データドリブン保険とは何ですか? データドリブン保険にはどのような可能性があるのでしょうか?

公開: 2023-06-20

顧客を単なる市場セグメントとしてではなく個人として把握することで、保険会社は適切なタイミングで関連商品を提供し、スムーズで魅力的なエクスペリエンスを提供することができます。さらに、高度なデータ分析に依存することで、事故や保険金請求のリスクが最も高い人を特定できるようになり、コストを段階的に削減することを目的として、予防に向けたコミュニケーションを行うことが可能になります。

データドリブンの保険モデルでは、保険会社はデータを次の目的で使用します。

新しいソリューションを開発し、顧客向けに付加価値サービスを作成し、リスクをより深く理解できる (そして人々が理解できるようにする)独自の洞察を生み出す能力を備えています。それだけでなく、顧客ベースのデジタル化の進展とともに進化したデータ主導型保険は、アップセルやクロスセルでパーソナライズされたコンテンツにアクセスできるなど、特に保険契約者に利益をもたらす数多くのメリットをもたらします。 -販売、より多くの傾聴とエンゲージメントの機会、より丁寧で効果的な顧客ケアへ。

新しい行動喚起

データ駆動型保険: 定義

保険業界は常にデータを中心に展開してきました。それほど遠くない過去、つまりインターネット以前の時代の話ですが、これは、保険会社が可能な限り正確にリスクを評価し、十分な情報に基づいて引受決定を行うために、過去のデータと将来に関する推論を組み合わせて使用していたことを意味します。保険業界は何十年にもわたって大量のデータを収集してきましたが、蓄積された豊富な知識の可能性を最大限に活用できる新しいテクノロジーの導入はかなり遅れていました。

近年、デジタル化の普及やデータ分析ツールの進化により、状況は大きく変わりました。今日、保険会社は、信じられないほど多様なソースから得られる、はるかに大量のデータにアクセスできます。

より多くの保険契約者がオンラインで商品や価格を比較し、シームレスにやりとりし、保険契約の締結や更新を行うようになっているため、保険会社は顧客が残したデジタルフットプリントをこれまで以上に活用できる高度な分析テクノロジーを必要としています。現在、より多くのリアルタイムデータが利用可能になっており、保険会社は過去の出来事だけでなく、刻一刻と収集される情報に基づいて将来についての推測を行うことができるようになりました。これらの新しいリアルタイムデータソースには、たとえば、顧客の運転習慣に関する詳細なデータを提供するテレマティックデバイスが含まれており、使用量ベースのポリシーに広く使用されています。

データドリブン保険の目的は何ですか?

現在、他の業界と同様に、保険会社は、敵に対して競争上の優位性を得るためにデータを収益化する方法を学びました。顧客側の行動または嗜好 (CDP) 情報の取得を通じて顧客の包括的なビューを活用できることは、信用プロファイルの確立に役立つだけでなく、新しいソリューションの開発や顧客向けの付加価値サービスの設計も可能になります。、有用で有意義な洞察を作成します。詳しく説明しましょう。

新しいソリューションの開発

デジタルアプリケーションマップ (CRM、トラブルチケットなど) 内でのデータ管理および分析プラットフォームの統合により、かつては支払いなど、部分的または完全に対面でのみ実行可能だった多くのアクションをオンラインで実行するサポートツールの実装が可能になります。、サブスクリプション、およびオンボーディングアクション。データ駆動型の保険モデルでは、高品質の情報資産へのアクセスは、対応プロセス(請求書の自動生成や契約の場合など)をさらに簡素化し自動化するための前提条件でもあります。

確立され、継続的に更新されるナレッジベースにアクセスすることで、適切でタイムリーなコミュニケーションを展開するための準備が整います。顧客のジャーニーに沿って顧客の進歩を促進し、すべてのチャネルにわたって真に有意義な一連のエクスペリエンスを生み出すには、保険ファネル内の予想されるすべてのタッチポイントでコミュニケーションの有効性を最大化する必要があります。 最終的な取引、製品オファーとビジネス提案、洞察、アドバイス、推奨事項、つまりデータ分析を通じて抽出された洞察により、各コンテンツを顧客プロファイルに合わせて調整することができ、最終的な目標は、エンゲージメントを生み出し、信頼関係を育むことです。時間。

データ駆動型保険では、革新的なソリューションの作成に重点を置いたビジネスモデルの実装が可能になります。その機能を果たすためには、新しいチャネル、そして何よりも新しい対話モードが必要になります。この意味で、保険においても、顧客コミュニケーション管理は、絶えず進化する需要に応じたコミュニケーションニーズを満たすための最も包括的なツールです。 実際、CCM のプラットフォームにより、従来のチャネルからさらにデジタルのチャネルまで、あらゆるチャネルを通じてコミュニケーションプロセスを管理することが可能になります。

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顧客向けの付加価値サービスの設計

リアルタイムデータの可用性の増加は、保険会社が顧客に提供できるサービスの根本的な変化に貢献しています。保険会社はリスクを避けられないものとして受け入れ、顧客がそのリスクから身を守るための補償を提供します。現在では、 IoT リアルタイムデータから AI および機械学習機能、予測分析(第 2 章で説明します)に至るまで、コネクテッド保険のすべてのリソースを使用することで、このプロセスを合理化し、スピードアップし、強化することができます。顧客の行動を 360 度タイムリーかつ最新の状態で把握できるデータ主導のアプローチは、保険会社が積極的になり、既存および新規にわたって提供される付加価値サービスの設計を通じてリスク軽減戦略を可能にするのに役立ちます。デジタルタッチポイントを導入。

データ駆動型保険では、デジタルツールを使用してプロファイルデータを CRM などの社内プラットフォームに自動的にアップロードできます。保険会社は、会社の Web サイトからアプリ、パーソナライズされたミニサイトからインタラクティブなビデオやソーシャルメディアアカウントに至るまで、顧客情報を収集および確認し、ビジネス提案を作成し、顧客に購入を許可し、デジタル署名を収集し、レポート、要約、要約文書を発行します。

データ駆動型アプローチの根底にあるのは非物質化です。これにより、組織は会計および文書の性質を持つデジタルプロセスを完全にカバーできるようになり、すでに使用されているツールや手順とシームレスに統合できるようになります。特に、電子署名を使用すると、ドキュメントに署名でき、契約 (保険契約、サブスクリプションなど) の署名を取得するプロセスを完全にデジタル化できます。

保険契約の有効期限を伝え、カスタマージャーニーをデジタル化するために、データドリブンの保険会社は保険契約者の好みのチャネル(スマートフォンなど) を活用できます。 たとえば、テキストメッセージやインスタントチャットを介して、パーソナライズされたビデオの視聴への招待をユーザーに配布することを選択できます。

有意義な洞察を生み出す

リアルタイムのデータを取得することで、データドリブンの保険会社は、提供内容や顧客エクスペリエンスを迅速に改善することができ、顧客ケアプロセスにインタラクティブでパーソナライズされた形式を導入することで、分析から得られるメリットを拡大することができます。この意味で、データ駆動型保険は、単なる技術的なものではなく、何よりもまず必然的に顧客中心の組織文化と関係のあるイノベーションを促進します。

各保険契約者には独自のニーズと期待があり、調査し、耳を傾け、満たす必要があります。顧客について学ぶことは、各顧客に本当に必要な洞察を提供できるようにするための重要な最初のステップです。 Doxee のインタラクティブなエクスペリエンスは、データを独自のインタラクティブなビデオと動的で応答性の高いマイクロ Web サイトに変換し、保険会社が顧客と実際に会話し、その後のインタラクションから得られた情報を使用してパーソナライズされたコンテンツを作成できるようにします。

顧客ベースのデジタル化のメリット

顧客の要求と期待が日々増大し、多様化する中、企業は最高水準の顧客エクスペリエンスを提供しながら高レベルのパフォーマンスを維持するために、適切なソフトウェアソリューションとテクノロジーツールを探す必要があります。 顧客ベースのデジタル化は、データ駆動型保険が引き起こした変革プロセスの不可欠な部分です。

デジタルアンケートやフィードバックの受信を通じてデータと洞察を収集する機能、有効期限リマインダーの体験、その後の保険契約の更新提案、デジタル支払いシステムの実装、および個々のユーザーの特性:マスターレコードや在庫から始まり、ユーザーに影響を与えるすべてのプロセスのデジタル化は、可能な限り最も流動的で効果的かつパーソナライズされた方法で顧客とコミュニケーションする方法を学びたい保険会社を後押しします。

データ駆動型保険の分野では、Web サイト、モバイル固有のアプリケーション、ソーシャルネットワークの統合には 2 つの目的があります。

個人の消費、その消費がどこから来ているのか、そしてどのように削減できるのかを透明かつユーザーフレンドリーな方法で示すこと。
シンプルで直感的でカスタマイズされたプラットフォームを構築することで、セルフサービスツールの使用を可能にし、顧客が説明や洞察のリクエストを行ったり、オンラインで直接支払いを行ったりするために独立して使用できます。

顧客ベースのデジタル化のメリットは、コンテンツのアップセルやクロスセルの提供から、エンゲージメントや顧客ケアの向上、コストの削減まで、数多くあります。

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アップセルおよびクロスセルコンテンツの提供

顧客サービスをデジタル化し、オムニチャネルアプローチを開発することで、企業はコンテンツのアップセルやクロスセルを提供できるようになります。

世界的なコンサルティング会社 Simon-Kucher による最近の調査によると、顧客の 10 人中 9 人は、提供内容が期待に応えられる限り、単一の保険会社から保険契約を購入することを希望しています。保険業界の場合でも、新規顧客を獲得するには多大な時間と費用がかかりますが、それでもプレミアムとクロスセルには大きな可能性があります。 現在でも欠けているように見えるのは、顧客維持を目的とした調整された取り組みです (10 人中 8 人の顧客は最初の販売後に次の製品を購入しません)。

非常に多くの人が単一のプロバイダーからすべての保険契約を購入したいと考えているため、保険会社はすべての接触機会を強化する方法で販売目標到達プロセスを構築する必要があります。それは、個々の販売チャネルで保険契約者とのつながりをより密に深め、日常生活に深く根差していくことを意味します。 リアルタイムのデータにアクセスできなければ、変化する顧客のニーズは未知のままとなり、重要なビジネスチャンスであっても逃してしまうことになります。

エンゲージメントと顧客ケアの向上

データドリブン保険の場合、データを通じて顧客とのオムニチャネルインタラクションが育まれ、強化され、より正確になります。従来の顧客サービス方法がスプレッドシート、フォーム、またはチェックリストの使用に削減され、これらはしばしば過度に複雑になる場合、特に事業者が保険契約者に同じ基本情報を繰り返し尋ねる場合、顧客ケアとのやりとりは特にイライラする可能性があります。人的ミスの可能性が高まるため、サービスが遅く、曖昧で不正確になる可能性があり、その結果、満足のいく顧客体験が得られません。

データは、通話の切り替えプロセスを強化することにより、顧客維持率を高めます。重要なのは、手動の顧客サービスプロセスを自動化することで、長期的には時間とリソースを節約し、エージェントが日常的な活動や手順を改善するために使用できる質の高い情報の継続的な流れを確保できるということです。これにより、顧客が同じ情報を何度も提供する必要がなくなり、エージェントは価値の低い業務ではなく、顧客エンゲージメントを高める取り組みに集中できるようになります。

コスト削減

データドリブン保険の最も重要な戦略的利点の 1 つは、業務を合理化できることです。データをインテリジェントに監視することで、企業はパイプラインの管理から追加商品の提案に至るまでの活動をリアルタイムで最適化できます。実際、マッキンゼーのレポートでは、保険金請求プロセスだけでも自動化することで、保険会社は運用コストを30% 削減できると述べています。

データドリブン保険の可能性は事実上無限です。収集されたデータに価値を置くことで、最も煩わしく「滑りやすい」タッチポイントであっても、あらゆるタッチポイントがマーケティングやユーザーとの対話のためのツールとなり、保険サービスを改善する貴重な機会となる可能性があります。顧客体験、そしてその結果としてのエンゲージメントとロイヤルティ率。