クロスセリングが失敗する理由分析された最も一般的な間違い

クロスセリングは、顧客により多く購入するよう促す最良のマーケティング戦略の 1 つです。 その重要性と利点は否定できません。 クロスセルにより、収益を生み出すだけでなく、顧客の維持と信頼を高めることができます。

しかし、Gartner Group の調査によると、クロスセリングを成功させ、消費者に自社の製品、サービス、機能を理解してもらっている企業は全体の 3 分の 1 にすぎません。 企業の 74% がクロスセルを試みましたが、最大 90% が失敗しました。

なぜそれが起こるのですか？ これらの失敗を回避する方法は何ですか? さらに掘り下げてみましょう。

クロスセリングが失敗する理由

ここでは、クロスセリングの失敗につながる最も一般的な理由と間違いを見つけることができます。

分析なしのクロスセリング

クロスセリングは、分析やアカウントの計画を立てずに実施すると、最初から失敗する運命にあります。 ほとんどの企業は、売買プロセスの違いに対処するためのスキル トレーニングや現場からのフィードバックがない状態で、このマーケティング戦略を使い始めます。 ターゲットオーディエンスを適切に選択し、彼らの好みを特定し、価値のあるものを特定しなければ、成功することは困難です. また、さまざまな消費者にどのような製品を提供するかを理解し、将来の進歩 (収益と製品量) を測定せずには不可能です。

対象購入者の不適切な特定

お客様だけでなく、好みも異なります。 対象となるバイヤーと、なぜクロスバイをするのかを理解していなければ、あなたの努力は失敗に終わります。 販売プロセスの出発点は、適切な顧客を見つけることです。 彼らがノーとは言えない製品やサービスをクロスセルする機会を持つべきです。 消費者を知り、そのニーズを理解し、製品がどのように利益をもたらすかを理解していれば、クロスセリングは失敗しません。

不採算顧客

HBR チームが行った調査の結果、クロス購入した買い物客の平均利益はそうでない買い物客よりも高いにもかかわらず、クロス購入者の 5 人に 1 人が利益を上げていないことが判明しました。 商人の不足分の 70% です。 その結果、不採算消費者のクロスバイが増え、損失が大きくなります。

このような顧客の影響を特定して中和するために、調査中に次の 4 つのタイプの顧客が明らかになりました。

1. サービス要求者。 彼らは顧客サービスを過度に利用し、絶え間ない相互購入とサービス要求を行っています。 そのすべてがコストの上昇につながります。
2. 収益の逆転者。 そのような顧客は、購入すればするほど、より多くの返品を受け取ります。 彼らは収益を生み出し、それを取り戻します。
3. プロモーション マキシマイザー。 そのようなバイヤーは、大幅な値引きで商品を購入するだけです。 それぞれの平均年間損失額は 300 ドルでした。
4. 支出制限。 彼らの支出は少額または限られており、クロス購入しても決して増加しません。 したがって、クロスセリング コストは、収益が発生しないときに発生します。

したがって、これらすべての不採算ショッパーへのクロスセリングは、間違いなく利益の減少または損失の蓄積につながります。

間違った製品のクロスセル

関連性のないオファーは、クロスセリングとは別の間違いです。 買い手が電子レンジを購入したいと考えていると想像してください。推奨される商品の中には、イヤホン、携帯ケース、コンピューターのマウスだけが表示されます。 買い物客がこれらの推奨事項から何かをカートに追加することはほとんどありません。 ここでは、製品間に関連性はなく、値のメッセージもありません。また、これらのアイテムの最も重要なプロパティは考慮されていません。 また、お客様の興味、検索履歴、以前の注文は考慮されません。 したがって、買い物客にとって不適切で価値のない製品のクロスセリングは、それが失敗するもう 1 つの理由です。

失敗から成功までのケーススタディ

クロスセリングの際に遭遇する可能性のある失敗を理解すると、今後それらを回避しやすくなります。

家具の小売業者

名前を明かさないことを好んだある家具小売業者のこのケーススタディは驚くべきものです。 オンライン ストアは、コンディショニング キットとレザー家具のクロスセルを目的としていました。 彼らの「メイン」製品の売上は、補完的な製品とは異なり、まずまずでした。 問題は、そのようなキットが提案されていることを消費者が知らなかったことです。 それを見つけるには、店舗の Web サイトを徹底的に閲覧する必要がありました。 キットの価格はストアの AOV の約 6% でしたが、このアイテムはメインの製品に多くの付加価値をもたらしました。

この問題を克服し、キットの販売を促進するために、マーチャントは、メインのアイテムがカートに追加されたときに、ショッピング カート ページにキットを表示することにしました。 したがって、消費者はマウスをクリックするだけでそれを追加できます。

結果はすぐに現れました。 わずか 41 日間で、この家具小売業者は AOV を 4.6% ($55) 増加させ、月間収益がさらに $180,000 増加しました。

極地

かつて、Polar は同社の工業用流体製品とサービスの効果のない販売に出くわしました。 このブランドは、年間数千ドルの収益を逃していました。

Polar は、クロスセリングの例とテクニックを示す説得力のあるケース スタディを作成した、信頼できるアドバイザーの助けを借りました。 トレーニングと開発の努力により、重要な結果が得られました。 彼らは年末までに 600,000 ドルを生み出し、わずか 3 年間でクロスセリングから 180 万ドルの収益を達成することができました。 この事例は、どの企業にとってもクロスセリングの重要性とその収益性を示しています。

効果的なクロスセリングのヒント

これらのクロスセリングの例を分析すると、戦略が初めて失敗した場合、それを修正して改善する方法がたくさんあることがわかります。 それ以外の場合は、次のヒントを使用して、損失を防ぎ利益を生み出す効果的なクロスセルを使用して、すべての間違いを回避してください。

顧客を特定する

クロスセリングの最も重要なヒントの 1 つは、バイヤーを知り、特定することです。 これらの顧客が、クロスセールスを成功させるのに最適な顧客であるかどうかを確認する必要があります。 パレートの法則によると、20% の顧客が収益の 80% を生み出しています。 さらに、より多くの購入に対して最も忠実な人に報酬を与えると、クロスセルをさらに収益性の高いものにすることができます.

何をクロスセルして価値を実証するかを知る

効果的なクロスセルのもう 1 つの重要な点は、どの商品をどの購入者に提供するかを決定することです。 買い物客ごとの取引データ、閲覧履歴、以前の注文を調査する必要があります。 混乱を招いたり、購入者の関心を薄めたりしないように、あまり多くのアイテムやサービスを提案しないことが重要です。

少数のアイテムを顧客に提供することをお勧めしますが、関連するアイテムは消費者にとって明確なメリットと価値があります。 したがって、クロスセルを通じて真の価値を示すと、フォロワーとの長期的な関係を確立し、強力な顧客ロイヤルティを構築することができます。

時間内にクロスセリングを統合する

誰に何をクロスセルするかを理解したら、早すぎたり遅すぎたりしないように、製品を推奨するタイミングにも注意を払う必要があります。

問題のある顧客を避ける

クロスセルの主な失敗の 1 つは「収益性の低い顧客」であるため、この戦略を成功させる最善の方法は、そのような買い物客を特定して回避することです。 最もコストのかかる顧客との関係を制限または終了することは理にかなっています。 さまざまな企業の 85% がそうしているため、これは一般的な慣行です (HBR、2008 年)。 たとえば、2007 年、 Sprintは 1,000 人の採算の取れない消費者とのワイヤレス サービス契約をキャンセルしました。 同様に、2003 年にFilene's Basementは、過剰な返品と苦情を理由に、2 人の姉妹が店舗で購入することを禁止しました。

結論

すべてのマーチャントはクロスセルが重要である理由を知っていますが、このマーケティング戦略を実行する際に失敗を回避する方法をすべて理解しているわけではありません。 最も一般的な間違いを知り、クロスセルのヒントを検討することで、収益を増やし、買い物客のコンバージョンを増やすことができます.