고객 리뷰에 대응하는 15가지 효과적인 팁 + 예시!

누군가와 문자를 보내거나 채팅을 할 때 점 세 개를 보고 그들이 타이핑하고 있는지 확인합니까?

분명 너도 같은 기분일거야...

아무도 읽지 않고 남겨지는 것을 좋아하지 않습니다!

온라인 리뷰도 마찬가지입니다.

고객은 귀하의 리뷰 응답을 기대합니다.

그렇지 않으면 긍정적인 리뷰를 남기는 고객이 과소 평가된다고 느낄 것이기 때문입니다. 그리고 부정적인 리뷰를 남긴 사람들은 무시당할 것입니다.

그리고 이것을 얻으십시오 ...

또한 온라인 평판과 고객의 인식에 지대한 영향을 미칠 수 있습니다.

결과적으로 소비자의 89%는 리뷰에 응답하는 비즈니스를 지원할 가능성이 높습니다.

그리고 비즈니스 소유자로서 고객 경험이 얼마나 중요한지 이미 알고 있습니다! 고객만족이 최우선입니다.

다음 내용을 계속 읽으십시오.

• 접하게 될 온라인 리뷰 유형
• 다양한 유형의 온라인 리뷰에 응답해야 하는 이유
• 리뷰 응답을 작성하는 방법
• 부정적인 리뷰 예에 대한 응답 등!

우선...

고객 리뷰의 유형은 무엇입니까?

온라인 리뷰는 귀하의 비즈니스에서 제품이나 서비스를 구매한 사용자의 댓글입니다.

Google 리뷰, Yelp 리뷰 또는 자체 전자상거래 사이트와 같은 리뷰 사이트에서 찾을 수 있습니다. 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객은 긍정적인 리뷰를 공유하거나 부정적인 경험을 털어놓을 수도 있습니다.

그리고 고객 피드백은 서로 다를 수 있습니다. 받을 수도...

• 긍정적인 리뷰
• 부정적인 리뷰
• 중립적인 리뷰
• 가짜 리뷰

여기 거래가 있습니다. 리뷰를 관리한다는 것은 그에 따라 리뷰 응답을 조정해야 한다는 것을 의미합니다.

시작하기 전에 궁금해 하실 것입니다...

긍정적인 평가를 받는 이유는 무엇입니까?

누군가가 당신을 칭찬할 때 당신은 무엇이라고 말합니까?

당신은 물론 감사합니다!

예의 바르는 것 외에도 고려해야 할 이유는 다음과 같습니다.

• 잠재 고객은 다른 고객 경험도 보고 있습니다 . 고객 경험에 대한 리뷰 응답을 보면 고객이 귀하의 비즈니스에서 구매해야 하는 푸시가 될 수 있습니다.

• 긍정적인 리뷰 응답은 다른 고객이 긍정적인 피드백을 남기도록 장려할 수 있습니다. 이것은 당신의 브랜드에 더 많은 화제를 불러일으키기 때문에 좋은 일입니다.

• 긍정적인 리뷰 응답은 SEO에 영향을 미칩니다. 검색 순위에 영향을 줄 수 있는 키워드를 사용할 수 있습니다.

• 응답하면 별 등급이 높아집니다. 고객과의 상호 작용을 통해 미래의 고객에게 고객의 우려 사항을 잘 반영하고 있음을 보여줄 수 있습니다.

다음 내용을 짐작할 수 있을 것입니다...

긍정적인 리뷰에 응답하기 위한 팁

팁 #1: 고객의 이름을 사용하세요

시작 라인이 중요합니다!

그리고 고객의 이름을 사용하는 것이 귀하가 사용할 수 있는 최고의 오프너입니다.

Google 리뷰와 같은 리뷰 사이트에서 가능합니다. 그것은 고객의 이름을 보여줍니다. Facebook 리뷰 및 Yelp 리뷰와 같은 다른 플랫폼에서도 이 정보를 표시합니다.

귀하의 초기 응답에서, 그것은 또한 좋은...

팁 #2: 감사할 때는 구체적으로 말하세요

긍정적인 리뷰 응답에는 항상 감사를 표시해야 합니다.

그들은 귀하의 비즈니스에 대한 훌륭한 경험에 대해 이야기하는 시간을 가졌습니다. 그러니 고맙다는 말은 당연하다.

감사 인사를 전할 때 구체적인 세부 사항에 이름을 지정하여 구체적으로 말하십시오. 고객이 구매한 제품이나 서비스에 관한 것일 수 있습니다. 또는 그들을 도운 고객 서비스 팀 구성원에 관한 것일 수 있습니다.

예를 들어,

"성원해주셔서 감사합니다, 제임스! 향수 한 병을 다 채우고 나면 꼭 다시 오세요."

다음은 지역 비즈니스를위한 키커입니다 ...

팁 #3: 비즈니스 이름과 키워드 포함

아시다시피, 지역 검색 결과의 높은 순위는 잠재 고객이 발견하는 데 큰 부분을 차지합니다. 관련 키워드를 사용하면 고객이 해당 단어를 검색할 때 귀하의 비즈니스가 가장 먼저 표시될 수 있습니다.

따라서 리뷰에 응답하면 관련 키워드와 비즈니스를 연결할 수 있습니다.

귀하의 응답에는 귀하의 비즈니스 이름, 위치(실제 상점이 있는 경우), 제품 및 서비스가 포함되어야 합니다.

특히 긍정적인 Google 리뷰의 경우 이 전략을 사용하세요. 이를 통해 Google은 귀하의 브랜드가 무엇인지 알 수 있습니다.

그러나 너무 많은 키워드를 채우는 것은 피하십시오! Google 리뷰가 읽기에는 스팸처럼 보일 수 있습니다.

검토 응답 템플릿의 일부로 다음을 수행하는 것이 가장 좋습니다.

팁 #4: 제품 마케팅

기억하십시오: 귀하의 응답은 공개됩니다.

따라서 제품이나 서비스 마케팅을 고려할 수도 있습니다. 이미 구매한 제품과 잘 어울리는 다른 제품을 제안할 수 있습니다.

또는 매장에서 사용할 수 있는 프로모션을 언급할 수도 있습니다. 다음과 같이 추가할 수 있습니다.

"5월 첫째 주에 사이트 전체에 할인이 있다는 사실을 알고 계셨나요? 베스트셀러 제품을 30% 할인된 가격에 구매할 수 있습니다!"

내가 말할 수있는 최고의 리뷰 응답 기술 중 하나는 ...

팁 #5: 클릭 유도문안 추가

응답이 끝나면 고객이 조치를 취하도록 독려할 수 있습니다.

행복한 고객은 귀하의 추천을 받아들일 가능성이 더 큽니다.

예를 들어, 다른 제품이나 서비스를 시도하기 위해 전자 상거래 사이트로 다시 안내할 수 있습니다. 반복적인 비즈니스는 고객의 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

무엇보다도 다음 사항을 기억하십시오.

보너스 팁: 대화형이 되십시오!

미래의 고객이 당신의 글을 읽을 때 봇이 아니라 실제 사람이 쓴 것이 분명해야 합니다.

따라서 응답에서 반복되는 것을 피하십시오. 답장을 개인화하십시오. 친절한 사인오프를 사용하는 것도 도움이 될 수 있습니다.

그래야 맛있게 드실 수 있어요!

직시합시다... 고객이 온라인 리뷰를 신뢰하는 방식을 좋아하는 만큼 부정적인 리뷰는 실망스러운 경험이 될 수 있습니다.

그러니 잘 들으세요.

부정적인 리뷰에 응답하는 이유는 무엇입니까?

나쁜 리뷰가 사라지길 원하는 만큼 무시해도 소용이 없습니다.

부정적인 리뷰에 응답하는 것은 어려운 작업일 수 있지만 다음은 알아야 할 사항입니다...

• 부정적인 리뷰는 일을 바로잡을 수 있는 기회입니다. 부정적인 피드백을 학습 곡선으로 적용하여 미래에 같은 오류를 범하지 않도록 할 수도 있습니다.

• 부정적인 리뷰에 응답하면 잠재 고객도 읽습니다. 부정적인 피드백을 얼마나 잘 처리했는지에 대해 좋은 인상을 남길 수 있습니다.

• 평판 관리를 공고히 할 수 있습니다. 회신하는 것은 불만을 가진 고객의 경우에도 고객 경험에 관심을 갖고 있음을 보여줍니다.

따라서 불행한 고객을 무시하지 마십시오! 사실, 제대로만 한다면 그들을 브랜드 옹호자로 만들 수 있습니다.

부정적인 리뷰 응답의 예를 더 알아보려면 계속 읽으십시오.

부정적인 리뷰에 대응하기 위한 팁

우선 첫째로...

팁 #6: 고객에게 개인적으로 연락하기

고객으로서 화가 났을 때 마지막으로 듣고 싶은 말은... "고객님께" 또는 이와 유사한 내용입니다.

따라서 회신에 고객의 이름을 사용하십시오.

그것은 당신이 템플릿으로 작업하는 것이 아니라 그들의 특정한 관심사에 주의를 기울이고 있음을 보여줍니다.

부정적인 리뷰에 응답하는 것도 다음을 수반합니다...

팁 #7: 항상 사과하고 논쟁하지 마십시오

자신이 잘못한 것이 없다고 생각하면 분개하는 것은 당연합니다.

그러나 명심해야 할 한 가지는... 논쟁하지 마십시오!

고객의 경험을 추측하는 것은 두 사람 모두에게 도움이 되지 않습니다. 어떤 경우에는 더 많은 정보를 얻는 데 방해가 될 수도 있습니다.

또한 불만족한 고객만 소외시킬 것입니다.

따라서 고객이 느끼는 화를 사과하는 데 집중하세요. 공감하는 것은 당신 사이에 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

답변과 마찬가지로 사과도 짧고 간단해야 합니다.

다음으로 시작할 수 있습니다.

"저희 제품이 고객님의 기대에 부응하지 못해 죄송합니다."

"우리는 비즈니스에 대해 높은 기준을 설정했습니다. 귀하의 경험에 대해 유감스럽게 생각합니다."

부정적인 리뷰를 받으면 다음을 확인하십시오.

팁 #8: 추측하지 마세요

화난 고객은 부정적인 리뷰에서 무엇이 그들을 화나게 하는지 지정하지 않을 수 있습니다.

부정적인 리뷰의 원인이 확실하지 않을 때 추측하지 마십시오!

그것은 그들이 당신의 반응에 대해 더욱 화를 낼 수 있습니다.

대신에 솔직하게 인정하십시오. 그들의 감정을 다루고 당신과의 상호 작용에 대해 더 자세히 알아보세요.

더 많은 정보를 얻으려면 필요한 경우에만 질문하십시오.

부정적인 리뷰에 관해서는...

팁 #9: 신속하게 응답

그들의 분노가 사그라들지 않도록 하십시오!

적시에 응답하지 않으면 신경 쓰지 않는다는 인상을 줍니다. 아니면 당신이 너무 바빠서 대답할 수 없을 수도 있습니다.

이러한 인상은 미래의 고객이 다른 지역 비즈니스로 이동할 수 있습니다.

부정적인 온라인 리뷰에 대해 염두에 두어야 할 또 다른 사항은...

팁 #10: 오프라인으로 전환

부정적인 리뷰에 대한 응답은 공개될 수 있습니다. 그러나 적절한 경우 대화를 오프라인으로 전환할 수 있습니다.

다이렉트 메시지를 통해 부정적인 리뷰에 응답하면 간섭을 피하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그것이 더 심해지면 당신과 당신의 고객 모두의 당혹감을 덜어줄 수 있습니다.

이 때문에 귀하의 연락처 정보를 제공하여 그들의 우려 사항에 더 많이 답변할 수 있습니다.

좋은 부정적인 리뷰 응답의 예는...

"다음 번에 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 귀하의 피드백에 대해 자세히 알아볼 수 있는 기회를 갖고 싶습니다. (전화 번호) 또는 (이메일 주소)로 언제든지 연락할 수 있습니다. 알려주셔서 감사합니다!"

부정적인 리뷰는 또한 더 개인적인 기회를 제공합니다. 그래서 당신은 할 수 있습니다 ...

팁 #11: 귀하의 이름으로 승인

부정적인 피드백에 이름을 남기면 어떻게 되는지 아십니까?

고객은 자신이 실제 사람과 대화하고 있다는 것을 알게 될 것입니다.

그들은 이것을 깨달을 때 더 참을성이 있고 더 친절할 수 있습니다. 또한 귀하가 받을 수 있는 모든 부정적인 리뷰에 대한 투자를 보여줍니다.

각각의 부정적인 리뷰에 대해 말하자면...

팁 #12: 업데이트 요청

부정적인 온라인 리뷰가 부정적인 피드백을 영원히 유지할 필요는 없습니다. 항상 고객의 마음을 긍정적인 결과로 바꿀 수 있습니다.

첫 번째 답변 후 고객과 더 많은 이야기를 나눌 수 있습니다. 그것은 그들의 문제가 무엇이며 어떻게 해결할 수 있는지 정확히 지적할 수 있습니다.

그들의 우려를 만족시키면 원래 리뷰를 업데이트할 의향이 있는지 물어보십시오.

그렇게 하면 솔루션을 제공한 것과 유사한 다른 부정적인 리뷰에 답하는 데 도움이 될 수 있습니다.

다음은 귀하의 비즈니스에 사용할 수 있는 몇 가지 부정적인 리뷰 응답의 예입니다.

부정적인 피드백을 다룰 때 주의해야 할 한 가지는...

보너스 팁: 귀하의 비즈니스 이름이나 키워드를 사용하지 마십시오

결국 검색 엔진 결과 페이지에 나쁜 리뷰가 표시되는 것을 원하지 않습니다! 부정적인 Google 리뷰는 SEO에 나쁜 소식입니다.

평판 관리를 위해 집중할 다음 유형의 검토는 흥미로운 것입니다...

중립적인 리뷰에 응답하는 이유는 무엇입니까?

긍정적이고 부정적인 피드백은 흑백일 수 있습니다. 그러나 회색 영역에 대한 리뷰에는 또 다른 전략이 필요합니다.

어때요?

중립적인 리뷰에는 귀하가 처리해야 할 특별한 불만 사항이 없습니다. 이것은 귀하의 별점 3개입니다.

따라서 귀하의 응답에는 귀하의 탁월한 고객 서비스가 대신 표시되어야 합니다. 어떤 종류의 피드백에도 열려 있음을 보여야 합니다.

답장을 보내야 하는 몇 가지 이유는 다음과 같습니다.

• 중립적인 리뷰는 제품이나 서비스를 광고할 수 있는 기회를 제공합니다.

• 개방적이고 친절하면 중립적인 리뷰를 긍정적인 리뷰로 바꿀 수 있습니다.

따라서 중립적인 피드백을 나쁜 리뷰로 받아들이지 마십시오.

중립적인 리뷰에 대응하기 위한 팁

이러한 유형의 고객 피드백을 처리하려면 다음을 수행해야 합니다.

팁 #13: 피드백의 긍정적인 부분을 반복하십시오

고객이 비즈니스에 대해 말하는 좋은 점에 집중하세요. 그들의 경험에서 그들이 좋아했던 점을 강조하십시오.

비판적인 문구로 시작했더라도 좋은 부분을 강화하는 것부터 시작하세요.

물론 나중에 사과로 부정적인 부분도 인정해야 하겠지만요.

마지막으로, 당신은 할 수 있습니다 ...

팁 #14: 초대장으로 끝내기

그들을 다시 초대하는 것은 당신이 당신의 사업에 자신감이 있다는 것을 보여줍니다.

그것은 또한 당신이 친절한 고객 서비스를 가지고 있음을 보여줍니다.

" [고객 이름]님, 다시 한 번 서비스를 제공할 수 있는 기회가 있기를 바랍니다! "로 답장을 마무리할 수 있습니다.

리뷰가 무작위로 보이더라도 답글을 작성하면 리뷰를 찾는 사람들에게 전문성을 보여줄 수 있습니다.

그게 장점이 아닙니까?

고객 피드백에 대해 마지막으로 고려해야 할 사항은...

보너스 팁 #15: 모든 리뷰에 응답해야 합니까?

모든 리뷰에 응답하기 전에 다음 사항에 대해 생각해 보십시오.

• 리뷰 사이트의 관련성. 틈새 시장에 가장 큰 영향을 미치는 사이트를 살펴보십시오. 선택한 산업에 가장 중요한 것에 집중하십시오.

• 단순히 의무감에서 응답하지 마십시오 . 일반적인 복사-붙여넣기 리뷰를 작성하는 것은 좋은 인상을 주지 못할 것입니다.

• 리뷰 볼륨. 리뷰가 10개 미만인 경우 모두 응답하십시오. 하지만 끊임없이 쏟아지는 리뷰가 있다면 완벽한 응답률을 목표로 할 필요는 없습니다.

• 가짜 리뷰를 방지하려면 플래그를 지정하거나 신고하는 방법을 알아보세요. 그들을 공격하지 마십시오.

이 멋진 팁으로 지금 할 수 있습니다...

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그러나 리뷰를 수집하고 유지 관리하려면 많은 시간과 노력이 필요할 수 있습니다.

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