顧客維持指標の内容、理由、方法

特にサービス部門や B2B 部門の場合、顧客維持はビジネスの生命線です。

IT や保険などの業界では、全顧客の 80% 以上を維持する傾向があるため、これは非常に重要です。 小売企業でも、購入者の約 63% からのリピート取引が見られます。

ただし、一部の企業にとって、これは言うは易く行うは難しです。 そしてその多くは、顧客維持をどのように測定するかにかかっています。 適切な指標を使用し、正しく導入することで、ビジネスの成果を大幅に向上させることができます。

顧客維持率の測定、それが重要な理由、収集したデータの解釈方法について詳しくは、以下をお読みください。

顧客維持が重要なのはなぜですか?

考えてみれば当然のことです。 結局のところ、既存の顧客からより多くの収益を引き出すことができれば、顧客獲得に費やす必要が少なくなります。

新規顧客の獲得には、既存顧客への販売の 5 ～ 10 倍の費用がかかる可能性があることを考慮してください。 上のグラフが示すように、業界によっては合計で 400 ドル近くになる可能性があります。 さらに、支出も少なくなる傾向があり、既存顧客は新規顧客よりも最大 67% 多く散財しています。

また、Bain & Company によると、顧客維持率が 5% 向上すると、利益が最大 95% 増加する可能性があります。

その価格帯で、顧客維持に投資しない余裕はありますか?

系統的に取り組むことで、優れた収益の可能性をさらに高めることができます。 ここで顧客維持指標が役に立ちます。カスタマー ジャーニーのどの部分が成果を上げていないかを理解することが重要であり、維持指標はそれを特定する定量的な方法を提供します。

顧客維持率を測定する方法

顧客維持率を測定するための最初のステップは、ビジネス目標を定義することです。 あなたにとって成功とはどのようなものですか? リピート購読が増えた？ 満足度の向上? さらにアップセルしますか？ 顧客生涯価値の向上?

望ましい目標の概要を示し、それを定量化して、顧客の成功戦略のベンチマークを設定します。 これは、目的に応じて適切な保持指標を選択するのに役立ちます。 これらを入手したら、必要なデータの取得を開始できます。

必要なデータはさまざまなソースから入手できます。 CRM システムを使用している場合は、そこからほとんどのデータ ポイントを抽出できるはずです。 Google Analytics や Hotjar などの分析ツールもこれを補うことができます。

優れた顧客維持指標とは何ですか

顧客の行動を理解するために追跡できるさまざまな指標が多数あります。 ただし、正しいものを追跡するかどうかが成功と失敗の分かれ目となる可能性があります。 ここでは、開始するための 10 の重要な指標のリストを示します。

1. 顧客維持率 (CRR)

おそらく、顧客維持のすべての取り組みは、この指標の改善に向けられるべきです。 CRR はパーセンテージで表され、一定期間にわたって維持できた顧客の数を測定します。

CRR = [(最終顧客数 – 新規顧客数) / 最終顧客数] x 100

CRR 指標は、顧客維持の取り組みがどのように進んでいるかを評価する最も簡単かつ効果的な方法です。 顧客リストの規模が比較的小さい場合は、そのうち 1 人か 2 人が辞めると、この指標に大きな変動が見られる可能性があります。

理想的な CRR は業界によって異なります。 SaaS 企業の場合、90% 以上の定着率が良好であると考えられていますが、D2C 小売企業の平均は通常それよりもはるかに低くなります。

2. 顧客離れ率

単に解約率と呼ばれるこれは、特定の期間内に離脱する顧客の割合を示す非常に単純な顧客維持指標です。 これは、顧客と年間契約または月額契約を結ぶ、ストリーミング プラットフォームや配信サービスなどの SaaS およびサブスクリプション ベースのビジネスでよく使用されます。

顧客離れ率 = (退会した顧客数 / 期首顧客数) x 100

SaaS 企業の場合、理想的な解約率は年間 5 ～ 7%、月間解約率では 1% 未満です。

3. リピート購入率

リピート購入率とは、特定の期間内に複数の商品を購入する既存顧客の割合です。 これは、顧客に対するブランドと製品の親和性を判断するための重要な顧客維持指標です。

リピート購入率＝（追加購入した客数／総客数）×100

リピート購入に関しては、20 ～ 40% が妥当な範囲です。 製品によっては、この変動がさらに大きくなる可能性があることに留意してください。 スキーやビーチウェアなどの季節アイテムは、通常、一年中購入されるわけではありません。

4. 顧客生涯価値 (CLV)

顧客生涯価値は、顧客がブランドとの関わりを通じて生み出す総収益の測定値です。 これは、顧客維持と成功の取り組みにとって重要な指標です。

顧客生涯価値 = 平均購入金額 x 平均購入回数 x 平均顧客寿命

理論的には、顧客生涯価値に上限はありません。 一般に、CLV が高いほど優れています。 ただし、一般的に推奨されるベンチマークは、CLV が顧客獲得コスト (CAC) の少なくとも 3 倍であることです。 これにより、すべての顧客に対して、顧客の獲得に費やした以上の適切な利益を確実に得ることができます。

5. 月間経常収益 (MRR)

月次経常収益は、月ごとに得られる平均収益の尺度です。 顧客維持の指標として、これは特に初期段階のブランドにとって非常に重要です。 ビジネスおよび財務計画に役立ち、市場やサービスをどれだけ早く拡大できるかを評価するのに役立ちます。

毎月の経常収益 = アカウントあたりの月ごとの平均収益 x アカウント数

6. 収益チャーンレート

収益チャーンは、収益がどの程度変動するかを測定します。 これは、サブスクリプションのキャンセルや月々の注文の減少など、既存の顧客から失われた収益の割合です。 一部の企業にとって、特に毎月かなり一貫した顧客リストに依存している場合は、顧客離れ率よりもこの維持指標の方が重要になる場合があります。

収益チャーンレート = (一定期間にわたる収益損失 / その期間にわたる経常収益) x 100

通常、収益チャーンは、経常収益とともに毎月月末に測定されます。 一貫して追跡することで、傾向を特定し、改善を図ることができます。

7. 既存顧客売上高成長率

これは、ブランドに対する顧客満足度を測定するための重要な維持指標です。 これは、一定期間における既存顧客の支出の増加の割合です。 この割合が四半期ごとに大幅に増加している場合は、顧客に優れた価値を提供していることがわかります。

既存顧客収益成長率 = [(当月 MRR – 前月 MRR) / 前月 MRR] x 100

8. 製品返品率

簡単に言うと、これは商品の返品率です。 これは、製品に対する顧客満足度を測定するための優れた維持指標です。

商品返品率 = (返品商品数 / 販売商品総数) x 100

返品率 0% は明らかに理想的ですが、非現実的でもあります。 Shopify によると、e コマースの平均返品率は 20 ～ 30% です。 収益が常にこれを超える場合は、その背後にある理由を調べる必要があります。

9. 購入間の時間

これは、顧客が再度購入するまでにかかる平均時間です。 顧客があなたの製品やサービスにどの程度満足しているか、競合他社の製品を試す必要性を感じているかどうかがわかります。

これを計算するには、顧客ごとの購入率を把握する必要があります。 これは、1 週間から 1 か月、あるいはそれ以上まで大きく異なる場合があります。 次に、すべての顧客の個別の購入率を合計し、それをリピート顧客の総数で割ります。

購入までの時間 = 個々の購入率の合計 / リピート顧客の総数

10. ネットプロモータースコア^Ⓡ (NPS)  

これは、顧客ロイヤルティを測定するための最も広く評価されている維持指標の 1 つです。 Bain & Company が一部開発したもので、顧客があなたのブランドを他の人に紹介する可能性がどの程度あるかを示します。

NPS スケールの範囲は -100 から 100 です。スコアが高いほど、製品またはサービスに対する顧客の満足度が高くなります。 優れた NPS が顧客維持率の向上につながるという事実は、多かれ少なかれ当てはまります。

顧客維持の簡素化。 Coalition で競合他社を上回るパフォーマンスを発揮する

顧客維持は難しくありません。 タッチポイント全体で一貫して高品質のエクスペリエンスを提供できるブランドは、当然のことながら維持率が高くなる傾向があります。

Coalition Technologies と提携して、顧客ベース向けの堅牢なオムニチャネル アウトリーチ プログラムを確立します。 実績のある業界チャンピオンの専門知識を活用して、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、顧客維持指標を大幅に向上させます。

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