包括的なロイヤルティ管理システムの重要性

企業がロイヤルティ プログラムを管理できる方法は数多くあります。 既存のマーケティング ソフトウェアを選択する人もいれば、代理店を好む人もいますし、適格なロイヤルティ管理システム (LMS) を使用する人もいます。

高品質の LMS は、Web サイト、POS システム、モバイル アプリなどのさまざまなタッチポイントに接続して、プログラムのサインアップを取得し、顧客が特典を引き換えられるようにします。 また、データを処理して詳細なパフォーマンス分析を提供します。

顧客関係管理 (CRM)

顧客関係管理 (CRM) テクニックは、顧客を深く理解するために不可欠なビジネス慣行です。 CRM ソフトウェアは、Web サイト、ソーシャル メディア、電話、チャット、さまざまなマーケティング資料などのさまざまなチャネルからすべての顧客データを収集し、スタッフ メンバーが簡単にアクセスできるように集中データベースに保存します。

これにより、営業からテクニカル サポートに至るすべての部門が、顧客が製品やサービスに何を求めているかを明確に把握できるようになります。 これにより、従業員は対話をパーソナライズし、顧客ごとに 1 対 1 のエクスペリエンスを作成できるようになります。 チームメンバー間のコミュニケーションを合理化し、部門間のサイロを排除することは、今日の企業にとって CRM が非常に重要である理由の 1 つにすぎません。

また、一元化された CRM データベースは、すべての顧客情報を必要とする従業員が利用できることを意味し、担当者による情報の共有が容易になり、貴重な時間を節約し、生産性を向上させることができます。 これは、顧客の苦情やその他の懸念を解決するときに特に役立ちます。 さらに、リピート顧客はあなたの会社での経験についてより多くのフィードバックを与える傾向があり、口コミを通じて新規顧客を引き付けるのに役立つ可能性があります。 顧客に同じ製品やサービスを再度購入してもらうことで、ビジネスの利益が増加する可能性があります。 さらに、これらのリピーターは多くの場合、ブランドアンバサダーとなり、他の人に製品を推奨する可能性があります。

ロイヤルティ管理システム (LMS)

ロイヤルティ管理システムは、あらゆるロイヤルティ プログラムの中心です。 これは、販売者がレポートの分析、プロモーションの作成、顧客アカウントの表示などの重要なタスクを実行するプラットフォームです。 また、すべての報酬データのリポジトリとしても機能します。

最新の LMS は、販売者がさまざまなタッチポイントからロイヤルティ プログラムを管理できる集中システムです。 このソフトウェアを使用すると、ポイントベース、ティアベース、サブスクリプションベースなど、ロイヤルティ プログラムのさまざまな構造を作成できます。 この柔軟性により、顧客ごとにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成して提供することができます。

さらに、このシステムには、メンバーが自分のアカウントを管理できるユーザー向けインターフェイスがあります。 ポイントと特典の残高を追跡し、ロイヤリティ層を表示し、個人情報を更新できます。 マーケティング設定を設定したり、プラットフォームを通じて販売者と通信したりすることもできます。

LMS は、顧客がアカウントを管理する便利な方法を提供するだけでなく、エンゲージメントを強化し、学習成果を向上させるためのさまざまなツールを提供します。 これらには、完了したコースに対する報酬の獲得を可能にするゲーミフィケーションなどの機能が含まれています。 これらのメリットは従業員にも適用され、従業員はこのシステムを利用して新しいスキルを習得し、キャリアアップを図ることができます。

LMS は、販売者が詳細な顧客セグメントを作成するのにも役立ち、これによりロイヤルティ プログラムやメッセージをより正確にターゲット設定できるようになります。 この機能は、ターゲット ユーザーの共感を呼ぶターゲットを絞ったオファーを提供することで、ROI を向上させるのに役立ちます。

カスタマーエクスペリエンス管理 (CXM)

ビジネスの成功には、顧客に思い出に残る体験を提供することが不可欠です。 強力な CXM 戦略は、ブランドがブランド ロイヤルティと顧客擁護を確立するのに役立ちます。 今日のデジタル時代では、消費者はこれまで以上に大きな力を持っています。 豊富な製品やサービスをすぐに利用できるため、競合他社の製品に簡単に切り替えることができます。 企業はこの変化を認識し、顧客のニーズを満たすことを優先する必要があります。

成功するCXM戦略は、人口統計、ニーズ、好みなど、現在の顧客ベースを徹底的に理解することから始まります。 これにより、すべてのチャネルにわたってカスタマイズされたエクスペリエンスを提供し、シームレスで一貫したブランド ペルソナを作成できます。

この目標を達成するには、データをリアルタイムで収集して分析できる必要があります。 これには、さまざまなソースからのすべての顧客データを統合し、統合されたリアルタイムの顧客ビューを提供できる顧客プロファイル管理システムが必要です。 適切な CXM プラットフォームには、報酬と支払いを合理化するデジタル ウォレット機能も含まれている必要があります。

さらに、反復的なプロセスを自動化し、顧客タッチポイントをパーソナライズできるソリューションが必要です。 カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) ソフトウェアが、変化する顧客の要求に適応できる十分な柔軟性を備えていることを確認し、新しいアプリケーションの開発をサポートするオープン エコシステムも提供する必要があります。 最後に、堅牢なデータ プライバシーとセキュリティ機能、および業界固有のコンプライアンス規制をサポートする必要があります。

分析

多くのマーケティング担当者にとって、ロイヤルティ プログラムは新たな領域となっています。 多くの企業は、綿密に作成された顧客ロイヤルティ プログラムを持つことの利点を認識し、顧客にインセンティブを与えて関与させるためのさまざまな方法をテストしています。 適切な顧客ロイヤルティ管理システムは、現実世界の ROI と顧客価値を実現するための実験ツールを提供します。

ロイヤルティ管理ソリューションは顧客の全体像を作成し、マーケティング担当者が顧客ベースの最も価値のあるセグメントを特定して関与するのに役立ちます。 これにより、1 回限りの購入者の数が減り、維持率が向上し、買収のみよりも大きな収益の可能性と一貫性が実現します。

ロイヤルティ ソリューションは、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを可能にし、不正行為の防止にも役立ちます。 たとえば、ロイヤルティ ソリューションを使用すると、購入履歴やその他の基準に基づいて顧客セグメントにプロモーションを割り当てることができます。 これにより、顧客は自分に関連したオファーやメッセージを確実に受け取ることができます。 最高の顧客ロイヤルティ ソリューションでは、追加の利益を享受するために複数のアカウントにサインアップするユーザーなど、疑わしい行動パターンも検出できます。

ロイヤルティ プランを作成するときは、それが会社にどのような利益をもたらすかを考慮することが重要です。 多くの経営者は、新規顧客の獲得は顧客を維持するよりもコストがかかることを認識しています。 したがって、マーケティング、製造、輸送コストが上昇している今日では、リピート ビジネスを生み出すあらゆる機会が歓迎されます。