マーケターのためのコミュニティ管理への究極のガイド

これを想像してみてください。あなたは、お気に入りのバンドが売り切れのコンサートを演奏するのを見ようとしています。 ファンの海の中に立って、あなたは心配そうにショーが始まるのを待ちます。 その後、ライトが消えます。 楽器を持った4つのシルエットがステージに登場するのを期待して群衆は歓声を上げます。 お気に入りの曲のオープニングコードが鳴り、ライトが再び点灯します。 突然、あなたは自分自身と1,000人の見知らぬ人の群衆がすべての言葉に沿って歌っているのを聞きます。

共有された経験と共有された空間は、信頼関係の構築に不可欠な関係とコミュニティの構築の大部分を占めています。

実際、人間関係は信頼構築の最も重要な部分であり、判断や一貫性を上回っています。

これが、関係の構築が現代のマーケティングの一部でなければならない理由です。 そして興味深いことに、重要なのはブランドとの顧客の関係だけではありません。 顧客はブランドよりも他の顧客を信頼するため、顧客同士の関係も重要です。 これが、ユーザー生成コンテンツ（UGC）、レビュー、証言などの社会的証明が非常に重要である理由です。

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そして、その社会的証明は、複数の信頼できる情報源から（つまり、顧客のコミュニティのように複数の顧客から）得られると、より強力で価値のあるものになります。 考えてみてください。 お気に入りのテレビ番組のオンラインコミュニティに参加するときは、番組に関する意見を共有したり、お気に入りのキャラクターやエピソードについて話し合ったりすることで、経験を共有することで、コミュニティ内のあなたや他の人が番組にもっと投資できるようになります。 次に、コミュニティの誰かが別のショーを推薦した場合、それは共通の関心を持つ誰か、つまりあなたの関係のために信頼できる誰かからのものであるため、コミュニティの誰もがそれをチェックする可能性が高くなります。

あなたのブランドはエンターテインメントに結びついていないかもしれませんが、同じ理論が当てはまります。 これが、企業がクライアントとのコミュニティを構築および管理することが非常に重要である理由です。

マーケター、メモを取る準備をしなさい。 これがマーケターのためのコミュニティ管理への究極のガイドです。

コミュニティ管理とは何ですか？

ブランドの文脈でコミュニティを作成することはどういう意味ですか？ Hubspotによると、「コミュニティ管理とは、さまざまな種類のやり取りを通じて、企業の顧客、従業員、およびパートナーの間に本物のコミュニティを構築するプロセスです。」

成功するコミュニティ管理戦略により、企業は次のことが可能になります。

• ユーザーとのより個人的な関係とコミュニケーションチャネルを構築します。
• お客様からのフィードバックやアイデアを受け取ります。
• 製品の背後にある価値を創造します。
• 売り上げとブランドロイヤルティを高めます。

ソーシャルメディアプラットフォームはユーザーとビジネスをつなぐ上で大きな役割を果たしますが、ほとんどのソーシャルメディアマーケティング戦略は、関係を構築してコミュニティを育成することよりも、ブランド認知度を高めることに重点を置いています。 InstagramのコメントやTwitterの言及に返信することはフォロワーと交流するための優れた方法ですが、従来のソーシャルメディアプラットフォームのコメントでの会話は、必ずしも視聴者メンバー間の強力なエンゲージメントを構築するわけではありません。 顧客はブランドに関与する可能性がありますが（これは素晴らしく必要です）、コミュニティ構築の重要な部分である他のオーディエンスメンバーとの有意義な関与、または継続的な関与はあまりありません。

さらに、ブランドはリーチを拡大するために従来のソーシャルメディアプラットフォームのアルゴリズムに依存しています。 これにより、非常に多くのコンテンツがユーザーフィードの上位を争うため、有意義なエンゲージメントを達成するのがより困難になる可能性があります。

これが、DiscordやMighty Networkなどのコミュニティ管理ツールが増えている理由です。ユーザーは自分のスペースでより効果的に相互に関与し、関係を築くことができます。 また、ブランドも同じことができます。顧客や見込み客が製品の長所と短所について話し合ったり、質問したり、推奨事項を入手したりするためのカスタムスペースを作成します。

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顧客がブランド製品の共有使用に基づいて相互に関係を構築するとき、ビジネスはソーシャルメディアの高い可視性なしで顧客の質問や懸念に答えることができます。 また、顧客が何を望んでいるかについての有用なデータを、馬の口から直接取得することもできます。

マーケターのためのコミュニティ管理のABC

では、コミュニティ管理は、DiscordまたはMight Networkに参加して、人々が何を言っているかを確認しているだけですか？

ではない正確に。 マーケティングのすべての側面と同様に、強力な関係を構築し、実際に針を動かすのに役立つ、コミュニティと関わるための重要な戦略と方法があります。 Zen Mediaでは、これらをコミュニティ管理のABCと呼んでいます。

私たちの手紙を学びましょう。

A：アドボカシー

このタイプのコミュニティ管理は、顧客を行動に移し、顧客があなたのブランドの顔になることを可能にします。

B2Bインフルエンサーマーケティングと同様に、アドボカシーとは、最大のサポーターにプロモーションキャンペーンで協力する機会を与えることです。 ここでの目標は、コミュニティの最も熱心なメンバーにブランドの認知度を高めてもらい、できれば売り上げを伸ばすことです。

ブランドアンバサダープログラムを作成することは、顧客に情報を広めるためのインセンティブを与えるための優れた方法です。 割引商品や無料商品と引き換えに、アンバサダーはソーシャルメディアコンテンツを作成し、イベントでブランドを代表し、口コミマーケティング戦術を継続するよう求められます。

メーカーズマークは、ブランドアンバサダープログラムで成長を続ける企業の好例です。 ケンタッキーバーボンの定番は、彼らが完全に関与したい顧客に特別な招待状を送ります。 その見返りに、彼らはこれらの特別な顧客に、ブランドへの忠誠心をできる限りすべての人と共有するように求めます。 メーカーズマークは、素晴らしいホリデーギフトを贈ったり、特別なイベントに招待したりすることで知られています。 バーボン樽の準備が整うまでに半年かかるため、同社は顧客との長期的なつながりを築きたいと考えています。

B：ブレーンストーミング

ブレーンストーミング戦略は、ソーシャルリスニングと直接の相互作用の組み合わせです。

コミュニティで行われている会話に耳を傾け、それらを使用して既存の製品を改善したり、新しい製品を作成したりする方法を確認してください。 忠実な顧客は、ブランドが進むべき方向について強い意見やアイデアを持っていることが多く、ブランドは耳を傾け、行動することでこれらの欲求や予測を満たすことができます。

ただし、ブレーンストーミング戦略は、単に反応的である必要はありません。 また、顧客にアイデアやフィードバックを求めることで、顧客をテストやブレーンストーミングのプロセスに参加させることもできます。 調査と円卓会議は、顧客が何を求めているかを詳しく学び、優れたソリューションに協力するための優れた方法です。

MightyNetworksのようなアプリをデジタルフォーカスグループと考えてください。 マーケターは、非常に長い間、アイデア戦略をフォーカスグループに依存してきました。 彼らは企業が実際の顧客から正直な応答を受け取ることを可能にするので成功しています。 プロセスがデジタル化されたので、顧客はボタンを押すだけで自分の考えや意見を共有できます。

カスタマーエンゲージメントが向上し、ターゲットオーディエンスに関する知識が向上します。

C：カスタムコンテンツ

緊密なコミュニティを作成するときは、通常のソーシャルメディアの投稿とは異なるプログラミングをコミュニティに提供したいと考えています。 これが、これらのチャネルを介してメンバー専用のB2Bコンテンツを作成することが重要である理由です。 また、コミュニティメンバーが独自のコンテンツを作成するように促すための優れた方法でもあります。

コンテンツとプログラミングの楽しい部分には、次のものが含まれます。

• コミュニティメンバーの質問に答えたり、話題のトピックに取り組んだりする独占ポッドキャスト
• メンバー限定のコンテストと景品
• クラウドファンディングキャンペーン
• 最初に新製品と機能を見てください
• ブランドのために働くことがどのようなものか、スニークピーク、舞台裏などについての洞察を与える独占ビデオ。

コミュニティに提供できるものが多ければ多いほど、彼らはあなたのブランドの賞賛を歌うことに熱心で意欲的になります！

D：ドキュメント

前に述べたように、コミュニティ管理ツールは顧客サポートを提供するための優れた方法です。 顧客をサポートするための重要な戦略は、ヒント、コツ、FAQなどを文書化することです。

ブランドは、ユーザーがブランドから直接質問したり回答を受け取ったりできる「FAQ」フォーラムを作成できます。 これは、個人的なサポートを提供するための効率的な方法です。 AIチャットボットを何回も支援を受けていないと感じたことがありますか？ このようなフォーラムはこの問題を解消し、ブランドに顧客の成功を支援する1対1の能力を提供します。

これらのフォーラムでは、他の顧客も自分の経験を共有し、ソリューションを提供することができます。 顧客が互いに助け合い、ブランドについて情熱的に話すことができるようにすることは、忠誠心を高め、初めての顧客をリピーターに変えるための優れた方法です。

そして最良の部分は？ それはすべて文書化されているので、将来の顧客は質問が発生するとすぐにこの貴重な情報を見つけることができます。 物事をさらに便利にするために、コミュニティエンゲージメントからFAQを取得し、FAQページのWebサイトに追加することをお勧めします。

E：外部への働きかけ

コミュニティ管理戦略は、Discordのような焦点を絞ったコミュニティプラットフォームで使用する場合に最も強力ですが、外部サイトにも関与し続けることが重要です。 ソーシャルメディア管理は、初めての顧客に戻ってより関与するように説得するときに大いに役立ちます。これは、外部への働きかけを意味します。

Twitter、LinkedIn、Facebook、Instagramなどの従来のソーシャルメディアプラットフォームでは、投稿にコメントする人を無視しないようにしてください。 コメントへの個人的な返信を書き込んだり、他のユーザーが作成したコンテンツを再共有したり、フォロワー向けのCTAを作成したりします。

ウェンディーズは、ソーシャルメディアを活用するブランドの一例です。 生意気なツイートやローストセッションを通じて、初めての視聴者や長年の視聴者と交流します。 ほとんどのマーケターは、自分のファン層を解散させることは賢明な戦略ではないと主張することができますが、ウェンディーズは気さくで愛らしい口調でそうします。 彼らの遊び心のあるコンテンツは、ソーシャルメディアカテゴリでFastCompanyの2019年の最も革新的な企業のリストでブランドを1位にするのに役立ちました。

外部への働きかけは、より伝統的なプラットフォームに焦点を当てる傾向がありますが、Discords、Might Networks、および世界のRedditsにとっても絶対に必要です。 この場合、アウトリーチは、ブランドに関連するトピックのチャネルに参加し、それらのユーザーを引き付けて自分のブランドのチャネルに引き付けるのに役立つように見えます。 たとえば、B2B SaaS企業の場合は、ソフトウェアに関する一般的なコミュニティに参加し、そのコミュニティの対象者を自分のコミュニティに導く可能性のある洞察を提供するのに役立ててください。 または、特定のSaaSが企業にどのように役立つかを考え、それが他のコミュニティにどのように結びつくかを確認してください。

あなたが個人的な金融プラットフォームであるならば、お金の日記チャネルに参加して、お金の管理を改善するのを助けるためにあなた自身のツールを使うことを微妙に言及するヒントを提供してください。

外部エンゲージメントは、新しいメンバーをコミュニティに呼び込み、忠実なコミュニティメンバーとの関係を構築できるようにすることで、これらの他のコミュニティ管理戦略と連携して機能します。 それを維持し、あなたは一生ファンを獲得します。

コミュニティ管理の概要

コミュニティ管理の旅を始める準備はできていますか？ ボールを転がす方法についていくつかのアイデアを示したので、次の手順を実行する必要があります。

• ターゲットオーディエンスを特定する：彼らはどこに住んでいますか？ 彼らはどのプラットフォームで最もアクティブですか？ 彼らは何が好きですか？ なぜ彼らはあなたの製品を必要としますか？
• コミュニティプラットフォームを選ぶ： Discord、Facebookグループ、MightyNetworksはすべて素晴らしい例です。 あなたとあなたのブランドにとって何が最も効果的ですか？
• 目標を設定する：コミュニティを構築するときのあなたの意図は何ですか？ 販売やオンライン認知を促進したいですか？
• 忠実な顧客を招待する：この新しいプラットフォームについて最高の消費者に伝えます。 両手を広げて（そしてインセンティブを）彼らに招待します。
• 一貫性のあるコンテンツの作成：コミュニティをぶら下げたままにしないでください。 あなたが彼らを従事させ続けなければ、彼らは先に進みます。
• 結果を測定する：顧客の声に耳を傾け、分析を確認し、目標を調整します。

コミュニティの構築と管理についてサポートが必要ですか？ お問い合わせください。ABCの作業を行います。