従量制保険: 顧客コミュニケーションを改善する機会?

保険会社は、従量制プログラム（従量制保険）を導入することで多くの利益を得ることができます。 顧客の習慣や行動をより詳細に把握することで、保険会社はリスク要因を最小限に抑え、より信頼性の高い予測を立て、コストを削減し、業績を向上させることができます。 さらに重要なのは、保険契約者のニーズを関係の中心に置くことができるからです。

従量制保険 (UBI) は、新しいテクノロジーによって可能になるデータの精度の向上に基づいています。 UBI モデルにより、マルチチャネル通信配信および顧客ケア プロセスに対するサポートの強化から、保険マーケティング戦略への新しいタッチ ポイントの統合に至るまで、一連の高付加価値機能の開発が可能になります。 このため、使用量ベースのポリシーは、新しいタイプのコミュニケーションの作成と記憶に残るユーザー エクスペリエンスの設計に大きく貢献します。 この投稿ではこれに焦点を当てます。

従量制保険とは何ですか？

従量制保険は、スマートフォンやテレマティック デバイスなどのデバイスを使用して個人の行動を追跡および測定し、保険料を決定します。

近年、より多くの保険会社が従量制の保険に移行しており、顧客が実際のニーズに合わせて補償範囲を調整し、必要なときに必要な分だけ支払うことができます。 この新しいモデルは、デジタル変革と保険データ分析の継続的な進歩によって可能になり、よりパーソナライズされ、柔軟で手頃な価格のサービスを求める顧客のニーズを満たすように設計されています。

従量制保険のメリット

従量制保険は、消費者が保険を購入する方法に革命をもたらしました。 保険引受までの道のりは必然的に代理店やブローカーとの一連のオフラインでの打ち合わせ（対面での約束や電話）を経る必要がありますが、代わりにUBIは複数のコンタクトポイントとチャネルを提供しており、そのほとんどは仮想的なものであり、顧客は選択することができます。可用性と好みに応じて、スマートフォンまたはその他のデバイス、アプリまたは企業 Web サイトを介して補償を購入できます。

UBI を使用すると、顧客は、代理店に連絡したり、大量のフォームに記入したり、電話で毎回異なる人に同じ情報を提供したりする必要がなく、瞬時に保険を購入し、特定のニーズに合わせて補償範囲を調整できます。このような多用途かつ動的なアプローチにより、車の運転中やイベント参加中など、保護したい資産が使用中でリスクにさらされているときに保険に加入できるため、プロセス全体がより手頃な価格で時間のかからないものになります。 従量制保険の多くの利点のうち、主なものは柔軟性、コスト、リスク評価に関連しています。 一つずつ見ていきましょう。

柔軟性の向上

使用量ベースの保険の主な利点の 1 つは、柔軟性が高いことです。 従来の保険契約は、画一的なアプローチに基づいている傾向があり、顧客セグメント間の違いが十分に考慮されていません。顧客セグメントは、いくつかの特徴を共有しているものの、多くの点で縮小不可能なプロファイルを持っています。 UBI を使用すると、顧客は短期間または従量制で実際に使用または消費した金額を支払うことができます。 この柔軟性の向上により、保険契約者は実際に必要な補償のみを支払うことができ、詳細が平坦化する傾向にある固定スキームによって提供されるため、ほぼ確実に高額な費用を負担する必要がなくなります。

コストの削減

従量制保険のもう 1 つの利点は、コストが低いことです。 UBI は、顧客が実際の消費額に応じて支払うことができ、保険料は行動履歴に基づいて時間の経過とともに段階的に調整されるため、多くの場合、従来の保険契約よりも安くなります。 保険を頻繁に利用しない保険契約者や、短期間しか保険を必要としない保険契約者の場合、この節約は特に重要です。

従量制ポリシーにより、保険の申し込みと購入にかかる従来の時間がかかり、摩擦が多く、場合によってはイライラするプロセスを合理化、簡素化、高速化することが可能になります。顧客はオンラインで迅速かつ簡単に保険を申し込むことができます。 これにより、保険契約者は支店まで出向く必要がなくなるため貴重な時間が節約され、保険会社側では物理的なチャネルからの切り替えにより運営管理コストが削減されます。

より正確なリスク評価

使用量ベースの保険は、リアルタイムで収集および解釈されるデータに基づいているため、より正確なリスク評価が可能になります。 リスクプロファイルを継続的に更新し、サービスや製品のクロスセルおよびアップセルの提案を開発し、相互の傾聴と信頼を特徴とする関係を構築するには、顧客の習慣についての知識の増分が不可欠です。顧客が商品やサービスをどのように利用しているかに関するデータを収集することで、保険会社は保険契約者の行動をより深く理解し、初期の評価をタイムリーに修正し、場合によっては保険料や補償範囲を変更することができます。

これら 3 つの機能 (汎用性、効率性、意思決定の向上) はそれぞれ、高品質の顧客エクスペリエンスの作成に貢献します。 しかし、これまで議論してきた利点を確実にするために、UBI プログラムが達成すべき目標は何でしょうか? そして、これらのメリットは、企業が生み出し、保険契約者が認識する価値の向上にどのように反映されるのでしょうか? これらの点について詳しく解説していきます。

機能するユーザーベースの保険プログラムの目標

一般に、UBI プログラムは、次の 2 つのマクロ目標を達成した場合に機能します。

1. より正確なデータを取得
2. 付加価値のある機能を提供する

常に更新される行動データとコンテキスト データを共有することで、保険契約者のエンゲージメントとロイヤルティを向上させる機能が有効になります。 知覚されるエクスペリエンスの品質が向上し、組織全体の生産性と収益性に直接影響します。

データの正確性: 情報の流れを収益に変える

アナリストは、データ収益化の世界市場が2020 年の 23 億ドルから 2025 年までに 61 億ドルに成長すると予測していますが、 UBI プログラムをデジタル アプリケーション マップ (CRM、トラブル チケット、CDP など) に統合することで、保険代理店は膨大なデータを活用できるようになります。生成および収集されるデータの量。

使用量ベースのポリシーに投資することで、取得した情報を次の目的で使用できます。

• 各ユーザーの傾向と需要に合わせたソリューションを処理することで収益を最大化します
• より効果的な自動化システムを導入する
• 既存の顧客に長期滞在を促し、新製品や追加サービスを更新して購入するよう説得するためのターゲットを絞ったコミュニケーションを構築します。

データに対して人工知能モデルとアルゴリズムを実行することにより、企業は独自の特徴的なユーザー プロファイルを定義でき、これを利用して革新的な保険商品を生産し、パーソナライズされた経路を作成して収益を最大化できます。

このようにして、保険会社は顧客の行動に関するデータを新たな収入源に変換します。

付加価値機能: マルチチャネルからカスタマーケアまで

従量制保険は、データ管理モデルの変革や販売プロセスの再構築だけでなく、企業コミュニケーションの発展においても戦略的な役割を果たしています。

とりわけ、UBI は付加価値機能の開発を可能にします。最初の機能は、複数のチャネルにわたる通信の分散と新しいタッチ ポイントの設計に関するものです。2 つ目は、顧客ケア サービスに提供されるサポートに焦点を移します。 詳しく見ていきましょう。

多チャンネル通信の配信

消費者は現在、デジタル チャネルに非常に慣れていますが、オンラインで保険を購入する際の期待も高まっています。 すべてのタッチポイントにわたるシームレスで一貫した「マルチアクセス」エクスペリエンスは、現在、すべての企業が満たすよう努めなければならない標準となっています。

インシュアテック企業が市場に参入するにつれて、ハードルはさらに高くなりました。 Market and Research によると、世界のインシュアテック市場は 2030 年までに 1,524 億 3,000 万ドルに達すると予想されており、2022 年から 2030 年にかけて 51.7% の成長率を記録します。考慮すべき重要な点は、これらの新興の非常に激しいプレーヤーの独自の販売提案は、デジタルで強化された、したがってマルチチャネルで流動的で本質的に摩擦のない顧客エクスペリエンスの構築に基づいています。

マルチチャネル (デジタル チャネル、ウェブ プロパティなど) を可能にする配信プラットフォームは、従量制保険のリーチを最大化する上で非常に効果的であることが証明されています。

そのため、すべての保険会社はマルチアクセス アプローチ、つまり従来のコミュニケーションよりもはるかにオープンで包括的で明確なコミュニケーション モードを採用する以外に選択肢はありません。

マッキンゼーによると、顧客はコミュニケーションのマルチチャネル配信を求めています。 保険会社は従来、顧客とのやり取りの主なチャネルを開設し維持するために代理店やブローカーに依存していましたが、このアプローチはほとんどなくなりました。 現在、顧客は、顧客の旅行全体を通じて保険会社とやり取りするために複数のアクセス ポイントを必要としています。

保険への取り組みに沿った新たなタッチポイントの創出

「マルチアクセス」の概念を現実に変えるために、保険会社は消費者の行動全体をより詳細に見る必要があります。製品の購入前、購入中、購入後に、顧客がオンラインとオフラインのタッチポイントやさまざまなチャネルで保険会社とやりとりしているという事実を認識する必要があります。 新旧のタッチポイントと複数のアクティブなチャネルの状況において保険契約者を引きつけ、維持するには、設計上の取り組みが必要です。 真のエコシステムは、従来の対面および「オフライン」での接触から、電話、オンライン、モバイル、ソーシャル メディア チャネルに至るまで、さまざまなインタラクション モードを組み込む構造を構築する必要があります。 保険の未来、あるいはむしろ目まぐるしく変化する現在は、チャネル間をシームレスに移行できるオムニチャネルの顧客エクスペリエンスで満たされるでしょう。

したがって、タッチポイントが増加し、従来の対話モードがますます中心的ではなくなりつつある世界では、顧客との関係を築く機会を顧客のジャーニーのどの時点でも、特にオンボーディングプロセスにおいて模索し、活用する必要があります。

使用量ベースの保険の取り組みは、保険の行程のこの全体的な視点に完全に組み込まれており、実際、契約の取得と署名プロセスの非物質化に至るまで、ファネルのさまざまな時点で一連のデジタル タッチ ポイントの強化と作成への道を開きます。 (電子署名ソリューションなど)、パーソナライズされたオンボーディング ウェルカム ビデオまたはミニ サイトの作成(供給を有効にするために実行するすべての手順が提供されます)、完全にデジタル化された支払いソリューションの準備(API 統合による)。

顧客ケアのプロセスとコミュニケーションのサポート

従量制保険は、より詳細な情報を提供することで顧客エンゲージメントを向上させる可能性があります。 自分の消費習慣を追跡することで、顧客は保険の適用範囲について十分な情報に基づいた決定を下すことができるようになります。 一方、代理店や顧客サービス担当者は、顧客の状況の完全かつ最新の概要にアクセスできるため、問題を解決するためにさらに効果的に介入できるようになります。 この意味で、デジタル カスタマー ケア プロセスと即座に統合される UBI モデルは、コミュニケーション プロセスのエンドツーエンド サポート システムの重要な要素になります。

顧客にリアルタイムのフィードバックを提供することで、ブランドに対するエンゲージメントが高まり、忠誠心が高まる可能性が高くなります。 UBI モデルを使用すると、保険会社はリスクの高い行動に積極的に対処し、カスタマイズされた補償オプションを提供することで、顧客に対するコミットメントを示すことができます。 その結果、顧客は、保険会社が自分たちと積極的に協力してくれているという認識を獲得し、ますます認識され、評価されていると感じます。 この意味で、UBIは、保険会社と消費者の間に、将来にわたって長く続くことになる、より有意義な関係を築く上で重要な貢献をすることができる。

記憶に残るユーザーエクスペリエンスの創出

低価格の提供は引き続き重要なマーケティング手段であり、64% の顧客の保険引受決定を促進しますが、割引の提供はもはや保険契約者のロイヤルティを保証しません。

従量制保険は、個人の実際の行動を反映してパーソナライズされた保険を構築できるため、より優れた顧客エクスペリエンスを提供します。 デジタルテクノロジーを活用することで、保険会社は保険契約者に直観的なツールを提供し、最近まで単独またはリモートで完了できなかったさまざまなタスクを簡単に実行できるようになります。

使用量ベースのモデルを通じて得られる知識の増加により、増え続ける視聴者向けにパーソナライズされた見積もりの​​作成、ポリシーとサービスに関する情報と洞察のプロファイル作成、ユーザーをアップセルに導くためのカスタマイズされたコンテンツのマルチチャネル配信も可能になります。クロスセルアクション、複数のタッチポイントにわたるオムニチャネルコミュニケーションの送信、メンテナンス提供や緊急支援サービスの改善に使用されるフィードバックの即時受信などです。

結論として、使用量ベースの保険は、直接的でパーソナライズされた魅力的な新しい種類のコミュニケーションの舞台を設定します。保険会社は、使用量ベースの保険に組み込まれた豊富な知識を利用して、より有用で関連性の高い取り組みを開発できます。 顧客は、デジタル技術によって可能となった新たな接触と対立の機会を利用して、自らの立場を明確にし、質問し、要望を出し、提案を引き受け、取引を行うことができます。 UBI プログラムの可能性を活用できる企業だけが、顧客に優れたエクスペリエンスを提供し、収益性とロイヤルティの向上を実現できます。