顧客からの苦情がビジネスに役立つ理由

公開: 2022-09-15

Why Customer Complaints Are Good For Your Business?

2022年になっても、顧客からのクレームへの対応方法がよくわからない事業主はまだまだ多い。顧客の苦情は、あなたのビジネスがどのように行われているかについて直接の洞察を提供します。顧客の苦情は、問題、製品、従業員、または内部プロセスの問題を明らかにし、さらなる苦情を防ぐために調査および改善できます。顧客からの苦情は、実際に得ることができるフィードバックの最良の形であるため、市場調査にお金を払ったりフィードバック調査を実施したりするよりも、慎重に対処し、提案された変更を実装することをお勧めします.

「あなたの最も不幸な顧客は、あなたの最大の学習源です。」 - ビルゲイツ

ビジネスの成長を確保したい場合は、顧客が何に不満を持っているかを知り、それらを顧客サービス戦略に組み込むことができる貴重なフィードバックとして扱う必要があります. まず、顧客の苦情が何を意味し、それがビジネスに何を提供するかを理解しましょう。

顧客の苦情とは何ですか?

顧客の苦情とは、顧客が受け取るものと、ブランドが顧客に約束した商品やサービスとの間の不一致です。ブランドの提供するものと、そのブランドに関する顧客の体験は相反するものです。ブランドの商品やサービスが顧客の期待を下回った場合、顧客は通常、ブランドに不満を漏らします。

苦情の性質にもよりますが、ブランドはそれを迅速に解決し、前向きな変化に変えることができます。または、企業はその機能やサービスを変更して、顧客に利益をもたらすことができます。以下に基づいて、いくつかの顧客の苦情カテゴリがあります。

サービスの質が悪い
ブランドコミュニケーションが効果的でない
ブランドは約束を破った。

苦情が適切に処理されない場合、顧客はビジネスを撤回し、他の人にも同じことを勧める可能性があります。適切に処理された苦情は、既存の顧客を維持するのに役立ち、新しい顧客があなたのビジネスに紹介される可能性があります.

「顧客の認識はあなたの現実です」 - ケイト・ザブリスキー

顧客の苦情を適切に処理する利点:

ブランドのイメージを高めます。
顧客維持率を向上させます。
顧客満足度を高めます。
改善が必要な領域を特定します。

一部の企業は、すべてを行ったと考えていますが、最終的には顧客を失うことになります。その理由は、彼らが優れた顧客サービスシステムを持っていない可能性があります. 顧客関係管理ソフトウェアは、顧客をより適切に処理するのに役立ちます。 CRM ソフトウェアを使用することで、営業チームの生産性を向上させることができます。

あなたのビジネスにおける顧客の苦情の利点

顧客の苦情は、顧客が製品やサービスについてどのように感じているかを早期に示します。調査や市場調査を実施するよりも、顧客の問題を分類することが、改善すべき領域を特定するための良い出発点になる可能性があります。これらの変更を実装することで、顧客サービスが向上するだけでなく、同社が市場で強力な競争上の優位性を維持するのにも役立ちます.

あなたの製品やサービスについて苦情を言ってきた顧客が、時間を割いて意見を述べてくれたことに感謝します。あなたの顧客の多くは文句を言わず、静かに競合他社に切り替えました。

以下のポイントは、顧客の苦情がブランドにとって重要である理由を理解するのに役立ちます.

顧客理解の向上
カスタマーサービスとコミュニケーションの改善
顧客ロイヤリティの向上
間違いの特定
肯定的な口コミの増加
製品・サービスの改善
ブランドイメージの向上

1. 顧客理解の向上

顧客の苦情を読んで顧客のニーズと懸念を理解することは、顧客により良いサービスを提供するのに役立ちます。お客様からの些細な不都合についての苦情であっても、できるだけ早く解決するようにしてください。顧客の心理を学び、より良い製品やサービスに適用します。最終的には、顧客ロイヤルティの向上とブランドに対する肯定的な口コミにつながります。

2. 顧客サービスとコミュニケーションの改善

最近、顧客はあなたのブランドについて不満を言いすぎていませんか? エンドからの応答の遅延、またはすべてのコミュニケーションタッチポイントでの対話の欠如が原因である可能性があります。ブランドの評判は、顧客の苦情に対応して顧客サポートを強化することで強化できます。

ブランドがオムニチャネルサポートを使用すると、優れたカスタマーサービスを提供するために、すべてのカスタマーサポートタッチポイントに積極的にアプローチするようになります。顧客は、質問や懸念事項についてブランドに連絡するよう奨励されるべきであり、ブランドはそれらに迅速に対応する必要があります。顧客は、問題の解決に対するブランドの関心を認識しなければなりません。これにより、顧客ロイヤルティだけでなく、ブランドの評判も向上します。

3. 顧客ロイヤリティの向上

顧客サービス担当者が顧客の電話に迅速に対応し、適切な解決策を時間通りに提供するようにします。顧客の苦情を解決する方法がなくても、他の方法で顧客に補償することは、ブランドの評判に良い影響を与えます。不便を感じても、顧客はあなたのブランドに忠実であり続けるでしょう。

4. 間違いの特定

あなたが受け取ったすべての苦情について、何百人もの他の顧客が同じ問題を経験している可能性がありますが、あなたに連絡していません. 特に異なる顧客から複数回提起された場合は、顧客の苦情をそれぞれ慎重に扱うことが最善です。問題と懸念事項を評価することで、気付いていなかった問題のトラブルシューティングに役立ちます。ブランドの評判と収益性を達成できるように、製品とサービスのエラーを修正しながら、ビジネスプロセスとサービスを改善します。

5. 肯定的な口コミの増加

顧客は友人や家族に、自分の懸念に対処するブランドについて話すでしょう。顧客サービスは、顧客の心にポジティブなブランドイメージを確立する上で重要な役割を果たします。口コミによる推奨事項は非常に貴重であり、商業広告よりも効果的です。潜在的な顧客がブランドについて肯定的なことを聞くと、顧客になる可能性が高くなります。これは、ブランドに対する顧客の苦情の重要性を示しています。

6. 商品・サービスの改善

企業が製品やサービス、または嫌いな単純な機能について顧客の苦情を受け取った場合、ブランドはこれを、顧客の質問を解決することで製品やサービスを改善する機会と見なす必要があります. ブランドとして、競合他社よりもあなたを選んでもらえるように、製品やサービスの強化によって顧客を喜ばせる方法を常に模索する必要があります。顧客の苦情は、製品を改善できる領域に関する貴重な洞察を提供します。

7. ブランドイメージの向上

顧客が顧客体験や苦情を表明できる適切なコミュニケーションチャネルを持つことも、ポジティブなブランドイメージを反映します。ただし、これらの問題にタイムリーに対処し、フィードバックに簡潔に対応する必要があります。ブランドが顧客の問題に対処するために、それ以上のことを行えば行うほど、顧客はより幸せになります。顧客が満足すれば、ブランドに関する肯定的なフィードバックを広める可能性が高くなり、ブランドの評判の向上に役立ちます。

顧客の苦情を解決するには、LAST メソッドを使用します。 LAST は、顧客の問題を解決するために多くの企業で広く使用されている方法です。

耳を傾ける:顧客が不満をすべて表明できるようにし、話し終わるまで邪魔しないようにします。たとえ同意できなくても、落ち着いて彼らの言うことに耳を傾けてください。あなたが注意を払っていたことを示すために、彼らの問題を繰り返します。

謝罪する:次のステップは、顧客に謝罪することです。あなたのサービスや製品が彼らの期待に応えられなかったことについて、あなたの遺憾の意を表してください.

解決する:マネージャーに連絡し、問題の適切な解決策が見つからない場合は、後で折り返し電話することを伝えます。それは彼らが望んでいた解決策ではありませんが、進歩です。

感謝する:製品やサービスの欠陥を指摘してくれた顧客に感謝の意を表します。すぐに問題を処理することを伝えます。

顧客の苦情を適切に処理することで、顧客サービスの品質を向上させることに成功しました。最高の顧客サービスの実践により、不幸な顧客を幸せな顧客に変えることができました.

結論：

最後に、企業は、顧客からの苦情がビジネスの一部であることを理解する必要があります。さまざまなビジネス上および経済上の制約により、企業はすべての顧客を満足させることはできません。ブランドができる最も重要なことは、顧客の苦情を認識して対処することです。学習体験として、またはブランドの製品やサービスの機能を改善するために使用してください。顧客の苦情に対処するには、忍耐と時間が必要です。ただし、企業は、より大きなビジネスの成功を生み出すために、問題を解決する方法を見つける必要があります。顧客を粗末に扱うと、顧客はあなたとビジネスをしたくなくなります。それらをよく扱うと、彼らは長期的な顧客になります.