2023년 예측: 경험, 전자상거래 및 혁신

마케팅 담당자는 실험 없이는 마케팅 기술을 가질 수 없다는 것을 알고 있습니다. 명확하게 정의된 사용 사례가 있어야 하며 여기에는 고객이 포함됩니다. 따라서 다가올 해의 모든 잠재적인 돌파구를 내다보면서 우리는 고객과 마케팅 담당자가 트리 아래에서 발견한 반짝이는 새 장난감에 고객이 어떻게 반응할지 잊을 수 없습니다.

2022년 말, AI 챗봇은 OpenAI의 ChatGPT 출시로 화제를 모았습니다. 그것은 Twitter의 새로 임명된 통치자인 Elon Musk가 제정한 심각하게 경첩이 없는 법령과 정리 해고에 대한 코믹한 구호인 수많은 Tweetable 앞뒤의 소스가 되었습니다. 콘텐츠 제작자는 AI 봇에 창의적인 프롬프트를 제공하고 ChatGPT는 그에 대한 응답으로 조숙하고 재즈적인 리프를 내뱉습니다.

ChatGPT의 마케팅 활용 사례가 있나요? 현재 중요한 것은 봇이 얼마나 은밀하게 영리한지에 관한 것이지 고객이 귀하의 브랜드를 발견하도록 유도하는 방법에 관한 것이 아닌 것 같습니다. 다른 대화형 AI 애플리케이션과 마찬가지로 제품 및 서비스에 대한 고객의 특정 질문에 가장 성공적으로 답변할 수 있습니다.

봇은 앞으로 마케터에게 어떤 도움이 될까요? 그리고 소매업체와 브랜드의 고객 경험에 또 어떤 영향을 미칠까요? 2023년에 대한 MarTech의 예측은 아래에서 계속됩니다.

향상된 경험과 운영 효율성을 위한 AI

2023년에 기업은 고객 데이터를 더 잘 활용하기 위해 종종 AI로 구동되는 고급 분석을 사용하여 확장할 것입니다.

"더 똑똑하고 진보적인 조직은 고급 분석 및 AI에 지속적으로 투자하여 고객과 더 밀접하게 연결하고 행동을 예측하며 실시간으로 문제와 기회를 식별할 것입니다."라고 분석 데이터베이스 관리 부문 최고 데이터 및 분석 책임자인 Helena Schwenk는 말했습니다. 소프트웨어 회사 Exasol.

여기에서 대화형 AI가 등장합니다. 마케터는 분석을 통해 지속적으로 고객을 더 잘 이해해야 합니다. 고객이 제공하는 데이터는 고객이 취하는 행동(클릭하는 링크, 구매, 열어보는 이메일 등)과 이메일, 소셜 미디어를 통해 브랜드에 전달하는 메시지, 심지어 고객에게 말하는 내용을 통해 제공됩니다. 챗봇. 따라서 향상된 AI 채팅 기술은 고객의 요구에 대한 더 큰 통찰력으로 이어질 수 있으며 이러한 통찰력은 전반적인 고객 경험(CX)을 개선하는 데 사용될 수 있습니다.

자세히 알아보기: 이 제품에 대해 이야기해 봅시다 .

대화 분석 회사인 CallMiner의 CMO인 Eric Williamson은 “2023년에는 옴니채널 고객 및 브랜드 상호 작용의 전사 정확도가 '있으면 좋은 것'에서 중요한 기능으로 전환될 것입니다. "내년에 가장 성공적인 조직은 전사 정확성과 고객 인사이트의 품질 사이의 직접적인 연관성을 이해하고 더 나은 인텔리전스를 확보함으로써 더 큰 CX 가치를 창출할 수 있는 조직이 될 것입니다."

내년에 채팅 기술이 향상됨에 따라 운영 효율성을 개선하려는 조직에서도 고려할 것입니다.

Schwenk는 "어려운 경제 상황은 부분적으로 자동화를 통해 운영 효율성에 더 중점을 둘 것임을 의미합니다."라고 말했습니다. “예를 들어 대화형 AI와 챗봇이 대량의 반복 프로세스를 자동화하여 고객 지원 및 서비스의 최일선으로 부상할 것으로 예상합니다.

그녀는 “동시에 AI를 사용하면 신뢰성에 대한 요구가 높아질 것입니다. AI의 작동과 적용에 대한 개방성과 투명성의 필요성도 높아질 것입니다.”

내년에 마케팅 담당자는 AI 챗봇 및 기타 대화 기술을 면밀히 감시할 것입니다. 경제적 압박과 경쟁 심화로 인해 2023년에는 고객 경험과 고객 서비스를 더 많이 자동화해야 하는 동기가 부여됩니다.

소매업체는 상거래에 머리 없는 접근 방식을 취할 것입니다.

Bold Commerce의 공동 설립자 Jay Myers는 "2023년에는 더 많은 소매업체가 모든 디지털 및 물리적 채널에서 결제를 지원하는 기술을 채택하여 가장 참여도가 높은 쇼핑객을 만날 것입니다."라고 말했습니다. "이것의 일환으로 우리는 소매업체가 전통적인 전자상거래 플랫폼의 한계를 뛰어넘는 쇼핑 경험을 제공하기 위해 상거래에 머리 없는 접근 방식을 취하는 것을 보게 될 것입니다."

포기한 카트 메시지가 너무 많아 고객이 넘쳐나는 것도 한 가지입니다. 고객은 준비가 되면 구매할 것입니다. 그리고 그렇지 않은 경우 이러한 메시지는 적절하지 않을 수 있습니다. 그러나 구매할 준비가 되면 소매업체가 원하는 방식을 파악하는 대신 "지금 구매"하기를 원합니다.

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따라서 내년에는 소매업체가 계속해서 모든 마케팅 채널을 구매 채널로 전환할 수 있는지 살펴보십시오.

경험 마케팅 클라우드 회사인 Cloudinary의 부사장인 Rob Daynes는 "헤드리스 상거래 시스템에서 수집되고 연결된 데이터는 풍부한 고객 경험을 주도합니다."라고 말했습니다. "마케터는 적은 노력으로 심층적인 고객 통찰력에 액세스하고 전환 및 판매를 촉진하는 몰입형 고객 경험을 만들 수 있습니다."

그는 "개발자가 중단 시간 없이 이러한 경험을 신속하고 규모에 맞게 만들려고 노력함에 따라 우리는 레거시 기술에서 벗어나 팀이 사용자 경험을 위태롭게 하지 않고 새로운 기능을 통합할 수 있는 헤드리스 아키텍처로 이동하는 것을 보게 될 것입니다. 개발 과정”

"우리는 포장, 비디오 또는 피트니스 장비와 같이 원래 구매를 완료하도록 설계되지 않은 채널에서 맞춤형 디지털 쇼핑을 소개하는 브랜드를 보게 될 것입니다."라고 Myers는 말했습니다. “예를 들어, 소비자는 전자 상거래 사이트로 리디렉션되지 않고 Instagram에서 또는 Peloton에서 자전거를 타는 동안 구매할 수 있습니다. 소비자는 이미 브랜드와 소통하고 있는 모든 채널에서 구매할 수 있는 더 빠르고 접근하기 쉬운 옵션을 갖게 될 것입니다.”

SMS 마케팅 담당자는 보류하거나 구독을 취소해야 합니다.

"쇼핑객은 빠르고 쉽고 접근하기 쉽기 때문에 브랜드로부터 SMS 메시지를 받기를 원합니다"라고 소매 기술 회사인 Bluecore의 마케팅 부사장 Sarah Cascone은 말했습니다. "문제는 브랜드가 올바른 메시지를 보내지 않아 쇼핑객이 구독을 취소한다는 것입니다."

SMS의 수익은 클 수 있지만 고객을 위한 개인 채널이기 때문에 위험도 있습니다.

“브랜드가 가장 신성하고 개인적인 커뮤니케이션 형태인 휴대폰으로 쇼핑객과 소통할 때 쇼핑객은 다른 채널을 사용할 때보다 대량 메시지를 덜 용인합니다. 2023년에는 SMS 메시지 구독을 취소하는 쇼핑객의 비율이 높아지고 소매업체는 SMS 수익이 감소하는 것을 보게 될 것입니다. 대량 할인 및 프로모션에서 벗어나지 않는 한 말입니다.”

매장 내 경험은 더욱 옴니채널이 될 것입니다.

팬데믹 봉쇄 기간 동안 대면 및 매장 경험에 대한 억눌린 수요가 있었습니다. 세상이 다시 열리면서 소매점은 실험할 준비가 되었습니다. 대부분은 소비자가 실내에서 오랜 시간 동안 굳어진 모바일 습관과 매장을 통합하는 것과 관련이 있었습니다.

HBO Max는 프로그래밍의 디지털 데모를 몰입형 매장 내 경험으로 전환했습니다. 2022년 삼성은 뉴욕 플래그십 스토어를 매장 내/메타버스 동시 방송을 위한 포털로 전환했습니다. 매장 내 위치는 내년에도 계속해서 서로를 능가할 것입니다.

"'매장 내 옴니채널'은 브랜드가 고객과 소통할 수 있는 물리적 및 디지털의 모든 다양한 접점을 나타냅니다."라고 디지털 참여 회사인 M-Cube의 영국 비즈니스 이사인 Alexios Blanos는 말했습니다. "옴니채널 전략을 채택하면 전체 고객 여정에서 일관된 브랜드 메시지와 정체성을 얻을 수 있습니다."

그는 “이러한 접점은 물리적인 간판, 건물 디자인, 윈도우 디스플레이, 소셜 미디어 채널 및 전자상거래 등 매장 외부에서 실제로 시작됩니다. 매장에 입장하면 고객은 매장 내 디지털 사이니지, 모바일 및 태블릿 장치, 특별히 디자인된 매장 레이아웃 및 제품 배치, 매장 직원과의 상호 작용, 대화형 화면 및 계산대 등을 만납니다. 소매 공간은 또한 사운드스케이프, 소셜 미디어 게시 영역 및 브랜드가 '쇼핑 이상의 경험'을 만들기 위해 사용하는 VR 기술을 통해 훨씬 더 다감각적이고 상호작용적이며 몰입적으로 변하고 있습니다.”

AI는 또한 개별 쇼핑객을 위해 이러한 경험을 개인화하는 데 사용될 것입니다.

Razorfish의 CEO인 Josh Campo는 "2022년에 우리는 소비자들이 오랫동안 놓쳤던 많은 물리적 경험으로 돌아오면서 시계추가 다시 흔들리는 것을 목격했습니다."라고 말했습니다. "2023년에도 브랜드의 물리적 표현은 계속해서 중요할 것이지만 이러한 순간을 지속적이고 의도적으로 느끼게 만드는 것을 우선시하는 브랜드는 성공할 것입니다."

자세히 알아보기 : Razorfish의 Cristina Lawrence가 브랜드를 Web3에 연결하는 방법에 대한 에이전시의 비전을 공유합니다.

증강 현실 개인화

내년에 브랜드는 AI를 활용하여 여러 채널에서 개인화할 것입니다. 여기에는 증강 현실(AR) 경험을 개인화하여 획기적인 혁신이 포함됩니다.

Cloudinary의 전자상거래 책임자인 Pradip Lal은 "AR은 개인화된 경험을 주도하는 데 핵심입니다."라고 말했습니다. "제품이 설계된 환경에서 제품을 보는 것은 소비자가 최종 결과를 시각화하고 참여와 판매를 촉진하는 데 도움이 됩니다."

신제품의 매력적인 3D 비주얼을 보는 것도 중요합니다. 소비자가 이전에 관심을 보인 제품이나 범주인 경우 더욱 좋습니다.

"소비자는 고화질로 제품 사진을 보고 비디오를 원활하게 볼 수 있습니다."라고 Lal은 말했습니다. "마찬가지로 3D 및 360도 회전 세트와 같은 도구는 소비자에게 실제와 같은 경험을 제공하여 제품과 브랜드에 더 가까이 다가갈 수 있도록 합니다."

이어 “소비자는 기기나 위치에 관계없이 일관된 고품질 경험을 기대한다. 모든 장치와 플랫폼에서 이러한 제품 기반의 몰입형 경험을 제공할 수 있다는 것이 고객 충성도를 구축하는 데 핵심입니다.”

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