シュガーサーブがサポートの自動化を可能にする方法

カスタマーサポートは、バイヤーが必要なときにそれを支援するビジネスの腕ですが、誰があなたを支援するのですか？ 長い電話サポートキューから重要な詳細の選別まで、カスタマーサポートチームは、比較的少数のエージェントのグループの助けを借りて、何千もの顧客にサービスを提供するという骨の折れる仕事をしています。

ここで、カスタマーサポートの自動化が手間のかかる作業を行うことができます。 自動化ツールは、顧客サポート業務の特定の側面を24時間年中無休で実行し続けることができます。

サポート自動化とは何ですか？

自動カスタマーサポートは、人間の関与を必要とせずにユーザーの問い合わせに対応します。 サービスチームが不在の場合や時間外の場合でも、サポートへのアクセスを顧客に提供し続けます。

それでも、カスタマーサポートの自動化は、人間との対話の必要性や関係を形成することの重要性を排除するものではありません。 ありふれた、非効率的な、または不要なサポートタスクを自動化されたツールにオフロードするだけなので、エージェントは注意が必要な、より大きく、より意味のあるケースに集中できます。

サポート自動化の例は次のとおりです。

• セルフサービスポータルとナレッジベース
• 自動応答（電子メール、フォームなどへ）
• AIが支援するチャットボット
• 即時ケースルーティング
• 意図と感情を測定する予測インテリジェンス

サポート自動化のメリット

サポートの自動化が機能することをどのようにして知ることができますか？ 実装後、ほぼ瞬時にメリットを確認するのは簡単です。 自動サポートは次のとおりです。

費用対効果の高い

時は金なり。 また、自動ルーティングまたは自動応答により、ライブエージェントが自分でアクションを実行する必要がなくなると、節約額が増えます。 チャットボットは、顧客サービスのコストを最大30％節約することもできます。 自動化されたツールは、通常の営業時間後に顧客にサービスを提供するだけでなく、多くの場合、従業員に必要なオーバーヘッドを支払うことなく、複数のエージェントのタスクを実行できます。

もっと効率的

自動化されたツールを使用すると、サポートチームは、誰がどのケースを所有しているかについての認識を高め、混乱を減らすことができます。 事前定義されたルールを使用して、自動化によりチケットが適切なチームまたはエージェントにルーティングされ、最初の試行で解決される可能性が高くなります。 自動化されたサポートは、不要な手順を排除する改善されたワークフローを通じて、より深いコラボレーションとより高い効率でチーム全体に利益をもたらします。 自動化ツールがより多くの不平を言う作業を処理するので、エージェントは発信者との時間を制限したり、より速い解決のために目標を逃したりする必要はありません。 代わりに、顧客のニーズへの対応や関係の構築などの成果に焦点を当てることができます。

カスタマーエクスペリエンスに適しています（CX）

顧客がサポートを受けるためのより多くのオプションを提供することで、顧客は支援のために好みのチャネルを選択し、待ち時間を短縮し、問題をより迅速に解決することができます。 たとえば、自動ルーティングにより、ケースが適切な部門またはエージェントに初めて配信され、より迅速な解決が保証されます。 また、自動化だけでは解決できない複雑な問題に営業担当が集中するための時間とエネルギーが増えます。 これらの利点は顧客の心に加わり、ブランドの忠誠心と顧客体験を向上させます。

カスタマーサポートの自動化により、人的エラーを減らし、すべてのタッチポイントで均一なトーンと音声を確立し、CRMプラットフォームを使用するときに顧客データを単一のシステムに一元化することもできます。

自動化をサポートする一般的な問題は解決できます

自動化されたサポートツールは、すでにいくつかのカスタマーサービスの問題に取り組んでおり、サポート自動化テクノロジーは、さらに多くの問題に対処するために継続的に改善されています。 エージェントが圧倒されると、自動化が始まり、顧客が次のような一般的な問い合わせをオフロードします。

• アカウント情報—個人情報の更新、コミュニケーション設定の変更
• 支払いオプション—残高の表示、支払い、定期支払いの設定、サブスクリプションプランの変更
• テクニカルサポート—インストール方法、一般的な問題のトラブルシューティング、特定の機能の場所

しかし、サポートの自動化は、顧客からの問い合わせよりも根深い問題を解決します。 また、次のようなチームの最大の課題を改善することもできます。

• ボトルネックを処理する
• 手動データ入力
• チームや部門にまたがるサイロ
• 報告能力
• 承認ワークフロー
• コンプライアンス（厳しく規制された業界）

サポート自動化を実装する方法

カスタマーサポート業務に自動化を追加し始めたばかりの場合は、いくつかのことを実行してボールを転がすことができます。

戦略から始める

サポートの自動化には、セルフサービスオプションからAIまですべてが含まれます。 どの戦術を実装しますか？ 現在のサポートチームの運用の監査を実施し、どの自動化ツールが適切かを判断します。 定期的に処理する問い合わせの数、通常のトピック、それらを解決するために必要なエージェントの数、チケットを閉じるのにかかる時間などの指標を収集します。 サポートの自動化は万人向けではないかもしれませんが、通話量が多く、待ち時間が長いということは、専用のサポートシステムが必要であることを示しています。

ナレッジベースを構築する

ナレッジベースの記事により、読者は自分の時間に答えを見つけることができます。 顧客からの一般的な質問を特定し、それぞれに対処するための短い記事を作成します。 次に、顧客が自分で検索して見つけやすいように記事をフォーマットします。 あなたの顧客が尋ねることができるすべてについて書くことに圧倒されましたか？ ホームページまたはサポートページにあるよくある質問とその回答のリストから始めてください。

カスタマーサポートプラットフォームを実装する

カスタマーサービスソフトウェアは、サポートの課題を減らし、チームの効率を高めるための究極の方法です。 エージェントは、顧客の完全なプロファイルとインタラクション履歴を表示したり、電子メールやクエリに返信したり、ユーザーとチャットしたり、チケットに優先順位を付けたりすることができます。 他のチームメンバーにルーティングして、サポートチーム分析を生成することもできます。 顧客のニーズの全体像を把握し、追加の頭痛の種ではなく、サポートを簡単にするシステムを探してください。 プロセスをさらにスムーズにするには、ヘルプデスクシステムをCRM、マーケティングプラットフォーム、eコマースシステムなどの他の一般的に使用されるソリューションと統合して、必要なときにすべてのデータがそこにあるようにします。

自動化をサポートできないことは何ですか？

その多大なメリットにもかかわらず、カスタマーサポートの自動化には依然として課題があります。 スピードと効率を優先して顧客に回答を提供する場合、実際の人との電話がもたらす可能性のある個人的なタッチを犠牲にします。 また、間違ったカスタマーサービスシステムを選択すると、顧客に答えを見つけるという負担がかかり、時間のロスと深い欲求不満につながる可能性があります。

自動化されたカスタマーサービスが適切なソリューションではない場合があります。 サービスシステムが正確な顧客データを利用してエクスペリエンスを適切にパーソナライズできない場合、デリケートな問題を抱えている顧客や製品に精通していない新規ユーザーなど、一部の顧客が切実に必要としているパーソナライズを失います。 これが、適切なカスタマーサポートソフトウェアを選択することが非常に重要である理由です。

シュガーサーブは、高精細な顧客体験を自動化します

SugarCRMのカスタマーサポートソフトウェアには、卓越した高解像度のカスタマーエクスペリエンス（HD-CX）を作成し、カスタマーサービスプロセスを合理化するために必要なすべてが備わっています。 結局のところ、目の前で正しい答えを見ることができれば、正しい答えを出すのは簡単です。

シュガーサーブはどのように差別化されていますか？ シュガーはあなたを可能にする楽なカスタマーサービスソフトウェアを提供します：

• エージェントの生産性を高める
• ケースをインテリジェントにルーティング
• SLAによるケースの優先順位付け
• ゲージの顧客感情
• カスタマーサービスのコストを最小限に抑える
• より多くの呼び出しをそらす
• セルフサービスを有効にする
• ケースをより早く解決する
• 一貫したブランド体験を顧客に提供する

サポート自動化の実装について不明な点がありますか？ SugarCRMは、カスタマーサービスプラットフォームのコストについて前向きであり、最終的に自動化された効率（およびより幸せな顧客）の実現を支援することに執拗に取り組んでいます。

今日のデモを見て、SugarServeの動作をご覧ください。