ナレッジ ベースとは何ですか? また、ビジネスにナレッジ ベースが必要な理由は何ですか?

知識と理解は、あらゆる企業のカスタマー サービス チームの最も重要な基盤の 2 つです。 それにもかかわらず、拡大を続ける企業では、特に情報が別々の場所に保存されている場合、製品、サービス、プロセスなどの変更を追跡することが困難になる可能性があります。 従業員にとっては大変な仕事であり、顧客にとってはさらに苛立たしい仕事です。

ナレッジ ベースは、この情報を 1 か所に統合​​するための優れたソリューションです。その結果、顧客サービスの運用がより効率的になり、顧客のよくある質問に対する回答をセルフサービス ベースで迅速に提供することもできます。 デジタルの導入 (ナレッジ ベースの作成による) は、デジタル時代の顧客とのコミュニケーション方法を再定義するのに役立ちます。 それがうまくいけば、ポジティブな変化が期待できます。

ビジネスにナレッジ ベースを追加するために知っておくべきことはすべてここにあります。

ナレッジベースとは？

ナレッジ ベースは、ビジネスに関する情報を簡単に保存、収集、整理、共有するために使用されるデータベースまたはライブラリです。 最も一般的には、ナレッジ ベースは、顧客がトラブルシューティング ガイドや FAQ などのあらゆる情報を見つける方法として外部で使用されますが、顧客サービス チームのメンバーがクエリにすばやく回答したり、適切な人を指摘したりするための非常に便利なツールでもあります。方向。

内部ナレッジ ベースを作成することもできます。 ここでは、従業員が福利厚生、会社の休日、ポリシーなどに関する役立つ情報を見つけることができます。 いずれにせよ、集合的な知識は、あらゆるビジネスにおいて非常に貴重な資産です。

ナレッジ ベース ツールはどのように機能しますか?

消費者がクエリを念頭に置いてあなたのウェブサイトにアクセスするとき、彼らは答えを求めており、多くの場合、基本的な FAQ ページでは十分ではありません。 同様に、ライブ チャットのカスタマー サービス チームが特定の情報をどこで見つけられるかわからない場合、長い待ち時間と貧弱なソリューションにより、人々は満足できなくなります。

外部知識ベースは、これらの問題を解決することを目的としています。 顧客と見込み客は、さまざまなトピック、ガイド、マニュアル、および質問で構成される、Web サイト上のクリック可能な「ヘルプ」ページを見つけることができます。 また、従業員はバックエンドを介してこのすべての情報にアクセスでき、チャットボットなどの AI ソリューションは、時間外などチームが利用できないときに、回答と関連するナレッジ ベース リンクを提供できます (WordStream には優れたチャットボットのまとめがあります)。

簡単に言えば、ユーザーが一元化されたナレッジ ベースで特定のトピックを検索して迅速な回答を得たり、カスタマー サービス チームからより優れたソリューションを受け取ったりできるという考えです。 強固な基盤が整ったら、ビジネスの変化や、カスタマー サービス チームが受けるよくある質問に合わせてコンテンツを構築できます。

内部ナレッジベースについても同じことが言えます。 従業員は、古いメール、共有フォルダー、ドキュメントを探し回る代わりに、数回クリックするだけで探しているものを簡単に見つけることができます。

ナレッジ ベースにはどのような種類のデータが含まれていますか?

ナレッジ ベースの目的は、貴重な情報を顧客、見込み客、または従業員と共有することですが、含めるべきデータの種類は、ナレッジ ベースを作成する目的によって異なります。

外部ナレッジ ベースには何が含まれていますか?

外部ベースには、一般的に次のものが含まれます。

• よくある質問への回答
• トラブルシューティング ガイド
• 返品・返金情報
• 製品またはサービスの記事
• 技術サポート

記事は、貴重な情報を基地に提供するのに特に優れています。 Crisp などのプロバイダーのナレッジ ベース ソフトウェアを使用すると、このタイプのコンテンツを作成しやすくなり、簡単にカスタマイズして、特定のカテゴリにリンクしてコンテキストを改善できます。 基盤が整ったら、ガイドや記事を随時追加できます。 さらに、コンテンツをさらに改善したい場合は、外部のコピーライターがコンテンツを洗練させて、ユーザーが消化しやすくすることができます.

内部ナレッジベースには何が含まれていますか?

多くの場合、内部ナレッジ ベースには次のものが含まれます。

• 会社概要
• 従業員ハンドブック
• さまざまな事業部門の知識
• 人事方針
• オンボーディング プロセス

ポリシーや福利厚生などの社内情報は、すべての従業員が簡単にアクセスできる必要がありますが、会社全体のドライブに埋もれてしまうのは非常に簡単です。 従業員は、簡単な回答が必要なたびに尋ねる必要はありません。 内部のナレッジベースは時間を解放し、よりオープンで信頼できる環境を作り出すことができます。

ナレッジ ベース システムを持つことの利点は何ですか?

外部または内部でナレッジ ベースを統合することの利点は計り知れません。 従業員とのより良い関係を育むだけでなく、迅速で効率的なカスタマー サービスは、顧客や見込み客が会社全体をどのように見ているかにプラスの影響を与えます。

顧客サービスの利点は何ですか?

• 詳細なクエリにより多くの時間を割くことができます:多くの場合、カスタマー サービス チームは同じ質問に答えるために多くの時間を費やします。 ナレッジ ベースを使用すると、チームは関連するガイド、FAQ などへのリンクを共有して、より難しい質問に対応する時間を増やすことができます。

• 満足度の向上:使いやすいナレッジ ベースは、顧客満足度の向上に直接つながります。 ユーザーがヘルプ チケットを送信しなくても情報を簡単に検索できる一元化された場所を提供することで、ユーザーの問題やクエリは迅速に解決され、イライラすることはありません。 さらに、従業員は問題を解決するために必要な情報を入手できるため、カスタマー サービス チームとのやり取りがよりポジティブになります。

• これは、セルフサービスとデジタルの採用の増加に貢献しています。顧客は自分で問題を解決することを好むことをご存知ですか? 知識がすぐに必要になるため、セルフサービス オプションの需要が高まっており、(Zendesk によると) 顧客の 50% 以上が、カスタマー サービスに頼るのではなく、製品の問題を自分で解決することが重要であると考えています。

内部の利点は何ですか？

• 仕事の知識を保持するのに役立ちます:知識ベースを作成することは、会社が進化するにつれて投資可能な資産です。 すべてのポリシー、スキル、およびプロセスを記憶だけで記録することはほとんど不可能です。1 人だけがこの知識を持っていて、退職を決意した場合、人々が知っていることには大きなギャップが生じます。 または、ナレッジ ベースですべての変更と新しい開発を追跡することで、時間の無駄を回避し、生産性を高めることができます。

1. 会社全体の透明性が向上します。会社関連の情報が秘密にされているように感じられることがあるため、簡単な質問をすることさえ難しい場合があります。 社内でナレッジ ベース ソフトウェアを使用すると、全員が同じ情報にアクセスできるようになるため、従業員は必要なものを見つけるためにマネージャーや人事部門を経由する必要がなくなります。 透明性は、従業員が評価され、信頼されていることを示します。

知識ベースをチャットボットと統合できますか?

ナレッジ ベース ソフトウェアのもう 1 つの優れた点は、チャットボットと簡単に統合できることです。 AI を使用すると、人間のやり取りをシミュレートし、従業員が働いていないときやより複雑なケースに取り組んでいるときに 24 時間体制でサポートを提供できるため、人間のカスタマー サービス チームと並んで優れたツールとなります。

ナレッジ ベース ソフトウェアとチャットボット システムを組み合わせることで、キュー内の顧客クエリの数を減らすことができます。 チャットボットは、ユーザーとのやり取りに基づいてナレッジ ベースから情報をすばやく引き出し、記事や FAQ などの関連情報をくまなく調べて解決策を提供します。

ナレッジ ベースと統合すると、チャットボットは記事をくまなく調べて、ユーザーの質問を解決する最も近い応答を決定できます。 チャットボットは継続的に学習しているため、やり取りを重ねるほど改善され、そのデータを使用してナレッジ ベースをさらに成長させることができます。

社内のナレッジ ベース、社外のナレッジ ベース、またはその両方を構築することを選択した場合でも、会社にとってのメリットは投資に見合うだけの価値があります。 今日からデジタル導入に向けてスマートに動き、顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させましょう。