自動応答システムを使用するための完全ガイド

公開: 2023-01-21

ビジネスオーナーとして、顧客満足度を向上させることは成功に不可欠です。これを実現する 1 つの方法は、自動受付と呼ばれる自動応答システムを実装することです。この電話ベースのシステムは、大量の通話を処理して適切な部門または個人に転送することができるため、ライブの受付係が不要になります。これにより、従来の時間外に営業する企業にとって効果的なソリューションになります。

顧客満足度の向上に関しては、多くの場合、企業はこの目標を達成するためにさまざまな措置を講じています。しかし、大量の顧客の要求、懸念、および苦情に直面した場合、対応するのが難しい場合があります。幸いなことに、自動化の助けを借りて、自動応答システムが顧客サービス担当者として機能し、お客様に代わってすべての顧客からの問い合わせを処理できるようになりました.

自動応答システムは、ビジネスの成長、顧客関係の管理、およびプロセスの合理化を支援することで、受付係の役割を補完できます。それらは、人間の受付係の必要性に取って代わるものではありません。 24時間年中無休で顧客からのすべての問い合わせに対応できるデジタル受付として機能します。これにより、サービスがあなたに代わってすべてを処理するため、不在着信や不在メッセージの心配がなくなります. このガイドでは、自動応答サービスについて知っておく必要があるすべての概要を包括的に説明します。

自動応答システムを使用するプロセスとはどのようなもので、どのように機能しますか? このガイドでは、初心者に基本的な理解を提供します。

自動応答サービスとは
自動応答サービスはどのように機能しますか?
コールディフレクションとは何ですか?
自動応答サービスのメリット
自動応答サービスを使用するさまざまな分野

自動応答サービスとは

いくつかの企業では、電話に応答したり、顧客からの重要なメッセージを削除したりするために、オペレーターを常駐させています。このような企業は一般に、オペレーターが他のタスクで忙しいときはいつでも電話を処理する自動応答サービスに依存しています。

自動応答サービスは、重要な電話を頻繁に受信するが、個々の電話に個別に応答できない個人に最適です。つまり、自動応答サービスは、従来の応答サービスに代わるものとして機能し、顧客の要求や問い合わせを処理し、顧客を待たせることなく迅速に対応します。

自動応答サービスは、主に発信通話を処理する自動通話サービスとは対照的に、着信通話を管理するツールです。高度な AI テクノロジーを利用して顧客にセルフサービスオプションを提供し、顧客は保留にすることなく、要求や問い合わせに対する回答を迅速に受け取ることができます。これにより、大量の重要な電話を受ける個人や企業にとって理想的なソリューションになります。

自動応答サービスはどのように機能しますか?

自動応答サービスは、ビジネスニーズに合わせてカスタマイズできます。支払いの受け取り、別のチームへの通話のルーティング、またはその他のタスクの実行が必要な場合でも、自動応答サービスが処理します。

言い換えれば、自動応答サービスは、あなたに代わって電話に応答したり、顧客を関連部門に誘導したり、一連のメニューを案内したりできるデジタル受付係です. 一般に、自動応答サービスは 3 つの異なる方法で機能します

既存の電話番号を使用して、代わりに通話に応答する
ビジネス要件に合わせて調整された録音済みのグリーティングメッセージを再生する
一連のメニューを通じて顧客を案内し、顧客の意図を尋ね、すべての関連情報を収集します

自動応答サービスは、大量の情報を収集してユーザーに転送し、発信者を適切な部門に誘導することができます。さらに、留守番電話サービスでは、通話拒否機能を使用して大量の通話を管理することもできます。

コールディフレクションとは何ですか?

コールディフレクションは、名前のとおり、特定のエンドポイントが通話中の場合に、コールをあるポイントから別のポイントに自動的にリダイレクトする Interactive Voice Response (IVR) 機能です。これは、さまざまな形式の着信転送の 1 つです。

自動応答サービスは、ビジネス要件とすべてのクライアントのニーズを満たすように調整およびカスタマイズできます。応答サービスに関しては、電話を受けるたびにオペレーターに直接ルーティングされ、オペレーターは発信者/顧客に名前と通話の性質を尋ねます。

オペレーターが情報を取得すると、クライアントがデータベースにレコードを持っているかどうかを確認します。一致が見つかった場合、オペレーターはクライアントを適切なパーティにルーティングします。クライアントの記録が見つからない場合、オペレーターはクライアントのメッセージを削除し、テキストメッセージまたは電子メールでクライアントに伝えます。

自動応答サービスのメリット

顧客サービスの高額な費用を節約し、顧客サービスを改善することは別として。自動応答サービスには、次のようないくつかの利点があります。

プロフェッショナルイメージング

ビジネスのニーズに基づいて、応答サービスをカスタマイズして、すべての応答を迅速にし、会社のプロフェッショナルなイメージを高めることができます。

カスタマイズされた応答サービス

自動応答サービスは、支払いの受け取り、予約のスケジュール設定、顧客の要求/苦情の記録、問い合わせの処理など、さまざまな目的で使用できます。

運用コストを節約

自動応答サービスは、お客様に代わってすべての顧客情報を収集するデジタル受付係として機能し、仲介者やエージェントの必要性を排除し、最終的に顧客コストを削減します.

最小不在着信

すべての通話にエージェントの立ち会いが必要なわけではありません。自動応答サービスは、重要な電話に優先順位を付けて時間を節約することで支援できます。

待ち時間の予想/キュー管理

待ち行列で待っている顧客は、リクエストが処理されるまでにどれくらい待つかを知る必要があります。自動応答サービスは、待ち行列の管理を改善するために待ち時間の予測を提供できます。

シンプルさと精度

自動応答サービスは、顧客にいくつかの簡単な質問をすることで、適切なエージェントまたは部門に直接接続できます。

複数のルーティングオプション

最新の応答サービスの多くには、顧客の待ち時間を短縮する複数のルーティングオプションがあります。これにより、顧客はキューをバイパスして、指定されたエージェントと直接話し、問題に対処できます。

24時間年中無休のカスタマーサービス

自動応答サービスにより、ビジネスは 24 時間 365 日利用できるようになり、顧客はすべてのタイムゾーンでカスタマーサービスにアクセスできます。

販売機会の追加

自動留守番電話は、中小企業の経営者と大企業の両方にとって、売り上げを改善して増やすのに役立ちます。カスタマイズされた応答メッセージを作成して、顧客が電話をかけるたびに最新のオファーと製品の更新を提供できます。

自動応答サービスを使用するさまざまな分野

記事の前半で述べたように、あなたが中小企業であろうと大企業であろうと、自動応答サービスを利用することはビジネスの成長と繁栄に役立ちます.

あらゆる規模と規模の企業が、自動応答サービスの利点を利用して、時間を節約し、オペレーターのコストを削減できます。さらに、これらのサービスは、24 時間年中無休で運営されている、リソースが限られている、および/または国際的な顧客を持つ企業に最適です。

さらに、自動応答サービスは、企業が提供するサービスの種類に大きく依存しています。提供されるサービスに基づいて、最も使用されている自動応答サービスを見つけることができる場所は次のとおりです。

MSME : 中小企業 (MSME) は、自動応答サービスを好む最高の企業の 1 つです。電話の量は減ったかもしれませんが、留守番サービスに関連するメリットを享受できます。

HVAC サービス:配管工などの HVAC サービスは、標準の営業時間外に電話を受けることがよくあります。これは、アクティブなサービスを持つことが役立つ場所です。自動応答サービスは、問い合わせや重要なメッセージを削除できます。

成長中/移行中のビジネス:移行または更新の危機に瀕している企業も、柔軟で成長するビジネスニーズに適応できる応答サービスを使用する傾向があります。

不動産： 不動産は通常、仕事の外や現場で発生します。現時点では、不動産の専門家は、クライアントの電話や問い合わせに対応するためにオフィスに誰かを必要としています. ここで、カスタマイズされた自動応答サービスが役に立ちます。

医療および歯科オフィス:厳格な HIPAA 規制のおかげで、医療および歯科サービスプロバイダーは、電話で顧客情報を削除する際に厳密に遵守する必要があります。ここで、HIPAA 法に従って応答サービスをカスタマイズして、安全でセキュアなクライアント情報を確保できます。

保険会社: 保険会社の従業員は、不動産関係者と同様に、クライアントのスケジュールに合わせるため、変則的な時間帯に勤務する傾向があります。したがって、このようなシナリオでは、営業時間外の電話も同様に重要です。自動通話応答サービスを設定すると、これらの通話に対応し、潜在的な顧客が必要とする情報を提供するのに役立ちます.

スパとサロン:古き良き時代とは異なり、現代のスパとサロンでは事前の予約が必要です。留守番電話を設定してカスタマイズすると、顧客はその予約を簡単に行うことができます。

要するに、自動応答サービスを利用することは、複数の事業領域を持つ企業にとって優れたオプションです. したがって、ビジネスがさまざまな分野で運営されている場合、留守番電話サービスを利用することは、ビジネスの成長に非常に役立ちます。

結論

自動応答サービスは、コールセンターの従来のエージェントを補完し、多くの点でビジネスの成長に役立ちます。自動応答サービスを使用すると、24 時間年中無休のデジタル受付係が顧客からのすべての問い合わせに対応できます。これにより、企業が電話に応答するために物理的に存在しない場合でも、重要な電話を見逃さないようにするために、自動応答サービスを導入することがさらに重要になっています. 自動応答サービスを使用すると、時間帯や発信者の場所に関係なく、企業はすべての電話に迅速かつ効率的に応答することができます。

自動応答サービスを利用することで、顧客サービスを改善し、生産性を高め、ビジネスコミュニケーションを合理化できます。また、運用コスト、時間、スタッフのリソースを節約し、24 時間年中無休のプロフェッショナルなデジタルプレゼンスを提供するのにも役立ちます。

よくある質問

IVR ダイヤラとは何ですか?

IVR Dialer は、特定のデータベースから番号をダイヤルし、接続時に IVR (Interactive Voice Response) メッセージを再生する自動ダイヤラーです。

自動応答システムとは何ですか?

自動応答システムを使用すると、カスタマーサービスエージェントが電話に出なくても、コンタクトセンターで電話に応答できます。チームが通話に応答する代わりに、自動留守番電話がセルフサービスと高度な自動 AI を使用して応答します。

自動音声応答システムの機能は何ですか?

対話型音声応答は、事前に録音されたメッセージまたは音声合成テクノロジをデュアルトーン多重周波数 (DTMF) インターフェイスと組み合わせて発信者を引き込み、ライブエージェントなしで情報を提供およびアクセスできるようにする自動化された電話システムです。