ユーザージャーニーマップ：それは何ですか？なぜそれが必要なのですか

今日、B2BとB2Cで耳にするのは、企業がSEOを使用して優れたコンテンツとの関連性を維持しているということだけです。 それでも、多くの経営幹部は、プロセスの方程式の本質的な部分であるユーザーエクスペリエンスを忘れています。 ユーザージャーニーマップは、ユーザーを理解し、Webサイトにアクセスしている間、ユーザーがどのように行動するか、そしてユーザーが戻ってくるようにジャーニーを改善するために何ができるかについてのストーリーです。

この投稿では、顧客がブランドに接続するたびにどのように行動するかについて知る必要があるすべてのことを深く掘り下げます。

ユーザージャーニーマップとは何ですか？

要するに、ユーザージャーニーマップは、ウェブサイトやアプリを操作しながら、ユーザーのカスタマージャーニーを案内する図です。 これにより、企業、特にUXチームは、ユーザーの観点からブランドを確認し、デジタルチャネル全体での製品のエクスペリエンスとインタラクションを確認できます。

カスタマージャーニーテンプレートを作成することは、やりがいのある取り組みのように思えるかもしれません。 顧客があなたの店に足を踏み入れたり、あなたのウェブサイトに入ったりしたら、どうやって顧客が何をするかを知ることができますか？ カスタマージャーニーが文書化されると、既存のデータを使用してさまざまな行動シナリオがプロットされます。

信じられないかもしれませんが、これは誰でも作成できる使いやすいマーケティングツールであり、会社の将来の戦略にとって非常に貴重なものになる可能性があります。

テクノロジーの絶え間ない変化と人々がオンラインで製品やサービスを購入する新しい方法では、顧客があらゆる段階でどのように行動するかを計画し、予測することが不可欠です。 あなたがしたい最後のことは時代遅れの期待を使用してあなたの目標を設定することだからです。

カスタマージャーニーマップとユーザージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップとユーザージャーニーマップの2つの用語は非常に似ています。 どちらもカス​​タマージャーニーを視覚化したものであり、顧客とブランドの相互作用を示しています。

違いは、1つは製品のカスタマーエクスペリエンス（カスタマージャーニーマップ）に重点を置き、もう1つはアプリ、Webサイト、またはデジタルチャネルのユーザーエクスペリエンス（ユーザージャーニーマップ）に重点を置くことです。

ユーザーまたはカスタマージャーニーマップ。 このツールは、顧客と潜在的なリードにより良い体験を提供する方法を理解するために使用されます。 これはすべて、あなたの会社の2番目に重要な側面であるクライアントの中心に位置することです。

ユーザージャーニーマップの重要性

ユーザージャーニーマップを作成して分析し、ユーザーの行動を理解することで、組織は、顧客が販売プロセス全体をどのように移動し、移動中のすべてのタッチポイントでどのように感じるかを知ることができます。

このアプローチには、次の2つの大きな利点があります。

1. 意思決定者が顧客に集中し続けることができます。
2. 潜在的な顧客のショッピング体験を容易にします。

あなたは最高のマーケティングまたはセールスチームを持つことができますが、あなたの顧客が満足していなければ、あなたはどこにも行きません。 あなたの会社にカスタマーサクセスチームを置くことは、あなたの顧客が最高の注目を集め、忠実な顧客になり、あなたのブランドの支持者になるための正しい道を歩むために重要かもしれません。

ユーザージャーニーマッピングプロセスを説明する最良の方法は、すべてのチームメンバーが壁に貼る必要のある目に見えるチャートとしてそれを見ることです。

ユーザージャーニーマップを作成するにはどうすればよいですか？

説得力のあるユーザージャーニーマップを作成する上で最も重要な側面は、ユーザーの視点からプロセスを見ることです。

その際、この目標を達成するには2種類の調査が必要になります。

分析研究

あなたのウェブサイト分析を使用することは、ユーザーがどこにいるのか、彼らがあなたと一緒に過ごす時間、そして彼らがいつ去るのかを正確に教えてくれます。 ユーザー生成コンテンツを追跡し、データを解釈しやすい情報ストリームに入れるために使用できるツールについて説明します。

逸話的研究

このデータを取得することは困難です。 顧客が何を考えているかをどうやって知るのですか？

ソーシャルネットワークは、顧客がどのように感じたり考えたりするかを測定するのに役立ちます。 誰かが会社での経験に満足したり動揺したりすると、FacebookやTwitterで報告しなければならないと感じるかもしれません。

顧客に彼らの経験についての調査に記入するように頼むことはまたあなたが逸話的な研究を集めるのを助けることができます。

さらに、適切なカスタマージャーニーツールがあると、正確な計画に不可欠なユーザーの行動を測定するのに役立ちます。

マップでユーザージャーニーを追跡する方法—ステップバイステップ

ステップ1：ユーザーは常に1番であることを忘れないでください

ユーザーの立場に立って、そのモットーに沿ってすべての計画を立てることは、大いに役立ちます。 顧客はあなたの存在の理由です。

多くの場合、経営幹部はこの重要な詳細を忘れて、マーケティング、SEO、ソーシャルメディア、ブランディングに集中します。 はい、これらはすべてビジネスを運営する上で重要な側面ですが、ユーザーとユーザーがブランドとどのようにやり取りするかを忘れることはできません。

彼らはその経験に満足していますか？ あなたのウェブサイトはナビゲートしやすく、ユーザーが望むすべての情報を持っていますか？

ステップ2：ユーザーのタッチポイントを特定する

ユーザーがあなたのブランドと接触するたびに、前（ソーシャルメディア広告）、中（あなたのウェブサイトへの訪問）、また​​は後（ポジティブまたはネガティブなコメント、ニュースレター、カスタマーエクスペリエンス）にかかわらず、あなたはあなたのブランドを増やす機会があります販売。

これらの相互作用は、コンタクトポイントとして知られています。 この情報を使用して、カスタマージャーニーに現れる障害を特定できます。

顧客が瞬く間に出入りするスムーズな販売プロセスは、高品質の製品やサービスを提供することと同じくらい重要です。 つまり、顧客を満足させることは、ブランドの忠誠心につながります。

ステップ3：グラフを作成する

このグラフは過度に複雑であってはなりませんが、前述のように、分析データと事例研究データの両方を含める必要があります。 顧客が関与をやめたとき、または顧客が不満を感じたときに強調表示されるため、チームは戦略を調整できます。

どのトランザクションにも無数のオプションがあるため、考えられるすべてのシナリオを予測することは不可能です。 しかし、障害がどこにあるかを理解することは非常に重要です。

チャートは、顧客の行動を理解し、問題を修正し、成功を特定するのにも役立ちます。

絵文字（悲しい、怒っている、中立、幸せ、興奮している）を使用すると、いつでもユーザーの心の状態をすばやく視覚化できます。

3ユーザージャーニーマップの例

優れたカスタマーサービスを確保することは、すべての売り手が同じページにいることを意味します。 さらに、トレーニングには、顧客が常に最初に来るというポリシーを反映する必要があります。

カスタマージャーニーをよりよく解釈するために、世界中のどこでも数え切れないほど発生する可能性のある体験の3つの実際的な例を見ていきます。 それらはおそらくある時点であなたに起こったでしょう。

例1：素晴らしいユーザーエクスペリエンス（UX）

若い女性がドレスを求めてウェブをサーフィンしていて、あなたのウェブサイトが彼女の目を引きます。 彼女はあなたのブランドについて聞いたことがありませんが、彼の注意はすぐにすべてがどれほど良く見えるかに捕らえられます。

婦人服ページのドロップダウンメニューは、クリックして検索するのが簡単です。

価格帯の選択肢があり（大金を使いたくない）、クリアランスボックスをクリックするオプションもあります。 各製品は完全に説明されており、さまざまな国の測定値、使用されている材料、およびお手入れ方法が含まれています。

ユーザーが完璧なドレスを選ぶと、彼女はすぐにそれをチェックアウトし、その体験が大好きだったので、新しい顧客アカウントにサインアップすることにしました。

彼女は将来の参照のためにウェブサイトをブックマークします。 これは、マーケティング目的でメールアドレスまたは郵便番号が収集される時間です。 また、最初の注文を受け取ったら、オンライン調査に記入するように依頼する必要があります。

顧客は最初の購入にとても満足しているので、ソーシャルメディアで友達と写真を共有しています。 彼女のInstagramの投稿で、彼女はあなたの店とあなたのウェブサイトがどれほどユーザーフレンドリーであったかについて言及しています。

この例では、あなたの努力が報われた場所が複数あります。 顧客がレイアウト（店舗）に気付いた瞬間からチェックアウトのしやすさまで、すべてのステップが重要であり、UXは完璧で摩擦がありませんでした。

例2：読み込み時間が遅い

母親が幼い息子とオンラインで買い物をしています。 彼女はストレスを感じていて、その少年はふるまいをしている。 彼女は誕生日パーティー用の特定のおもちゃを探していて、それを持っているかどうかはわかりませんが、友人からあなたのサイトについて聞いたことがあります（それは素晴らしいことです！）。

顧客がおもちゃをクリックすると、ページの読み込みに永遠に時間がかかります（あまり良くありません）。

検索バーにキーワードを入力するという解決策を試してください。 検索結果はありません。 イライラした顧客はAmazonに向かい、2回のクリックで注文して、パーティーに間に合うようにおもちゃを手に入れることができます。

この人があなたのウェブサイトに二度と戻ってこないことはほぼ間違いありません。 ソーシャルネットワークに否定的なコメントを残すこともできます。

読み込み時間が遅いと聞いたことがあるWebサイトをクリックしたことがありますか？

あなたはあなたの顧客がこの経験をしていると聞きたくありません。 サイトの読み込み時間を改善すると、バウンス率を下げるのに役立ちます。

人々はすべてがすぐに起こることを期待しており、ウェブサイトの速度の最適化は非常に重要です。 顧客がそこに座ってタイマーがぐるぐる回るのを見る必要がある場合、彼らはどこかに行きます。

バウンス率やページで費やした時間などに気付いていない場合は、問題が発生しています。 この場合、ユーザージャーニーマップはチームにとって目を見張るものになる可能性があります。

例3：支払いの失敗

あなたの顧客はインターネットに接続し、あなたのウェブサイトから製品を購入することに興奮しています。

あなたのブランドは簡単に認識でき、ミュージックビデオを見ながらYouTubeであなたの広告を見たことがあるので、オンラインで何も購入することがめったにない年配の人の話をしていても、彼らはそれを試してみることにします。

経験はスムーズです…彼らが箱に着くまで。

顧客は間違ったカード番号を入力し続け、少なくとも3回は1つまたは2つの番号を見逃しました。 顧客はコンピューターの人ではありませんが、店に行くよりもオンラインで購入する方が簡単だと考えていました。

間違ったクレジットカード番号を入力するたびに、画面は他のすべてのフィールドをクリアし、最初からやり直す必要があります。

チェックアウトプロセス中にWebサイトがスムーズに実行されている場合でも、チェックアウトが非効率的であると、購入がKOになる可能性があります。 注文フォームは、ユーザーが間違えた場合にそのフィールドに入力するだけで、ページに残りのデータが保持されるようにプログラムする必要があります。

情報を繰り返し入力すると、放棄率が高くなる可能性があります。 最悪の部分は、その時点で、顧客は購入する準備ができているということです–そしてあなたのウェブサイトはそれらを許可しません。

これらのカスタマージャーニーマップの例は、Webサイトを改善し、収益を増やすために簡単なことを修正する方法を示しています。

彼らがどのようにナビゲートするかを理解することにより、カスタマージャーニーを最適化する

定義上、ユーザージャーニーマップは、各タッチポイントでのUXの視覚化です。 あなたの目標は、購入の経験を摩擦のない楽しいものにすることによって、あなたのビジネスの潜在顧客を増やすことです。 ユーザーがあなたのウェブサイトをナビゲートする方法を最適化し、このプロセスをより効率的にすることで、ユーザーは戻ってきてあなたとお金を使うことができます。

以下は、人々がイライラしたり落胆したりする可能性のある障害を理解するためのチェックリストです。

次の質問に答えることで、誰かがあなたのWebサイトに入るたびに何が起こるかを理解することができます。

• あなたのホームページは魅力的ですか？ ユーザーは複数のページにとどまり、探索することに興味がありますか？ 高品質の画像とシンプルなレイアウトのページは非常にうまくいく傾向があります。
• ユーザーはあなたのウェブサイトをナビゲートする方法を知っていますか？ 彼らは検索のある時点で諦めますか、それともメニューをクリックして探しているものを簡単に見つけることができますか？
• 記事の最後に強力なCTA（召喚状）がありますか？ CTAが訪問者をセールスファネルの次のステップに移動させるようにしてください。
• あなたの訪問者はより多くのコンテンツを見るために下にスクロールしていますか？ あなたの記事は有益で理解しやすいですか？ サイトのより関連性の高いコンテンツへのリンクが含まれていますか？
• バウンス率はどうですか？ ウェブサイトの訪問者はどれくらい速く出発しますか？ 数回クリックした後に表示される場合は、問題があります。 人がサイトに長く滞在するほど、コンバージョンの可能性が高くなります。
• ページの時間は長いですか、短いですか？ あなたの訪問者があまりにも早く去るならば、それはあなたが修正することがあることを意味するかもしれません。 人々がすぐに去るとき、それは彼らが彼らが見ているものが好きではないか、彼らが探しているものを見つけることができないからです。

ユーザージャーニーマップを最適化し、それがどのようにナビゲートするかを完全に理解するには、複数のページでクリックトラッキングツールを使用することを検討してください。 これは、トラフィックが最も多いものを特定するのに役立ちます。

また、どのページが最も多くのコンバージョンを引き起こしているかを確認することもできます。

ユーザージャーニーマップを最大限に活用するにはどうすればよいですか？

多くのことがあなたの目標からあなたをそらす可能性があります。

コンテンツマーケティングとSEOを使用して、優れた検索エンジンランキングを達成し、ビジネスへのトラフィックを増やすことについて、多くのことを耳にします。

しかし、テクノロジーと消費者の買い物方法が変化するにつれて、顧客体験が会社の成功を左右するという事実を見失うことはありません。

ユーザーがウェブサイトにアクセスしたときにどのようなエクスペリエンスを体験するかを理解することは、長期的な成長にとって重要であり、カスタマージャーニーをグラフ化する上で不可欠な要素です。

訪問者がブランドとどのように相互作用するかを視覚化し、訪問者が滞在または離脱する理由を判断できたら、QuestionProCXなどのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを使用して調査を実行できます。

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