United By Blue の創設者兼 CEO である Brian Linton がフルフィルメント、ブランド、取り扱いの成長について語る

United By Blue の創設者兼 CEO である Brian Linton から、e コマースの成長と流通センターの移転の課題について学ぶ

間違った、または遅れたオンライン注文を受け取ることほど、顧客にとってイライラする経験はほとんどありません。 これを知っている小売業者は、すべての注文が正しく配送されるように、多くの努力と汗を流しています。

最善を尽くしても、小売業者は間違いを犯す可能性があります。 急速な成長を経験していて、運用に追いつこうとしているときは、これらの間違いを犯しやすくなります。

同様の場所にいることに気付いた場合は、United By Blue が全国の途中で配送センターを移動した最近の経験と、その課題にどのように対処したかについてすべて聞きたいと思うでしょう. これは、多くの成長中の商人が共感できる (そして学ぶことができる) ストーリーです!

United By Blue が成長によってもたらされたフルフィルメントの課題をどのように克服したか

United By Blue の頻繁な購入者として (真剣に、彼らのものをチェックしてください)、私は常に、水路の保護と持続可能なアウトドア アパレルとバッグに対する彼らの使命に感銘を受けてきました. だから彼らが夏のセールをしたとき、私はそれを見逃すことができませんでした. しかし、この販売は他の販売とは少し異なっていました。 問題なく注文を受け取りましたが、いつものように配送/追跡メールを受け取っていないことに気付きました.

それから数日後、United By Blue の創設者兼 CEO である Brian Linton から私の受信箱にメールが届きました。 UBB が最近、配送センターをフィラデルフィアからセントルイスに移動した結果、注文のフルフィルメントが顧客にとって通常ほどスムーズにいかなくなったことを説明しています。 彼は何が起こったのかを説明し、次に何を期待するかを説明し、顧客に自分の経験についてフィードバックを提供する機会を与えました.

UBB のファンであり、マーケティング担当者でもある私は、謝罪のメールを受け取った後、彼らのチームに連絡を取り、配送センターの移転の課題についてもう少し理解を深めました。 以下の Brian Linton へのインタビューをチェックして、UBB がブランドの使命を常に守りながら、フルフィルメントの課題に正面から取り組んでいる様子をご覧ください。

配送センターをフィラデルフィアからセントルイスに移転する決定に至った主な要因は何ですか?

多くの人々が私たちを信頼し、持続可能なアパレルと水路の保護というこの考えを受け入れてくれたことは幸運でした. 過去数年間の成長に伴い、お客様に可能な限り最高の体験を提供できるようにしたいと考えています。 プロのフルフィルメントセンターと提携することが、その成長に対応し、高いレベルの経験を維持するための最良の方法であると判断しました.

センターをフィラデルフィアからセントルイスに移す際の最大の課題は何でしたか? あなたを最も驚かせたものはありましたか？

論理的には、適切な在庫を維持しながら、現在のすべての在庫を全国の半分に移動するには、戦略を練る必要がありました。 組織的および手続き的に、製品の取り扱いと出荷を担当する人々が、私たちが概説したチェックリストとプロトコルに従っていることを確認する必要がありました。 優れた顧客体験を維持することは、プレゼンテーションと持続可能性の両方にとって重要です。 たとえば、廃棄物削減の取り組みの一環として、出荷前にすべてのポリ袋を取り外して適切にリサイクルしています (パッケージを受け取った時点で、ほとんどの人がそれらを捨てます)。 明らかに、私たちはいくつかの成長痛を抱えており、それを修正するために非常に懸命に取り組んでいます.

配送センターの切り替えによって、克服しなければならない特定のソフトウェアの問題が発生しましたか?

データが当社の販売チャネルと在庫管理ソフトウェアとの間でやり取りされるように、3PL ソフトウェアへの新しい統合を開発する必要がありました。

シーズン終了時に大規模なセールを実施し、フルフィルメントの問題が発生しました。 その経験から何を学びましたか？

合併症があり、物事がうまくいかないことを期待してください。 大量の注文の準備に多くの時間を費やすことができますが、何千もの注文が入り、実際に梱包明細が印刷されるまでは、できることは限られています。 今後は、将来のミスを軽減するために、専任のスタッフが常に現場に配置されます。

販売後の注文のフルフィルメントに問題がありましたが、影響を受けた顧客への対応に非常に感銘を受けました. お客様への対応はいかがでしたか？

私たちのパブリック イメージ (サイト エクスペリエンス、電子メール、ソーシャル メディア、水路の清掃、小売店、さらにはパッケージングや配送の経験まで) はすべて、私たちが誇りに思っているまとまりのあるブランド ストーリーを伝えるために働いています。 この問題が発生したとき、私たちはお金で私たちを信頼してくれた大切な顧客を失望させました. 企業が過ちを犯すことは承知していますが (時には避けられないものもあります)、その信頼と関係を再構築することが最も重要です。 このデジタル時代では、UBB の創設者である私からの平文の手紙は、私たちの過ちを認めて謝罪する最も簡単な方法でした。 お客様からのフィードバックをお待ちしております。 それが店舗、ソーシャル、または手書きの手紙の形であるかどうかにかかわらず、お客様にフィードバックを提供する方法を提供することは、私たちが心から受け入れていることです.

感謝の気持ちを伝え、その関係を再構築するための追加の方法として、そのメールに文字列のないクーポンを追加しました.

この経験を通じて役立った具体的なソフトウェア ソリューションはありますか?

配送センターの移転で最も役立つ重要な側面は、ソフトウェアではなく、プロセスの背後にいる人々です。 幸運なことに、私たちの問題のほとんどに正面から取り組むことができる非常に熟練したチームを持っています. 多少の問題はありましたが、新しいセットアップにより、オペレーショナル エクセレンスへの道は順調に進んでいると思います。

ユナイテッド・バイ・ブルーの次は？ 共有したいエキサイティングな将来の計画はありますか?

私たちはここフィラデルフィアで強力なチームを構築し続け、国内の成長機会を拡大しています。 さらに、今後数週間のうちに、ヨーロッパ最大のアウトドア小売業者の 1 つと協力して、フランスで小さなポップアップ ショップを立ち上げる予定です。 これを利用して、国際的な拡大をさらに加速させる予定です。

United By Blue の重要ポイント

多くのマーチャントが同様のフルフィルメントの課題に直面しているため、United By Blue の経験は珍しくありません。 成長とフルフィルメントの拡大を管理する際の重要なポイントをいくつか紹介します。

スタッフは常に準備万端

どんなに準備が整っていても、新しい配送センターを通過する何千もの注文は、あちこちで問題が発生することは間違いありません. リントンが今後変更する唯一のことは、問題を解決するために専任のスタッフをいつでも利用できるようにすることです.

eコマースと在庫管理システムを統合

何千もの注文を処理している場合、在庫管理、3PL、および e コマース システム間で注文データを手動で入力することはできません。 これらのシステム間の注文処理を自動化するために、信頼できる統合ソフトウェアを用意することが重要です。 これにより、注文がエラーなしで迅速かつ正確に処理されます。

顧客に対して透明性を保つ

私が UBB に連絡を取った理由は、彼らの誠実な透明性と顧客とのコミュニケーションでした。 間違いは必ず起こります。 そうすることで、お客様の信頼を取り戻すことができます。

ブランドに忠実であり続ける

リントンからの根底にあるメッセージは、UBB が常にブランドの完全性を念頭に置いて意思決定を行っているということでした。 出荷前のポリバッグを削除するという彼らの決定、リントン自身から顧客への簡単なテキストの手紙、不満を抱く顧客とのスタッフのやり取りに気付くでしょう。 会社の使命に導かれると、はるかに優れた決定を下すことができます。

ペンシルバニア州フィラデルフィアを拠点とする United By Blue は、アパレル、バッグ、アクセサリーなどの持続可能な製品に焦点を当てたアウトドア ライフスタイル ブランドです。 彼らの会社は水路の保護にも深く根ざしており、UBB は製品が販売されるたびに、世界の海と水路から 1 ポンドのゴミを取り除きます。 現在、世界中の 1000 の小売店、オンラインの unitedbyblue.com、フィラデルフィアとニューヨーク市の実店舗で販売しています。