eコマース収益の促進、パート3：ユーザーの信頼に焦点を当てる

TechRepublicのConnerForrestは、消費者のほぼ半数が、信頼の欠如がオンラインショッピングを妨げていると述べていると報告しています。 世界最大のeコマース市場である中国を例にとってみましょう。 JingDailyのPreetiKumarとEvelynKeによると、そこで買い物をする人は、価格よりもベンダーと製品の信頼性を重視しています。

ユーザーの信頼を獲得するための鍵は、全面的な透明性です。 顧客は、あなたが自分の情報で何をしているのか、そしてどのように行っているのかを知りたがっています。 信頼証明書は大きな前進ですが、それだけではありません。

サイトが買い物客のデータをどのように保護するかについて明確にすることで、顧客からの信頼を得ることができます。 これを行うには4つの方法があります。

• 店を確保する。 SSL暗号化と証明書を使用して、これを顧客に伝えます。
• コンプライアンスの確保。 あなたが法律の正しい側にいることを顧客に知らせてください。 積極的に行動し、気遣いを示しましょう。 GDPRのような別の法律が施行されたら、準拠するために取っている特定の手順を顧客と共有します。
• プライバシーポリシーの作成。 そのプライバシーポリシーはユーザーフレンドリーでなければなりません。 ほとんどのポリシーは、誰も読みたくない法律用語でいっぱいです。 ポリシーの法的完全性を損なうことなく、その情報にアクセスできるようにする方法はありますか？ そう思います。
• 明確な返品と返金を提供します。 返品の処理方法については、率直に（そして一貫して）ください。 これは、顧客が最初に店舗とやり取りしてから注文の履行に至るまで、恐怖を和らげることです。

ストアの保護

Business2CommunityのRonaldDodは、セキュリティをeコマースサイトの交渉不可能なものの1つと呼んでいますが、これには正当な理由があります。 世界は20年間オンラインで買い物をしていますが、顧客は自分の情報が盗まれるのを依然として警戒しています。

Dodは、基本から始めることをお勧めします。HTTPSプロトコルに切り替えて、SSL認証を選択します。 正確にはどういう意味ですか？

• HTTPS：これは文字通りハイパーテキスト転送プロトコル（HTTP）の安全なバージョンです。 プロトコルを使用すると、侵入者から保護され、Googleによって推奨されます。
• SSL：証明書はHTTPSプロトコルに必要であり、サーバーまたはサードパーティから直接購入できます。 eコマースサイトで顧客情報を収集すると、SSL証明書がデータをスクランブルして、侵入者がアクセスできないようにします。

「SSL証明書はトランザクションに必須です」と、VoIPSupplyの当時のITディレクターであるShawnHess氏は述べています。 「クレジットカードを検証するために、チェックアウト時にライブアドレス検証サービスを使用する支払いゲートウェイを使用します。 これにより、オンラインで入力された住所とクレジットカード会社に登録されている住所を比較することで、不正な購入を防ぐことができます。」

また、実際に信頼を構築するには、このセキュリティを顧客に伝える必要があります。 MonetizeProsのAndyHagansは、信頼できるセキュリティバッジがコンバージョン率と収益にプラスの影響を与えることを示唆する証拠はたくさんあると書いています。 WeDevsのRounakAhmedは、10人中7人の顧客がプロセスを信頼しなかったために取引の続行を拒否したと報告しています。キャンセルした顧客の半数以上は、信頼の印があれば続行したと述べています。

具体的には、Hagansは、最も効果的であることが証明されるはずの少数の信頼バッジを推奨しています。

• Symantec
• トラストロック
• GoDaddy
• TRUSTe

これらは、ほとんどの顧客が認識している信頼バッジです。

コンプライアンスの確保

信託への投資の第2の側面は、セキュリティとプライバシーの規制に準拠していることを確認することです。 セキュリティに準拠するための一番の方法は、Payment Card Industry（PCI）標準に従うことです。 PCI評議会は、ベンダーがカード情報を安全に保つことを保証するために、主要なクレジットカードによって独立した組織として設立されました。

信頼を築くもう1つの方法は、プライバシー法の変更に先んじることです。 ヨーロッパでビジネスを行う場合、あなた（およびあなたの顧客）はすでにGDPRの影響を受けています。 これらの規制に単に対応するのではなく、ポリシーに積極的に取り組み、顧客の情報を保護するための取り組みについて顧客にオープンにしてください。 ForbesのAdamDeflorianはこれを「プロアクティブなコンプライアンス」と呼び、GDPRを使用して他の場所でのデータ規制コンプライアンスへのステップを通知することを推奨しています。

eコマースストアのセキュリティ保護とコンプライアンスの確保の両方のために、これらのセキュリティ対策を実現するeコマースプラットフォームを選択するだけで済みます。 マーケティングコンサルタントのKunjalPanchalは、適切なeコマースプラットフォームを選択することが、持続可能なeコマースストアを構築するための最初のステップの1つであると述べています。

「オンラインストアを構築するeコマースプラットフォームは、Webサイトの全体的なセキュリティと堅牢性において重要な役割を果たします」と彼女は言います。

顧客中心のプライバシーポリシーの作成

積極的であると言えば、プライバシーポリシーを表現する正しい方法を見つけることは、ユーザーとの信頼を築くのに大いに役立ちます。

PracticalEcommerceのMarciaYudkinは、eコマースサイトに含める必要のある最小限の要素のリストにそれを含めています。

TorqueMagazineのJohnHughesは、プライバシーポリシーに4つの要素をすべて簡単に含めることを推奨しています。

• ポリシーの目的のために、ユーザー、Webサイト、およびサードパーティを構成するものについて明確に説明します。
• eコマースサイトで個人データが収集される方法（および理由）に関する直接情報。
• サイトで収集された後のこの個人データの操作の概要。
• 訪問者がデータを保護または削除するために実行できる手順。

[inline_cta icon =” link” target =” _ blank” link =” https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/”]詳細については、方法に関する記事をご覧ください。顧客中心のプライバシーポリシーを作成します。[/ inline_cta]

時間をかけて適切なプライバシーポリシーを作成することで、顧客が気にかけていることを顧客に知らせることができます。 そしてそれは重要です。 ForresterのFatemehKhatiblooが書いているように、「顧客のデータ設定を尊重しないと、顧客に夢中になっている競合他社に追いやられることになります」。 セキュリティとプライバシーのポリシーは、重要な差別化要因になる可能性があります。

しかし、それは顧客だけではありません。 トロントを拠点とするエージェンシーNAV43のCEOであるTylerMcConvilleは、プライバシーポリシーは、GoogleがTrustRankを構築するために考慮している4つのページの1つであると指摘しています（Aboutページ、利用規約、連絡先情報とともに）。

明確で柔軟な返品および返金ポリシーの提供

「目立つように表示された連絡先情報、コスト、および細かい印刷は、透明感を増す可能性があります」と、PageCloudのHenryBrownは書いています。 これは、プライバシーポリシーページをはるかに超えて適用されます。 返品の処理方法についても明確にすることは、ユーザーの信頼への投資です。

透明性のある配送、返品、返金のポリシーを提供することで、顧客との信頼関係を築くことができます。 TheBalanceのMatthewHudsonは、次のように述べています。「交換は販売なしよりも優れていますが、顧客の満足は返品ポリシーよりも重要です。 あなたの従業員に「方針」について決してさせないでください。 カスタマーエクスペリエンスを提供することについて彼らに勧めてください。」 言い換えれば、顧客中心の返品ポリシーは、信頼と返品顧客の可能性を構築するための優れた方法です。

eコマースネイションは、信頼できるサイトを作成するためのガイドで、このステップをシンプルな2つの部分からなるプロセスにします。

1. 1.配送と返品のポリシーを表示しておきます。
2. 2.簡単な交換と返品を提供します。

PracticalEcommerceのPamelaHazeltonは、柔軟なポリシーの重要性を確認しています。 彼女は、顧客の60％以上が、購入する前に返品ポリシーを確認していると報告しています。 それだけでなく、半数近くが、寛大な返品ポリシーのあるショップから購入する可能性が高いと述べています。

すべてをまとめる：顧客が期待するeコマースエクスペリエンス

上記の各手順を実行すると、価格やマーケティングへのアピールを超えて顧客とつながるのに役立ちます。 代わりに、トラスの一般的な理解を通じて顧客と話すのに役立ちます。

「消費者の信頼を勝ち取ることが、ビジネスを成功に導く最大の方法の1つです」と、デジタルマーケティングコンサルタントのシェーンバーカーは書いています。 時間をかけてその信頼を築く方法を見つけることは、競争で優位に立ち、会社の収益を増やすのに役立ちます。

画像： Brooke Lark 、 Jon Moore 、 rawpixel

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