フィールドサービス管理の未来を形作る5つのトレンド

現代のテクノロジーの出現により、ビジネスエコシステムは過去数年間で大きく変化しました。 さらに、COVID-19のパンデミックは、前例のないペースで変革をさらに加速させました。 この変化したシナリオでは、人々、ひいては業界がビジネスに取り組む方法が変わりました。 パンデミックが顧客の期待を変えたので、フィールドサービス管理の領域における伝統的な慣行もそれに応じて進化しました。

一般的に、フィールドサービス産業はかなりダイナミックな分野です。 これは、ビジネスエコシステム内で発生するあらゆる小さな変化に反応します。 時代の変化に対応し、市場慣行をさらに再構築し、最終的に業界の未来を形作る新しいトレンドを生み出しています。 これにはさまざまな要因が含まれ、その中で新興技術が不可欠な役割を果たします。 さらに、非接触型サービス、セルフサービス、デジタルマーケティング、および高度なデジタルツールも、この分野で大きな変化を示しています。

業界が変化する顧客の要求とニーズに対応すると、顧客サービスの成果は根本的に向上します。 これは、今後数日間で業界を牽引する可能性のある重要なトレンドのいくつかです。

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1. 非接触型カスタマーサービスとサポート

多くの業界とは異なり、フィールドサービスは、顧客と技術者の間の1対1の相互作用に依存しています。 誰かがあなたの財産を訪れて仕事を終わらせるまで、あなたはあなたの窓をきれいにしたり、あなたの漏れている蛇口を修理したりすることはできません。 しかし、COVID-19は通常のシナリオを変更しました。 好むと好まざるとにかかわらず、フィールドの相互作用に対する制限が必要になりました。 一方、人々は、eコマースや食品配達などの他のいくつかの分野で非接触型配達に慣れていました。 脅威が解消されて制限が緩和された後でも、多くの顧客は、フィールドサービスを含むパンデミック前の通常のサービス提供モードに戻ることを明らかに嫌がっています。 多くの組織は、変化する市場慣行に対応し、激怒するパンデミックの際に顧客と現場技術者の両方を安全に保つために、非接触機能などの追加の安全プロトコルも実装しました。

簡単に言えば、非接触型サービスの提供は、このコビッド後の状況における主要な顧客の要求の1つになっています。 これは、修理、設置、保守などの実践的なフィールドサービスを提供するという点では不可能かもしれませんが、フィールドサービスビジネスは顧客に非接触サポートを提供することに傾倒しています。 簡単に言えば、検査、相談、そして最も重要な顧客の質問への応答などの割り当てでは、リモート通信が推奨されるモードになっています。 また、非接触型サポートとサービス機能を拡張できるほど、顧客がサービスを求めてあなたのところに来る可能性が高くなります。

2. セルフサービスポータル

非接触型のカスタマーサポートに加えて、セルフサービスの人気も、変化する顧客の要求に応じて多様化しています。 今では、オフィスに行ったり、電話でサービスを依頼したりする代わりに、デジタルメディアを介してサービスプロバイダーに連絡することを好みます。 セルフサービスは、顧客と企業の間の最初の連絡先です。 このチャネルを通じて。 フィールドサービスチームは、サイトで何を期待し、どこで問題を解決するかなど、クライアントと仕事の詳細に関する情報を収集します。

今、あなたの組織が人々が彼らの問題を提起することができる独自のウェブサイトを持っているならば、あなたの会社にとってより多くの顧客を得る可能性はかなり高いです。 それ以外の場合は、見積もりを直接要求したり、サービスを要求したりできるフィールドサービス管理ソフトウェアを使用できます。

3. 予知保全

革新的な技術の急速な成長に伴い、予知保全の市場規模は2030年までに年率25.4％で増加すると予想されます。これにより、フィールドサービス企業は保守のダウンタイムを削減し、運用コストも削減できます。成長の決定要因。 IoT、拡張現実と仮想現実、機械学習、ウェアラブルデバイスなどの出現は、変化の背後にある主要な力と見なされています。 今後数日で、チームの生産性の向上と運用の成功の向上に不可欠な役割を果たし、あらゆる規模の企業の大幅なビジネス成長につながることが期待されています。

4. キャッシュレス決済の増加

パンデミックのなかで、デジタル決済の人気が著しく高まりました。 健康上の懸念から、また場合によっては、制限のために手元に十分な現金がなかったという理由だけで、現金を使用する人は少なくなりました。 B2Bトランザクション間でも、通貨の使用は著しく減少しました。 しかし、人々はこの期間中にキャッシュレス取引の利点を見ました。 彼らは、現金を持ち歩いたり、物理的なカードを使用したりするよりも、モバイル決済の方が便利で安全であることに気づきました。 そのため、デジタル決済を含むさまざまな取引方法を提供する組織への関心が高まっています。 この傾向に続いて、フィールドサービス企業もオンライン決済ポータルと非接触型カードリーダーに投資しています。 それができない場合は、PayPalなどのサードパーティの支払いゲートウェイからいつでも支援を受けることができます。または、デジタル支払いをサポートするオンラインのフィールドチーム管理ソフトウェアに切り替えることができます。

5. モバイルアプリ

世界的大流行は、世界中のほぼすべてのセクター、つまりリモートワークの新しいトレンドを後押ししました。 従業員は、一元化されたオフィスに集まるのではなく、デジタルメディアを介して共同作業を行い、日常業務を遂行しています。 フィールドサービス産業もその範囲を超えていません。 むしろ、それは従業員の生産性を高め、同時に企業の運用コストを削減するいくつかの新しい機会を生み出しました。 現場作業員は、実際の現場に出向かずに作業することは事実上不可能ですが、新技術の導入により、定期的に出社したり、管理職に報告したりする必要がなくなりました。

この点で最も重要な革新は、フィールドサービス技術者向けのモバイルアプリです。 この巧妙なテクノロジーにより、フィールドワーカーのリモート作業がこれまでになく簡単になりました。 今では、出勤や退勤のためにオフィスに行く必要はありません。 また、マネージャーやディスパッチャーに物理的に会って、仕事に関する情報を受け取る必要もありません。 専用のモバイルアプリを使用すると、通知の受信、仕事の詳細の取得、仕事のステータスの共有、請求書の作成と顧客への直接送信、デジタル署名の収集、さらには現場での支払いの受け取りを行うことができます。 さらに重要なことに、アプリと統合されたGPSを使用すると、マネージャーや事業主はリアルタイムで自分の位置を監視し、それに応じて計画を立てることができます。 ただし、これらのモバイルアプリの最も興味深い機能は、技術者が自分のスマートフォンから使用できるように、ほぼすべてのデバイスからアクセスできることです。

最終的な考え

テクノロジーは前例のない速度で動いています。 かつてあなたの会社にとって「便利な」機能であったものは、まもなく必須のツールになります。 現在のビジネスエコシステムでは、デジタルトランスフォーメーションが必要になっています。 したがって、変化するトレンドに遅れずについていき、レースをリードするのが賢明です。 これらの混乱は、実際のところ、ビジネスの成長への道を導くからです。 採用と適応に失敗した人々は、主要な競争上の優位性を失った結果として、最終的には一掃されます。

したがって、次回のビジネス戦略を計画するときは、変化する傾向を考慮に入れてください。 また、サービス提供業界の主要なトレンドでは、デジタルトランスフォーメーションを採用する必要があります。 したがって、自動化に投資します。 効率的なフィールドサービスソフトウェアを入手し、CRMを導入し、簿記プロセスをソフトウェアシステムに移行し、独自のWebサイトを作成し、最高のSEOツールで最適化します。 要するに、時代の変化に追いつくために必要なことは何でもしなさい。 そしてそれをするために、あなたはどんな犠牲を払ってもあなたの業界の傾向を知っていなければなりません。