テレマーケティング担当者やカスタマー サービス担当者と話すときに知っておくべき重要なこと

あなたに何かを売りつけようとする電話勧誘員や、問題を解決しようとする顧客サービス担当者とやり取りする場合、その経験はイライラし、時間がかかり、時には非常に腹立たしいものになる可能性があります。 ただし、こうしたやり取りをより生産的にし、ストレスを軽減する方法はあります。 この記事では、テレマーケティング担当者やカスタマー サービス担当者との効果的なコミュニケーションに役立つ貴重なヒントと洞察を探ります。 また、TCPA 同意に関する重要なトピックについても詳しく説明します。TCPA 同意は、通話中にお客様の権利を理解するために重要です。

基本: 準備を整える

ダイヤルボタンを押したり、かかってきた電話に応答したりすることを考える前に、すべてのアヒルを一列に揃えるという試合前の儀式を考えてください。 アカウント番号、製品仕様、またはミッションに関連する過去のメールやチャットを用意してください。 戦闘に適していると考えてください。すべての作業を迅速化し、運命の指揮官になったような気分になります。

ヒント 1: 目標を知る

あなたが発信者であっても受信者であっても、明瞭さはあなたの親友です。 ここでの最終目的は何ですか? あなたは、請求に関する問題を解決しようとしているのでしょうか。技術サポートの知恵を求めていますか。それとも、電話勧誘員の売り込みに対して、丁寧かつ断固とした「感謝しますが、ノーサンキュー」を計画していますか?

目標に焦点を合わせるのは、GPS を設定するようなものです。GPS は、会話の紆余曲折を経て、目的の目的地に向かってあなたを導きます。

ヒント 2: 礼儀正しく、しかし毅然とした態度でいること

相手は9時から5時まで仕事をしているだけなので、1ガロンの不満よりも、スプーン一杯の礼儀正しさが、あなたをさらに前進させることがよくあります。 したがって、礼儀正しく、しかし状況が必要な場合には、ためらわずにしっかりとした帽子をかぶってください。

カスタマー サポートの幹部からひどい対応を受けることがよくあるのは、2 種類の人々です。1 つは、きちんとした態度を示すことに苦労している人と、礼儀正しく態度を示すことができない人です。 このためにも事前の準備が重要です。

スクリプトの力

テレマーケティング担当者やカスタマー サポート担当者は、多くの場合、スクリプトに基づいて作業します。 このスクリプトはさまざまなシナリオをガイドし、一般的な質問や反対意見に答えます。 これを知ることで優位性を得ることができます。

ヒント 3: 台本から外れる

担当者が延々と問題を巡回しているのに解決策にたどり着かない、会話のメリーゴーランドに陥っている場合は、台本から離れて暴走することを検討してください。 会話でよくある機械的な「はい」か「いいえ」タイプの回答ではなく、カスタマー サービス担当者が問題にさらに深く関与するように、いくつかの変化球の質問を投げ込むことができます。 これは、問題をより迅速に、そして満足のいく解決策に導くのに役立ちます。

ヒント 4: 彼らの言語を使用する

代表者が会話中にちりばめる特定の専門用語や流行語に耳を傾けてください。 次に、それらの用語をエコーバックして返します。

それは彼らの母国語で話しているようなもので、この言語的ミラーリングは即座に親密な関係を築くだけでなく、対話の効率を大幅に高めます。 それは会話の途中で秘密の握手を見つけるのと似ており、そのやり取りは退屈なやりとりではなく、共同ダンスのように感じられます。

TCPA の同意: 自分の権利を知る

電話消費者保護法 (TCPA) は、録音済みの音声メッセージ、自動ダイヤル システム、迷惑ファックスなどの電話勧誘電話を規制する連邦法です。 TCPA の同意を理解することは、テレマーケティング担当者とのやり取り中に自分の権利を知るために非常に重要です。

TCPA同意とは何ですか?

TCPA 同意とは、企業が自動システムまたは事前に録音されたメッセージを使用してお客様に連絡することを明示的に許可することを指します。 この同意は書面または口頭で行うことができますが、明確かつ明確でなければなりません。

同意の取り消し

あなたには、いつでも TCPA 同意を取り消す権利があります。 特定の会社からの電話を今後受けたくない場合は、通話中にその旨を明確にし、必要に応じて書面によるリクエストを行ってください。

違反に対する罰則

TCPA 規制に違反した企業は高額の罰金を科される可能性があります。 自分の権利が侵害されていると思われる場合は、連邦通信委員会 (FCC) に苦情を申し立てることができます。

交渉術

電話勧誘業者からより良い取引を得ようとする場合でも、問題の解決策を求める場合でも、交渉スキルは非常に貴重です。

ヒント 5: レバレッジを知る

あなたは顧客ランクのベテランですか、それとも会社の四半期報告書に名を連ねるほど高額な商品の購入を検討していますか? いずれにせよ、それはあなたの黄金のチケット、つまり交渉の場での影響力です。 企業は、価値をもたらす顧客のためにレッドカーペットを展開します。 したがって、秘密兵器として忠誠心や高額支出の可能性を誇示することを躊躇しないでください。

ヒント 6: エスカレーションすることを恐れないでください

障害物にぶつかったとき、レンガの壁に向かって話しているように感じませんか? 行き詰まりで妥協しないでください。 勇気を出して、スーパーバイザーを頼んで大物を呼び込みましょう。 彼らは王国の鍵を握る意思決定者であり、しばしばバターに熱いナイフを突き刺すかのように官僚的な手続きを切り抜ける権限を持っています。

問題をエスカレーションすることは、ビデオ ゲームの隠しレベルのロックを解除するようなもので、賭け金は高くなりますが、その報酬は非常に満足のいくものです。 したがって、顧客サービスの行き詰まりに陥った場合は、恥ずかしがらずに、特急エレベーターに直接乗って最上階まで行ってください。

カスタマーサービス担当者とのコミュニケーション - 結論

正直に言うと、テレマーケティング担当者やカスタマー サポート担当者とやり取りすることを考えただけで、すぐに頭が痛くなる可能性があります。 でも、そんな必要はないって言ったらどうなるでしょうか？ 準備を整え、TCPA の権利をよく知り、巧みなコミュニケーションと交渉戦術を駆使することで、状況を好転させることができます。

したがって、次回その着信で携帯電話が鳴ったら、戦士の息を吸い、これらのゲームを変えるヒントを頭の中に呼び出し、プロのように会話の手綱を握ってください。