있습니다.

합리적인 양의 부정적인 피드백을 받으면 실제로 잠재 고객이 당신을 더 신뢰하게 됩니다.

그리고 부정적인 리뷰에 응답하면 고객이 귀하의 브랜드를 다시 찾을 가능성이 높아집니다.

다음은 비즈니스에 대한 부정적인 피드백에 응답해야 하는 더 많은 이유입니다.

부정적인 리뷰에 응답해야 하는 3가지 이유

부정적인 리뷰에 응답하면 잠재적으로 불편한 온라인 상호 작용으로 이어질 수 있습니다. 그러나 물러나기 전에 응답할 수 있다는 것을 알아야 합니다.

1. 온라인 평판 강화

현실을 직시하십시오. 좋은 비즈니스 평판을 유지하는 것은 필수적입니다.

따라서 부정적인 리뷰를 미해결 상태로 남겨두면 회사 이름이 심각하게 손상될 수 있습니다. 잠재 고객과 고객이 당신을 경계하게 만들 수 있습니다.

그러나 고객의 경험을 돌보는 것은 다른 고객에게 당신이 얼마나 신뢰할 수 있는지 보여줄 수 있습니다.

화난 고객에게 훌륭한 고객 서비스를 보여주면 고객이 당신을 더 신뢰하게 될 수 있습니다.

그것이 당신이 견고한 평판 관리를 만드는 방법입니다.

사실, 온라인 평판만이 승리하는 것은 아닙니다. 부정적인 온라인 리뷰에 응답할 때 다음을 수행할 수도 있습니다.

2. 고객을 되찾아라

모든 것이 손실된 것은 아닙니다!

여전히 부정적인 리뷰를 남긴 고객을 되찾을 수 있습니다.

불행한 고객의 70%는 문제가 해결되면 비즈니스와 다시 상호 작용할 것입니다.

소비자 10명 중 7명은 브랜드가 답변한 온라인 리뷰도 변경했습니다.

좋아요. 불행한 고객은 당신이 가질 수 있는 완벽한 사회적 증거 자산이 될 수 있습니다.

이 모든 것이 합쳐지면 궁극적으로...

3. 매출 증대

내가 언급했듯이, 사람들이 당신의 온라인 리뷰를 보는 경향이 있다는 것은 그들이 당신을 더 신뢰할 수 있다는 것을 의미합니다.

더 설명하겠습니다.

고객의 부정적인 경험을 고칠 때 당신이 얼마나 신뢰할 수 있는지 보여줍니다. 또한 고객 만족도를 어떻게 관리하는지 강조합니다.

그리고 그것은 소비자가 비즈니스에서 찾는 것입니다. 그들은 온라인 리뷰가 중요하다는 것을 알고 싶어합니다.

이를 통해 잠재 고객의 신뢰를 얻을 수도 있습니다.

따라서 부정적인 온라인 리뷰에 답변하려는 모든 노력은 더 많은 판매로 전환됩니다.

통찰력을 얻을 준비가 되셨습니까?

허리띠를 졸라매고 배울 시간입니다...

부정적인 온라인 리뷰를 원활하게 처리하는 방법은 무엇입니까?

1. 신속한 대응

시간은 돈이다.

이것은 당신이 사업 소유자일 때 특히 그렇습니다.

일상적인 운영 외에도 디지털 마케팅, 신규 고객 관리, 고객 서비스 등에 집중해야 합니다.

부정적인 리뷰 하나가 시간 가치가 없다고 생각할 수도 있습니다.

하지만 그것은!

사실, 그것은 당신의 우선순위의 맨 위에 있어야 합니다.

고객이 온라인에 부정적인 리뷰를 남길 정도로 불만을 느꼈다면... 고객이 느끼는 만큼 심각하게 받아들여야 합니다.

게다가 너무 오랫동안 대답을 하지 않으면 그들은 당신의 사과가 진심이 아니라고 생각할 것이다.

미래의 고객은 또한 당신이 부정적인 댓글에 얼마나 빨리 반응하는지 알 수 있습니다. 타임스탬프는 거짓말을 하지 않는다!

그래서 당신은 무엇을해야합니까?

적시에 응답하십시오. 그들이 나쁜 경험을 게시한 후 하루나 이틀 이내에 응답하십시오.

각 리뷰는 귀중한 피드백이라는 점을 명심하십시오. 따라서 리뷰를 수집하고 향후 부정적인 리뷰어를 처리하기 위한 참조로 프로세스를 문서화하십시오.

훌륭한 응답을 만들려면 다음을 확인하십시오.

2. 응답 개인화

아무도 "친애하는 고객" 또는 "손님에게"라는 일반적인 인사를 받고 싶어하지 않습니다. 특히 고객이 문제를 해결하기를 원할 때.

그들의 이름을 언급하는 것이 중요합니다. 대부분의 리뷰는 Google 리뷰 및 Facebook 리뷰와 같은 리뷰 사이트에 있습니다. 리뷰어의 이름을 얻는 것은 전혀 문제가 되지 않습니다.

당신이 그들의 이름을 언급할 때, 당신의 고객은 당신의 응답이 단순히 복사해서 붙여넣는 것이 아니라는 것을 알게 될 것입니다. 또한 고객 참여에 전념하고 있음을 보여줍니다.

따라서 특히 부정적인 고객 경험을 한 고객의 이름을 불러야 합니다.

고객 응대도 최고...

3. 리뷰를 남겨주셔서 감사합니다.

부정적인 리뷰에 대해 감사하다고 말합니까?

모순처럼 들린다는 것을 압니다. 하지만 이렇게 생각해보세요...

누군가 시간을 내어 고객 문제에 대해 알려 주었습니다. 그들은 당신의 브랜드에 대해 강하게 느낄 때만 그렇게 할 것입니다.

네, 여기에는 부정적인 리뷰가 포함됩니다.

또한 상황을 확산시킬 수도 있습니다. 리뷰어가 자신의 의견을 듣고 감사하게 생각하게 만들 수 있습니다.

감사의 마음을 전하는 방법은 다음과 같습니다.

"이것을 알려주셔서 감사합니다" 또는 "시간을 내어 리뷰를 작성해 주셔서 감사합니다"와 같은 간단한 문구로 시작하십시오.

이와 같은 부정적인 리뷰 응답은 피드백이 브랜드에 도움이 된다는 암시이기도 합니다.

부정적인 리뷰 응답을 긍정적인 경험으로 바꾸는 또 다른 방법은...

4. 사과하고 공감하기

리뷰에 대해 고객에게 감사를 표하며 ⁠— CHECK!

이제 기대에 부응하고 사과해야 할 때입니다.

당신 잘못이 아니더라도 어쨌든 미안하다고 말하세요. 그렇게 하면 충성도가 높은 고객이 리뷰를 읽을 때 브랜드에 대한 신뢰를 강화할 수 있습니다.

너무 자랑스러워서 미안하다고 말하는 브랜드도 불쾌합니다.

진심 어린 사과를 하려면 그들의 입장이 되어보세요.

검토 뒤에는 동료 인간이 있음을 명심하십시오.

그래서 리뷰어와 공감합니다. 그것은 당신이 하나의 리뷰에 대해 너무 방어적이 되는 것을 막을 것입니다.

"우리 제품이 당신의 기대에 미치지 못해서 정말 죄송합니다. 이것은 우리에게 있습니다."라고 말함으로써 이것을 할 수 있습니다.

나쁜 리뷰를 소유하는 것에 대해 말하면, 당신은 ...

5. 책임을 진다

고객이 리뷰 응답에서 마지막으로 기대하는 것이 무엇인지 아십니까?

변명!

당신의 잘못이 아니더라도 더 나은 사람이 되는 것이 가장 좋습니다.

그러나 책임을 지는 동안에도 브랜드의 가치를 강조하십시오. 따라서 그들의 나쁜 경험은 규칙이 아니라 예외라는 것을 알려주십시오.

자신이 높은 기준을 고수하고 있다는 점을 강조하십시오.

필요한 경우 설명을 제공하여 그렇게 할 수 있습니다. 결국 완벽한 비즈니스는 없습니다.

그러나 변명하지 마십시오. 무엇이 떨어졌는지 설명하십시오. 구매자에게 무슨 일이 일어났는지 명확하게 알 수 있습니다.

리뷰를 다룰 때 제가 알려드릴 수 있는 가장 유용한 팁 중 하나는...

6. 제대로 만들기

검토자의 주요 관심사를 파악했으므로 이제 문제를 바로잡을 때입니다.

피드백의 영향으로 개선 사항을 전달하십시오.

당신이 취할 수 있는 또 다른 선택적인 단계는 그들에게 할인이나 특별 프로모션을 제공하거나 심지어 환불을 제공하는 것입니다. 이 단계는 긴장을 완화할 수 있습니다.

문제가 해결되면 평가를 요청하는 것도 좋은 방법이 될 수 있습니다.

다른 리뷰가 뒤따를까봐 걱정할 수도 있고 쇼핑객이 무료 제품에 대해 나쁜 리뷰를 남길 수도 있습니다.

네, 그럴 수 있습니다. 그러나 이러한 유형의 구매자를 유치하면 어쨌든 잘못된 리드를 환영합니다.

게다가, 작은 할인은 먼 길을 갈 수 있습니다. 나쁜 리뷰어를 충성스러운 리뷰어로 만들 수 있습니다.

다른 모든 것이 실패하면 항상 할 수 있습니다 ...

7. 대화를 오프라인으로 전환

언급된 모든 단계를 수행하면 가장 심술궂은 리뷰어라도 이길 수 있습니다.

그러나 당신이 그들 모두를 얻지 못할 가능성은 항상 있습니다.

사실이야. 당신은 당신이 받는 각 리뷰에 공개적으로 응답해야 합니다.

그러나 의사 소통 방식도 제어해야 합니다. 그것은 당신을 당황하게 할 뿐만 아니라 외부 침입을 방지할 것입니다.

이것이 귀하의 비즈니스에 의미하는 바는 무엇입니까?

이는 토론을 오프라인으로 전환할 수 있음을 의미합니다.

좋은 예는 그들에게 직접적인 연락처 정보를 제공하는 것입니다. 전화 통화나 소셜 미디어의 다이렉트 메시지를 통해 문제를 해결하십시오.

귀하의 응답을 짧고 요점으로 유지하십시오.

예를 들어 "귀하의 피드백을 자세히 검토할 수 있는 기회를 갖고 싶습니다. [귀하의 이메일 주소] 또는 [전화 번호]로 언제든지 연락할 수 있습니다."라고 답할 수 있습니다.

그리고 그렇게 당신은 ...

당신의 부정적인 온라인 리뷰가 당신에게 불리하지 않고 당신을 위해 일하게 만드십시오!

현실을 직시하자...

부정적인 평가를 받는 것은 끔찍합니다.

그러나 적절하게 처리하면 비즈니스를 성장시키고 새로운 리드를 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객에게 의견이 중요하다는 것을 알리는 한!

따라서 Debutify가 귀하의 리뷰를 위해 무엇을 준비하고 있는지 확인하십시오. 사회적 증거를 전환 촉진 도구로 전환할 수 있습니다.

보너스 팁: 부정적인 리뷰를 완전히 피하려면 전자 상거래 웹사이트에서 방문자에게 원활한 경험을 제공해야 합니다.

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