トレンド分析：サブスクリプションサービスとDTC eコマース

マッキンゼーの研究者であるTonyChen、Ken Fenyo、Sylvia Yang、Jessica Zhangは、サブスクリプションeコマース市場が2013年以降毎年100％以上成長していると報告しています。オンライン買い物客の6人に1人が、ある時点で少なくとも1つのサブスクリプションサービスにサインアップしています。書きます。 そして、それはすべてのスタートアップや小さな店ではありません。 ウォルマートやユニリーバのような巨人は、前者がビューティーボックスを立ち上げ、後者が10億ドルでDollar Shave Clubを買収したことで、資金を調達しています。

モデルには長所と短所があります、と著者は言います。 一方では、サブスクリプションサービスは、消費者に刺激的で便利なオプションを提供します。 しかし、eコマースのサブスクリプションモデルには課題があります。 「しかし、解約率は高く、消費者は優れたエンドツーエンドのエクスペリエンスを提供しないサービスをすぐにキャンセルします」と著者は結論付けています。

これらすべてを考慮すると、サブスクリプションサービスは、eコマースブランドを詳しく調べる必要があります。 この投稿では、直接販売ブランドのサブスクリプションサービスの機会と、このモデルでの優れたエンドツーエンドのエクスペリエンスがどのように見えるかについて詳しく説明します。

サブスクリプションサービス：DTCブランドの機会？

サブスクリプションボックス（および全体としてのサブスクリプションeコマース）のブームは比較的新しいものであり、業界の人々はまだそれが将来どのようになるかを考えています。 業界の多くは、デジタルネイティブのeコマースブランドと大規模な小売業者の両方にサブスクリプションボックスが保持される機会に焦点を当てています。

機会の多くは、サブスクリプションモデルが消費者の関心に対応した方法にあります。 「サブスクリプション企業の成長の最も重要な理由は、小売の好みが変わったことです」とフォーブスの寄稿者であるリチャード・ケステンバウムは書いています。

「消費者が欲しいものを知っていれば、いつでもクリックするだけでそれを手に入れることができれば、消費者に探しているものを提供するだけではもはや十分ではありません。 消費者を興奮させるには、彼らが期待していないものを提供する必要があります。」

サブスクリプションモデルは、特にキュレーションの形でのパーソナライズが含まれる場合に、これらの新しい製品を消費者に提供するための主要な手段を提供します。

そして、多くの人がこの成長は続くだけだと考えています。 サブスクリプションテクノロジー企業OceanXのCEOであるGeorgRichterは、この新しい形の顧客を喜ばせることが、小売業者にサブスクリプションボックスをオムニチャネル製品に導入するように駆り立てるものであると書いています。 そうすることで、Amazonやニッチなデジタルファーストのブランドとの競争力を維持しながら、新しい形のカスタマーエンゲージメントを生み出すことができます。

「サブスクリプションベースのビジネスモデルは、生涯価値に焦点を当てた長期的な顧客関係の育成を中心に展開しています」とリヒター氏は言います。 これは、ピボットを検討している小規模ブランドと大規模小売業者の両方にとっての価値です。

もちろん、業界のすべての人が、サブスクリプションサービスによって提供される機会が今後も健全であると考えているわけではありません。 eコマースマーケットインテリジェンス企業PipeCandyのCMOであるAshwinRamasamyは、このモデルはせいぜいニッチであり続けると予測しています。 理由？ 消費者にとっては楽しいですが、必ずしも持続可能であるとは限りません。

「顧客は裁量的な購入に気まぐれになり、支出は一般的な商品のようなカテゴリーよりも景気循環に密接に関係しています」とラマサミーは書いています。 言い換えれば、経済が急降下した場合、サブスクリプションサービスが最初に行く可能性があります。

同時に、顧客予測分析会社Zodiacの共同創設者であるDanielMcCarthyとPeterFaderは、サブスクリプションボックス業界の成長を急速かつ非常に不安定であると呼びます。

これらの観点はどちらも、サブスクリプションモデルの開発が新しいビジネスの機会を提供するという事実を否定するものではありません。 しかし、この不安定な成長に伴い、ブランドがこの機会を利用するためには、サブスクリプションサービスの課題を理解して対処することが重要です。

サブスクリプションモデルの課題：市場の差別化と顧客離れ

サブスクリプションモデルの利用には、多くの課題が伴います。 ほとんどは、大規模なオペレーション（オムニチャネルアプローチを採用する必要があるBlue Apronなど）または小規模なスタートアップ（そもそも高度に専門化されたサブスクリプションボックスの顧客を見つけるなど）に固有のものです。

しかし、eコマースサブスクリプションモデルには、ニッチやサイズに関係なく当てはまる2つの大きな課題があります。

まず第一に、競合他社と一緒に泳ぐ市場で目立つのは難しいかもしれません。

Smart Insightsで執筆しているローラ・ゲイルは、専門化がこの面で重要であると指摘しています。 「明確なニッチと非常に具体的なオーディエンスを持つことが重要です」とゲイルは書いています。 「強力なコンセプトは非常に具体的です。例： パグ犬のためのグルテンフリーの食品、衣類、アクセサリー、乾燥肌の人のための虐待のない化粧品。 あなたのニッチがまだライバルで飽和していない場合に役立ちます。」

第二に、サブスクリプションモデルは、eコマースに固有の課題である保持をもたらします。 ソフトウェアストラテジストのLouisColumbusは、サブスクリプションサービスを検討しているオンライン買い物客の半数以上が最終的にサブスクライブすることになると指摘していますが、eコマースサブスクライバーの40％は最終的にサブスクリプションをキャンセルすることになります。 これは、ニッチなオーディエンスにサービスにサインアップさせるのが比較的簡単なことを意味します。 本当の課題は、彼らを長期間乗船させ続けることです。

「サブスクリプションビジネスモデルとそれをサポートするクラウドアプリとプラットフォームを取り巻く誇大宣伝にもかかわらず、サブスクリプションベースのビジネスを機能させることは見た目よりも困難です」とコロンバスは書いています。 彼は、これらの統計は、サブスクリプションモデルでの顧客体験がいかに重要であるかを強調していると言います。

コンサルタントのDanBarkerは、離職率が高いのは、サブスクリプションの疲労と呼んでいるものに起因すると考えています。 「一部の顧客はサブスクリプション購入が大好きです。 まったく気に入らない人もいます。ほとんどの場合、それは真ん中のどこかにあります。 彼らがあなたが売っているものを気に入らない場合、または彼らがすでにサブスクリプションベースで彼らの最大数の小売業者から購入している場合、あなたは彼らに売るつもりはありません。」

これは、サブスクリプションサービスに優れたユーザーエクスペリエンスをもたらすことの出番です。

視聴者と話す：サブスクリプション販売のための適切なカスタマーエクスペリエンス

サブスクリプションeコマースは、買収よりも保持に重点を置いています。 「サブスクリプションモデルの基本的な前提は、顧客が1回限りの販売ではなく、長期的な投資と見なされることを意味します」と、NikkiGillilandはEconsultancyで書いています。 保持を確実にすることの一部は、顧客体験に取り組んでいます。

最初から、顧客体験に焦点を当てることで持続可能性が確保され、ブランドの差別化に役立ちます。

WiseMerchantの創設者であるDavidZheng氏は、これに焦点を当てることでいくつかの利点が生まれると述べています。 特にすでにクレジットカードを登録している場合は、クレジットカードを引き出して別の支払いをするよりも、登録を解除しないようにする方がはるかに簡単です。」

AdAgeのAdriannePasquarelliは、サブスクリプションモデルへの参入を検討しているブランドは、専門化してパーソナライズする必要があると述べています。 保持に最も有益であることが証明されるのは、オファリングとメッセージングの両方のパーソナライズです。

「そもそも顧客をサブスクリプションモデルに導くために使用されたのと同じツールを、顧客の生涯にわたって展開する必要があります」と、MarinaChealはEconsultancyで書いています。 「感情的なマーケティングは、サブスクリプションモデルが顧客の生活にどのように関連し続けるかに大きな影響を及ぼします。」 言い換えれば、既存の顧客と話すことは、新しいオーディエンスにマーケティングすることよりもほとんど重要です。 それはすべて彼らの経験の一部です。

American MarketingAssociationのSarahSteimerは、開梱から個人的なメッセージまで、疲労感が生じたときに顧客を維持するための、パーソナライズされた感情的なメッセージの重要性を倍増しています。 「マーケターは、顧客がパーソナライズされたパッケージの最初の興奮を超えたときに、暖かくて曖昧な気持ちを維持する方法を見つける必要があります。これには、ボックスをコア製品ではなくマーケティングデバイスとして考える必要があります。」

[inline_cta icon =” link” target =” _ blank” link =” https://www.scalefast.com/blog/the-challenges-of-operating-ecommerce-subscription-businesses/”]課題と機会についてもっと読むサブスクリプションサービスのビジネスモデルについては、こちらをご覧ください。[/ inline_cta]

顧客関係を倍増

これらの努力はすべて、あなたがすでに知っている聴衆に奉仕することでなければなりません。

サブスクリプションサービスへの進出を検討している確立されたブランドは、新規販売を引き付ける手段ではなく、コンバージョン価値を向上させる手段と見なす必要があります。 あなたは関係を築き、顧客を喜ばせているのであって、あなたのサイトへの大量のトラフィックを促進しているのではありません。

サブスクリプションベースのサプリメントブランドであるPuoriは、まさにその考え方を取り入れています。 Puoriは、Scalefastを使用して顧客サブスクリプションを管理します。これは、1回限りの購入オプションに加えて、チェックアウトオプションとして顧客に提供します。 Puoriはまた、Scalefastの機能を使用して、アフィリエイトプログラムとロイヤルティプログラムをすべてプラットフォーム上でネイティブに管理します。 これにより、複数のプラグインを管理するのではなく、ブランドの顧客関係の強化に集中できるPuoriのチームの時間を解放できます。

ただし、サブスクリプション購入オプションでは、顧客が製品の検討方法や購入方法を変更せざるを得ないことを覚えておいてください。ブランドコンサルタント会社FullSurgeのマネージングパートナーであるMitchDucklerはScalefastに語っています。 「消費者との会話は継続的であり、顧客との継続的な対話のためのユニークな機会を提供するため、ブランドには一般的なブランドの声が必要です」と彼はアドバイスします。

何よりも、サブスクリプションeコマースの人気は、強力な顧客関係を育むことの継続的な重要性を浮き彫りにしています。 強力なブランドと顧客の関係は、サブスクリプション販売モデルの基礎であり、一連のサイロ化された顧客の旅というよりも、継続的な会話のように機能します。

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