カスタマーエクスペリエンス統計の究極のリスト

カスタマー エクスペリエンス統計の究極のリスト。 いくつかの数値は、傾向を示し、研究との明らかなタイムラグを示すために、前年から引き出されています。 興味深いデータ ソースがある場合は、コメントに追加してください。確認してここに追加します。

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カスタマーエクスペリエンス統計の究極のリスト

• 2020 年までに、カスタマー エクスペリエンスは、価格と製品、およびブランド間の主要な差別化要因を追い越します。
• 2018 年までに、60 億個の「モノ」（モノのインターネットなど）がサポートをリクエストできるようになります。 – Gartner が 2016 年を予測: CRM カスタマー サービスとサポート
• エコノミスト インテリジェンス ユニットによるシームレスなカスタマー エクスペリエンス レポートの作成によると、消費者の45%が、企業が理想的なカスタマー エクスペリエンスを提供することを妨げている最大の障害は、顧客満足度への関心の欠如であると述べています。 テクノロジーが不十分だと考えている消費者はわずか14%です。
• 2020 年までに、カスタマー エクスペリエンスは、ブランドの重要な差別化要因として、価格と製品を追い越します。 (ウォーカー情報)
• Zendesk によると、顧客の87%は、ブランドがシームレスなエクスペリエンスを提供するためにもっと努力する必要があると考えています。

カスタマー エクスペリエンス統計 – カスタマー エクスペリエンスの財務的影響および/または ROI

• 2017 年には、製品投資プロジェクトの 50% がカスタマー エクスペリエンスのイノベーションに振り向けられます。 – ガートナー
• 最初のコール応答が1%改善される = 平均的なコール センターの年間運用コストが276,000 ドル削減されます。 – SQMグループ
• NewVoiceMedia の調査によると、顧客サービスが不十分なために、企業は 620億ドル以上を失っています。
• 顧客と関わることで、1 人あたりの収益が 40% 増加します。 (ベインアンドカンパニー)
• 顧客維持率が2%向上すると、コストが 10% 削減されるのと同じ効果があります。 (混沌の果てを導く、エメット・マーフィーとマーク・マーフィー)
• 1 人の幸せな顧客は、あなたのビジネスにとって最大 9 件の紹介に相当します。 – アメリカン・エキスプレス
• カスタマー ジャーニーの満足度を最大化すると、顧客満足度が20%向上するだけでなく、収益が最大15% 増加し、顧客サービスのコストが最大20 % 削減される可能性があります。 – マッキンゼー
• カスタマー エクスペリエンスのリーダーは、購入意欲、ブランドの変更への抵抗、推奨の可能性において、競合他社よりも16%以上優れています。 – テムキングループ
• 消費者の74%は、優れたカスタマー サービスのおかげでより多くの買い物をしました。 – アメリカン・エキスプレス
• ソーシャル ケア プログラムを導入している企業では、顧客維持率が前年比で7.5%増加していますが、そうでない企業では2.9%の変化しか見られません。 – アバディーン
• カスタマー ジャーニーの満足度は、個々のやり取りの幸福度を測定するよりも、全体的な顧客満足度を30%予測できます。 – マッキンゼー
• Walker の調査によると、購入者の86%は、より良いカスタマー エクスペリエンスのためにもっとお金を払うと答えています。
• 65%の企業が、既存の顧客へのアップセルまたはクロスセルに成功しています。 しかし、新規顧客へのアップセルまたはクロスセルに成功している企業はわずか12%です。
• リピート購入者は新規購入者よりも 33% 多く購入し、既存顧客のわずか 20% が企業の将来の利益の 80% を占めています – Invespcro.
• 販売に関して言えば、既存の幸せな顧客に販売する確率は、新規顧客に販売する確率の最大14 倍です。 (マーケティング指標: マーケティング パフォーマンス測定の決定版ガイド)

顧客体験統計 – 顧客サービスと顧客の視点

• コンタクト センターの80%近くが、現在のカスタマー サービス システムでは将来のニーズを満たさないと回答しています。 (ソース次元データ)
• Twitter を介したカスタマー サービスのやり取りは、過去 2 年間で250%増加しました。
• 世界の消費者の56%が、顧客サービスに対する期待がわずか 1 年前よりも高まっていると回答しています – Microsoft.
• 調査対象のグローバル コンタクト センターの79%が、サービス チャネル全体にわたる顧客のやり取りの全体像を把握していないと述べています – グローバル コンタクト センター レポート。
• 77%の人が、会社が良いサービスを提供するためにできる最も重要なことは、自分の時間を大切にすることだと言っています。 – フォレスター リサーチ。
• 電話/音声は、最もイライラするカスタマー サービス チャネルです – Aspect Research
• 消費者の76%は、顧客サービスを、企業が顧客をどれだけ重視しているかを測る真のテストだと考えていると述べています – Aspect Consumer Experience Survey。
• 米国のオンライン アダルトの77%は、自分の時間を大切にすることが、企業が良いサービスを提供するためにできる最も重要なことであると述べています。 (コンタクト センターはデジタル化するか死ぬか、Forrester Research、2015 年)
• 顧客の45%は、最近成功したカスタマー エクスペリエンスを思い出せません。 ほとんどの失敗は、期待を裏切るカスタマー サービスに関連していました。 30%は、連絡した従業員の訓練が不十分であると述べました。 31% は、彼らが話した従業員も支援する権限がないと述べました。 顧客の 29% は、顧客サービス担当者と話したときに、不正確または相反する情報を受け取りました。 (SDL 2015 グローバル CX ウェイクアップ コール レポート)
• 上記に関連して、ほとんどのカスタマー エクスペリエンスの成功は、カスタマー サービスにも依存しています。 カスタマー サービスは非常に知識が豊富で、よく訓練されており ( 27% )、カスタマー サービスは適切に支援する権限を与えられていました ( 24% )。 優れた製品品質のみが、これらの満足のいく顧客サービス体験と同等に高くランク付けされ、 25%でした。 (SDL 2015 グローバル CX ウェイクアップ コール レポート)
• 英国の消費者の60%は、価格とサービスのバランスを好み、低価格の製品と引き換えに低レベルのサービスを受け入れることはありません。 (UKCSI顧客満足度指数)
• 世界の消費者の97%が、ブランドの選択とブランドへの忠誠心において、顧客サービスが非常に重要またはある程度重要であると述べています。 (2015 年マルチチャネル カスタマー サービスの世界的状況レポート)
• 世界の消費者の62%が、カスタマー サービスの質が低いために、ブランドや組織との取引をやめています。 (2015 年マルチチャネル カスタマー サービスの世界的状況レポート)
• 消費者の60%は、わずか 1 年前よりもカスタマー サービスに対する期待が高まっています。 (2015 年マルチチャネル カスタマー サービスの世界的状況レポート)
• 13.コンタクト センターの 80% 近くが、現在のカスタマー サービス システムでは将来のニーズを満たさないと回答しています。 (Dimension Data 2015 グローバル コンタクト センター ベンチマーク レポート)
• 顧客の89%は、問題を複数の担当者 (アクセンチュア) に繰り返す必要があるため、不満を感じています。
• 顧客の87%は、ブランドが一貫したエクスペリエンスを提供するためにもっと努力する必要があると考えています – Kampyle.
• ポジティブなソーシャル カスタマー ケア エクスペリエンスに遭遇した顧客は、ブランドを推奨する可能性が 3 倍近く高くなります。 - ハーバードビジネスレビュー
• 顧客の68%は、顧客サービスが貧弱であるためにサービス プロバイダーを切り替えたと述べています。 – アクセンチュア
• 25 歳から 34 歳の59%が、オンラインでのカスタマー エクスペリエンスが悪いと回答しています。 – 新しい音声メディア
• 消費者の83%は、オンラインで購入する際に、ある程度のカスタマー サポートを必要としています。 – eConsultancy
• 不満を持っている顧客の95%が、自分の悪い経験を他の人に伝えています。 – ゼンデスク
• 消費者の76%は、顧客サービスを、企業が顧客をどれだけ評価しているかの真の試金石と見なしていると述べています。 - 側面
• ポジティブなソーシャル カスタマー ケア エクスペリエンスに遭遇した顧客は、ブランドを推奨する可能性が 3 倍近く高くなります。 - ハーバードビジネスレビュー
• 英国の消費者の60%は、価格とサービスのバランスを好み、低価格の製品と引き換えに低レベルのサービスを受け入れることはありません。 – UKCSI
• 世界の消費者の97%が、ブランドの選択とブランドへの忠誠心において、顧客サービスが非常に重要またはある程度重要であると述べています。 – パラチュア
• 消費者の60%は、わずか 1 年前よりもカスタマー サービスに対する期待が高まっています。 – パラチュア
• オンラインで購入する場合、訪問者の71%は 5 分以内のサポートを期待しています。 – ライブパーソン
• エンタープライズ コンタクト センターの調査では、 82%がカスタマー エクスペリエンスを競争上の差別化要因と見なしており、提供される情報の正確性と品質(82%) 、および対話の容易さ (73%) を最も重要な属性と見なしています。質の高い顧客体験。 – デロイト
• 顧客の 50% は、製品またはサービスの問題を自分で解決することが重要であると考えています。Zendesk と 70% は、企業の Web サイトにセルフサービス アプリケーションが含まれることを期待しています。

カスタマー エクスペリエンス統計 – カスタマー ロイヤルティ

• 米国の消費者の54%が、過去 1 年間にプロバイダーを切り替えました (アクセンチュア)
• 顧客の13%は、買い物をしない忠実な人です (McKinsey Research)
• 顧客の29%は買い物をするが、最終的には同じブランドから再購入する (McKinsey Research)
• 顧客の58%が別のブランドに切り替える (McKinsey Research)
• 消費者の57%が、ブランドとの別れの最大の理由として、「同様の製品のオファーを受け続けているにもかかわらず、否定的なレビューが放置されていること」を挙げました (Talend)
• 消費者の53%が、ブランドとの別れの理由として、データ侵害の被害に遭った会社を挙げました (Talend)
• 消費者の42%が、ブランドとの別れの理由として、ライブ/リアルタイムのカスタマー サービス サポートを提供していないことを挙げています (Talend)
• 米国の消費者の18%が、ブランド ロイヤルティに対する期待が完全に変わったことを認めています (アクセンチュア)
• 米国の消費者の41%は、製品をパーソナライズしてオーダーメイドのものを作成する機会を提供するブランドに忠実です (アクセンチュア)
• 米国の消費者の51%は、好みのコミュニケーション チャネルを通じてやり取りするブランドに忠実です (アクセンチュア)
• 米国の消費者の81%は、必要なときにそこにいるブランドに忠誠を感じていますが、それ以外の場合は時間を尊重し、放っておいてくれます (アクセンチュア)
• 米国の消費者の85%は、個人情報のプライバシーを保護するブランドに忠実です (アクセンチュア)
• 米国の消費者の44%は、製品やサービスの設計や共同制作を積極的に支援するブランドに忠実です (アクセンチュア)
• 米国の消費者の41%は、新しい体験、製品、またはサービスを提供する組織に忠実です (アクセンチュア)
• 米国の消費者の33%は、仮想現実や拡張現実 (Accenture) などの新しいテクノロジーを使用して、「多感覚」体験に従事するブランドに忠実です (アクセンチュア)
• 米国の消費者の23%は、有名人と提携しているブランドに忠実です (アクセンチュア)
• 米国の消費者の42%は、家族や友人が取引しているブランドに忠実です (アクセンチュア)
• 消費者の78%が、3 年前よりも速いペースでロイヤルティを撤回していると報告しています (アクセンチュア)
• 米国の消費者の37%は、慈善団体や公共キャンペーンなど、共通の目的を積極的にサポートするブランドに忠誠心を示しています (アクセンチュア)
• 米国の消費者の39%は、ロイヤルティ ポイントや報酬を交換できる他のプロバイダーとつながるブランドに忠誠心を感じています (アクセンチュア)
• 米国の消費者の51%は、常に最新の製品とサービスを提供することで最先端を維持しているブランドに忠実です (アクセンチュア)
• 米国の消費者の26%は、ブランドがロイヤルティを獲得するために可能な限りのことをすべきだと考えています (アクセンチュア)
• 米国の消費者の55%は、愛するブランドや企業を家族や友人に勧めることで忠誠心を示しています (アクセンチュア)
• 米国の消費者の43%は、愛用しているブランドや企業により多くのお金を費やしています (アクセンチュア)
• 米国の消費者の23%は、ソーシャル インフルエンサーと提携している組織に忠誠を感じています (アクセンチュア)
• アメリカの消費者の89%が、価値観を共有するブランドに忠実であると述べています (Wunderman)
• 消費者の40%が、愛用しているブランドでの経験を説明するために「満足度」を選択しました (InMoment)
• 従業員の教育要件を強化した雇用主の24%が、顧客ロイヤルティにプラスの効果をもたらしたと回答 (CareerBuilder)
• Z 世代の消費者の52%は、ブランドの品質が標準に達していない場合、あるブランドから別のブランドに忠誠心を移す (IBM)

カスタマー エクスペリエンス統計 – エクスペリエンスの優先順位

• マーケティング エグゼクティブの96%は、データ分析がカスタマー エクスペリエンスの向上に不可欠であると述べています – Ecosultancy.
• CX へのプラスの影響が最も大きい企業の73%が、カスタマー エクスペリエンスと業績の関連性を理解していますが、CX へのプラスの影響が最も小さい企業の35%だけが同じことを主張しています。 – テムキングループ
• カスタマー エクスペリエンスの意思決定者の90%が、成功には優れたエクスペリエンスが不可欠であると述べています。 – フォレスター・リサーチ
• 62%の企業が、コンタクト センターによって提供されるカスタマー エクスペリエンスを競争上の差別化要因と見なしています – デロイト。
• 企業の72%が、カスタマー エクスペリエンスの向上が最優先事項であると述べています – Forrester。
• 組織の50%が、2018 年までに顧客体験のイノベーションに投資を振り向ける – Gartner.
• 最強のオムニチャネル顧客エンゲージメント戦略を持つ企業は平均 89% の顧客を維持していますが、弱いオムニチャネル戦略を持つ企業 (Aberdeen Group) では 33% です。
• 2020 年までに、オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスに対する需要は、ほぼ完璧な実行の必要性によって増幅されます – PricewaterhouseCoopers.
• 米国企業だけでも、顧客サービスの不備により毎年410 億ドルが失われています。 – ニューボイスメディア

カスタマー エクスペリエンス統計 – 未来

• 2017 年には、企業の 89% が主にカスタマー エクスペリエンスで競争するようになるでしょう。 – ガートナー
• 2020 年までに– Web ブラウジング セッションの30%が画面なしで行われる – ガートナー.
• 2020 年までに、コグニティブ/AI パーソナル ショッパーと会話型コマース ソリューションによって、商取引の40%が可能になります。 – IDC
• 2020 年までに、210 億を超えるモノが消費者とビジネスの世界で接続されるようになります。 – ガートナー
• 2020 年までに、平均的な人は、配偶者との会話よりもボットとの会話の回数が多くなるでしょう。 – ガートナー
• 2020 年までに、1 億人の消費者が拡張現実で買い物をするようになります。 – ガートナー
• コンタクト センターの 80%近くが、現在のカスタマー サービス システムでは将来のニーズを満たさないと回答しています。 – 寸法データ
• 2020 年までに、IoT ベンダーである Bain の年間収益は 4,500 億ドルを超える可能性があります。
• 世界の中産階級は劇的に拡大します。2020 年までに、1 日あたり 10 ドルから 100 ドルの間で 10 億人以上の新しい消費者が消費されると予想されています – マッキンゼー.
• IOT は数兆ドル規模の市場であり、モバイル インターネットと人工知能に次いで、今後 10 年間で最も影響力のあるテクノロジーとなるでしょう – マッキンゼー.

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