eコマースサブスクリプションビジネスの運営における課題

公開: 2018-05-24

サブスクリプションプログラムは、顧客の忠誠心を強化し、在庫リスクを減らし、各顧客の生涯価値を高め、ROIを高めることができます。そして消費者は彼らを愛することを学びました。サブスクリプションボックスサービスの成長は、過去4年間で指数関数的になっています。

しかし、eコマースサブスクリプションビジネスをシームレスに成長させて大規模に管理するには、実際に何が必要なのでしょうか。

SaaS企業を運営している場合でも、物理的な商品を販売している場合でも、サブスクリプションサービスの提供は、従来の直接販売ビジネスモデルには適用できない予期しない障害につながる可能性があります。

これらのハードルには、支払い処理とサイバーセキュリティの変更、カスタマイズされた注文とさまざまなメンバーシップレベルの管理、パッケージングと配送の複雑さ、タイミングの配信、顧客離れ、急速な成長、報酬とロイヤルティプログラムの統合が含まれます。さらに、スケールアップには動的なフルフィルメント機能が必要です。毎月50件のサブスクリプション注文を管理するのは簡単ですが、50,000件はどうでしょうか。

eコマースサブスクリプションを大規模に運用する際に企業が直面するいくつかの課題について詳しく見ていきましょう。

支払いのセキュリティと変更

従来のeコマース企業は、顧客がチェックアウトするたびにクレジットカード情報を受け取ることがよくあります。一方、サブスクリプションビジネスは、クレジットカードデータを保存することでメリットが得られます。これにより、シームレスなユーザーエクスペリエンスが容易になり、顧客がサブスクリプションを継続する可能性が高まります。数千または数百万のクレジットカード番号の保存を開始すると、クレジットカード詐欺の標的になり、顧客のデータと収益を保護するために信頼性の高いセキュリティに投資する必要があります。

米国でクレジットカード番号データベースを維持する場合は、Payment Card Industry Data Security Standardsに登録する必要があります。これには、リスク評価とアクションプラン、およびその他の時間のかかる事務処理が必要です。

また、期限切れのクレジットカード、サブスクリプションのキャンセル、注文の変更に備える必要があります。これらはすべて、Webサイトのデジタルインフラストラクチャとバックエンドアカウンティングの管理を複雑にします。

カスタムオーダーとさまざまなメンバーシップレベル

最も成功しているサブスクリプションサービスのいくつかでは、消費者が毎月の注文をカスタマイズできるため、在庫管理とフルフィルメントが非常に複雑になる可能性があります。たとえば、大成功を収めているサブスクリプションサービスのDollar Shave Clubは、顧客が毎月の出荷に製品を追加することを奨励しています。また、ベーシックからプレミアムまで、かみそりサービスのさまざまなレベルのメンバーシップを提供しています。出荷は月のさまざまな時間に行われます。これらのオプションはすべて、毎月数十万の顧客をシームレスに管理する必要がある多くのバックエンドの複雑さを生み出します。

もう1つの一般的に使用されるサブスクリプションモデルは、キュレートされたボックスパッケージです。このモデルでは、Love With FoodやBirchboxなどのブランドが毎月さまざまなアイテムを選択して、顧客を驚かせ、喜ばせています。これらのサブスクリプションボックスサービスの魅力の大部分は、メンバーが毎月毎月受け取るさまざまな製品です。

顧客がボックスの内容を変更できるようにする場合でも、ビジネスモデルの一部として毎月選択を混同する場合でも、eコマースソリューションがこれらの毎月の変更を十分に処理し、必要に応じてスケールアップできることが重要です。

アフィリエイトマーケティングと管理を可能にする
多くのサブスクリプションビジネスの大きな収入源は、アフィリエイトパートナーやリセラーと協力して追加の顧客を呼び込むことです。ただし、これには、アフィリエイト/リセラーの売上、各売上に対して支払うべきコミッション、およびこれらのコミッションの支払い期間を追跡できるeコマースソリューションが必要です。また、各アフィリエイトの顧客リードの量や質に応じて、さまざまな手数料レベルを提供する機能が必要になる場合があります。

より堅牢なソリューションでは、アフィリエイトパートナーや再販業者専用のマイクロサイトを作成して、便利なダッシュボードで売上や手数料を追跡したり、ソーシャルメディアコンテンツやディスプレイ広告などのマーケティング資料をダウンロードしたり、クーポンコードや追跡リンクを作成したりすることもできます。

ラッピングとパッケージング

顧客がパッケージを受け取るたびに、彼女または彼はあなたのブランドと物理的に相互作用しています。開梱体験はブランドアイデンティティに不可欠であり、プレゼンテーションは慎重に扱う必要があります。

これは、各パッケージの周りにリボンを結ぶGlossyboxのような美容またはスキンケア会社に特に当てはまります。

「50万回お辞儀をするのは簡単ではありません。一部の人々はこれを行うことができません」とGlossyboxUSAの社長であるBrittaFleckはウォールストリートジャーナルに語った。「ばかげているように聞こえますが、箱が開いていて、それが素敵な弓ではない場合、経験はすでに低くなっています。」

基本的に、プレゼンテーションは重要であり、タイムリーで視覚的に魅力的な方法で製品を包むための労働力を確保する必要があります。

また、カスタマイズオプションを提供する場合は、スペースと美観を最適化するために、アイテムが各ボックスに物理的に配置されるようにする必要があることに注意してください。

配信のタイミング

一部のeコマースサブスクリプションビジネスは、各顧客のスケジュール設定に従って注文を処理しますが、LootCrateのような多くの企業は、月の同じ時間にすべての注文を送信します。到着日を統一することで、期待を高め、ソーシャルメディアの話題を生み出し、消費者の忠誠心を高めることができます。

消費者が愛する驚きの要素を促進するために、すべての加入者ができるだけ同時に商品を受け取ることが不可欠です。均一な配送を保証するには、場所に基づく変動が出荷時間にどのように影響するかを考慮し、選択した地域に効率的にサービスを提供するために保管施設を追加することを検討することが重要です。

急速な成長と顧客離れの不確実性
流行が変化し、トレンドのサブスクリプションがすぐに古いニュースになる可能性があるため、需要は衰退し、流れる可能性があります。ストレージ、スタッフ、およびその他の固定費を増加させるオンライン小売業者は、アイドルスペースの維持、在庫の停滞、およびスタッフの不足に悩まされる可能性があります。

「これらの企業にとっての最大の課題は、彼らが大きな解約率を持っていることです」と、ForresterResearchのSucharitaMulpuruはBusinessInsiderに語った。

そのため、需要量の急激な変動に備えることが重要です。 eコマースソリューションが、MRRと呼ばれる毎月の経常収益を追跡および報告するための便利な方法を提供できることが重要です。新規サブスクリプションの数、キャンセルされたサブスクリプション、ダウングレードとアップグレード、顧客の解約率、収益性などの主要な指標を確認する必要があります。

急速な成長と予想外のビジネスの落ち込みの波を経験したeコマース企業の良い例はBirchboxです。 eコマースの子孫は2011年の45,000人の会員から2年半後にはなんと80万人の会員に1,777パーセント以上増加しました。

しかし、消費者の需要の変化により、ブランドは2016年に従業員の15％を解雇することを余儀なくされました。

運送業者、保管施設、および労働チームとの柔軟な取り決めを確立することにより、需要の変動に関連する脆弱性を同時に減らし、間接費を最小限に抑えることができます。

ここで重要なポイントは、動的なロジスティクスチームが需要変動のリスクを管理するために不可欠であるということです。

報酬とロイヤルティプログラムを組み込む

サブスクリプションサービスをスタンドアロン操作として実行できますが、特典とロイヤルティプログラムを実装することは、顧客維持を促進し、売上を増やすための実証済みの方法です。

リワードプログラムを組み込んだサブスクリプションボックスの良い例は、BuluBoxです。自然健康とウェルネスの製品配送サービスは、顧客が調査に記入したり製品をレビューしたりした場合に、交換可能なポイントを提供します。顧客からのフィードバックにボーナスを与えることで、ブランドは顧客とのつながりを強化するだけでなく、ターゲットとする消費者が何を望んでいるかについての貴重な洞察を得ることができます。

特典とロイヤルティプログラムをサブスクリプションサービスにスムーズに組み込むには、消費者向けのインターフェイスがバックエンド分析とロジスティクスプロセスによってサポートされていることを確認してください。たとえば、顧客を更新するための割引ルール、無料トライアルオファー、販売キャンペーンや季節のイベントのプロモーションコードを作成する機能が必要になる可能性があります。

それらは多くの利点がありますが、eコマースサブスクリプションサービスは予測不可能で実行が複雑になる可能性があります。だからこそ、フルフィルメントパートナーと協力することは、長期的には時間、お金、頭痛の種を節約する確実な方法です。

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