顧客のレビューに回答する必要がある理由とその方法

潜在的な顧客は、オンラインまたは店頭で出会う可能性のある商品のレビューを調べることができます。 多くの人にとって、それらのレビューで見つけたものは、購入を行う際の決定要因になる可能性があります。

あなたの回答が信頼性を構築し、あなたのパブリックイメージを維持するのに役立つので、これらのレビューが丁重に管理されることを確実にすることはあなたの会社の最大の利益です。

レビューに返信することが重要なのはなぜですか？

否定的な顧客レビューと肯定的な顧客レビューの両方に対応することが重要です。 オンラインレビューは公開されています。つまり、潜在的な顧客はそれらを読んで、製品に価値があるかどうかを判断できます。

肯定的なレビュー

時々、インターネットでコメントを読むとき、礼儀正しいことを忘れがちです。 誰かがあなたの顔に褒め言葉をくれたら、それに応えてありがとうと言いませんか？

顧客が肯定的なオンラインレビューを残すとき、彼らは本質的にあなたの製品やブランドを褒めています。 彼らのレビューに感謝の気持ちを込めて返信するのは丁寧であり、あなたのビジネスに前向きに反映するという追加のボーナスがあります。

顧客の大部分は購入前に製品のレビューを調査しており、あなたの回答はマーケティングを追加する絶好の機会になる可能性があります。 あなたの正のフィードバックはまた、より多くの買い物客が自分の考えを追加することを奨励することができ、人々は彼らの貢献に対して認められることを楽しんでいます。

否定的なレビュー

あなたの製品がどんなに素晴らしいものであっても、あなたは常に顧客からいくつかの否定的なフィードバックを受け取ります。 時々、否定的なレビューはあなたの実際の製品をまったく扱っていないかもしれませんが、むしろ彼らがそれを購入した小売業者、出荷時間、またはあなたのコントロールできない他のいくつかの問題を扱っています。

とにかく、彼らの対処されていない懸念はあなたの評判にあまり反映されない可能性があります。 そして、あなたが彼らの問題を解決することができれば、あなたは否定的なレビューを肯定的なものに変えることさえできます。 否定的なレビューは、顧客とつながる機会と考えてください。

レビューへの返信は本当にSEOを改善しますか？

レビューに返信することで、いくつかの異なる方法でSEOを改善できます。

従来のSEO

地元の顧客に大きく依存していない場合、レビューはSEOのすべてを網羅するものではありませんが、それでもいくつかの小さな方法で役立ちます。

あなたの応答をあなたのビジネスを宣伝すると同時に顧客との関係を改善する機会として見てください。 肯定的または否定的なレビューに返信するときは、SEOの改善に役立つ特定のキーワードを含めるようにしてください。

また、ウェブサイトやソーシャルメディアで、顧客の声の一種として肯定的なレビューを共有することもできます。

ローカルSEO

ビジネスが地元の顧客に大きく依存している場合、レビュー、特にGoogleのレビューに返信することは、ゲームチェンジャーになる可能性があります。

あなたの会社が応答すると、それはあなたが顧客とうまく関わっていることをグーグルに示し、あなたのランキングを上げます。 地元のビジネスオーナーとして、レビューに返信し、顧客からの肯定的なフィードバックを蓄積することは、Googleのランキングで最も影響力のあるものの1つです。

より良いランキングを持つことは、あなたのビジネスが潜在的な顧客の検索でより高く現れることを意味し、あなたの足のトラフィックを大幅に増やすことができます。

肯定的なレビューに対応する方法

肯定的なレビューを残すために時間をかける顧客はあなたのチアリーダーです。 あなたが彼らの賞賛に答えるとき、それは彼らと他の人にさらに正のフィードバックを残すように促します。 あなたの目標は、この行動を奨励し、あなたの会社とその成功した買い物客との間に信頼関係を築くことです。

これを行うために実行できるいくつかの手順があります。

ありがとうと言ってそれをパーソナライズする

他の褒め言葉と同じように、ありがとうと言うことが重要です。 これが一般的なものとして外れないことを確認してください。 彼らがレビューで言及した特定の何かに応答するようにしてください。そうすれば、彼らはそれが彼らと話している本物の人であることがわかります。

同様に名前で顧客に対応します。 人々は、自分たちが違いを生み出したように認識し、感じたいと切望しています。 彼らのレビューに返信することで、あなたは彼らに重要性の感覚を与え、彼らにさらなる購入を促すことができます。

キーワードを含める

あなたの応答では、あなたのSEOを後押しするのを助けることができる適切なキーワードを含めることを忘れないでください。 たとえば、彼らが楽しんだ特定の製品を名前で言及し、その製品がどのように使用されるか、または顧客をさらに助ける可能性があるかについて言及します。

無料のマーケティングを活用する

顧客がレビューを残すとき、それは誰もが見ることができる場所にあります。 あなたのビジネスや製品に対する肯定的なフィードバックを持っていることに加えて、あなたはいくつかの無料のマーケティングを含める機会を利用することができます。

顧客がすでに購入したものと類似または関連する他の製品を宣伝したり、メンバーシップやクレジットカードなど、顧客が利用できる新しいプロモーションについて通知したりできます。

お客様を行動に移す

あなたのビジネスへの招待状であなたの応答を終えてください。 その顧客に再び会うことにどれほど興奮しているかを述べ、彼らのビジネスがあなたにとってどれほど重要であるかを強調します。 これにより、買い物客はあなたの会社に変化をもたらしているように、見られ、重要であると感じることができます。

それをさらに一歩進めて、あなたの会社を他の人に推薦するように彼らに頼んでください。 彼らはすでに肯定的なレビューを残しました、残っているのはそれを共有することだけです。

否定的なレビューに対応する方法

すべての潜在的な顧客はあなたの否定的なレビューを見ることができ、それらに応答しないことは冷たく遠いものとして外れる可能性があります。 ひどく応答すると、レビューを残した顧客やそれを読んだ他の将来の顧客にさらなる損害を与える可能性があります。

このプロセスは恐ろしいものになる可能性がありますが、正しく行うことが非常に重要です。

迅速に対応

否定的なレビューにはできるだけ早く対応することが重要です。 顧客に話を聞くのを待たせると、顧客は無効になり、軽蔑されていると感じる可能性があります。 さらに、否定的なレビューが未回答のままでいる時間が長ければ長いほど、より多くの潜在的な顧客が問題を目にする可能性がありますが、解決策はありません。

彼らの入力に感謝します

顧客の発言が気に入らなくても、顧客のフィードバックは会社の成長に非常に役立ちます。 彼らは対処する必要のある問題をあなたの注意を引いています、そしてあなたは彼らがそれについて失礼であったとしても、あなたは彼らの有用性に感謝するべきです。

落ち着いてプロフェッショナルに

特にそれが正確に礼儀正しくない場合、否定的なレビューを受け取ることはイライラする可能性があります。 落ち着いて対応し、深呼吸をして、できるだけプロフェッショナルになる必要があります。

過度に感情的または不安定な反応のために利益と潜在的な顧客を失うことは価値がありません。

彼らの問題を謝罪し、認める

顧客が問題を抱えているとき、彼らが本当に探しているのは共感です。 彼らは自分たちの苦情が聞かれ、検証されているように感じたいと思っています。

謝罪は慎重に言ってください。 自分の側に本当の間違いがあったと感じない限り、過ちを認めないようにしてください。それでも、間違いに長くとどまることなく、会話を改善と成長に向けて推進するようにしてください。

次のステップを提供する

最後に、問題を解決するためにできることの例をお客様に提供します。 すべての問題がすぐに修正できるわけではありませんが、否定的なレビュー担当者は、問題に対処するための次のステップを示すと、より満足感を感じるでしょう。

会話をオフラインにする

いくつかの悪いレビューは少し醜くなる可能性がありますが、それでもそれらに対処したいと思います。 多くの場合、これらのインスタンスは、電話またはダイレクトメッセージや電子メールを介してより適切に解決されます。 これにより、顧客と真の会話をして目前の状況に対処することができ、満足を確保するために買い物客に時間を提供する用意があることを示します。

一対一の会話はまた、あなたの製品やブランドがそれ以上の公の恥ずかしさや、暴言に積み重なる他のレビュアーからの感動詞に苦しむことを防ぎます。

すべてのレビューに返信する必要がありますか？

すべてのレビューに返信するのは面倒ですが、できるだけ多くの回答をすることで、顧客との関係を強化し、評判を守り、顧客の期待に応え、オンラインでの評価を向上させることができます。

顧客のレビューが多すぎて追いつけないように思われる場合は、製品の評価とレビューを識別するプラットフォームの使用を検討してください。 これは、応答に優先順位を付け、ブランド、小売業者、および製品レベルで迅速に行動していることを確認するのに役立ちます。

評価とレビューは売り上げに影響を与えますが、直接管理できるものではありません。 あなたの応答はあなたのビジネスが会話の制御を取り戻し、潜在的な顧客があなたを見る方法を形作ることを可能にします。 適切なタイミングで適切なことを言う方法を知っていることが重要です。