顧客の NPS を管理する 4 つのソフトウェア ソリューション

今日のビジネスの世界では、顧客エクスペリエンスがこれまで以上に重要になっています。 顧客に確実に満足してもらうためには、顧客満足度とロイヤリティを測定する指標であるネット プロモーター スコア (NPS) の管理に積極的に取り組む必要があります。

NPS は、顧客に「当社、製品、サービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか?」と尋ねることによって計算されます。 アンケートの回答者は 0 から 10 までの回答を選択する必要があります。

この質問は 0 から 10 ポイントのスケールで採点され、10 は非常に可能性が高く、0 はまったく可能性が低いことになります。

顧客は、推奨者、消極的、批判者の 3 つのカテゴリに分類できます。

• プロモーターは忠実な愛好家であり、継続的に購入したり他の人を紹介したりして、成長を促進します。 彼らのスコアは通常 9 または 10 です。
• 批判者は不幸な顧客、つまりあなたのブランドを傷つける可能性のある人々です。 スコアは 0 ～ 6 です。ブランドとして、否定的な口コミによって成長が妨げられることは望ましくありません。
• 消極的とは、あまり熱心ではない人のことです。 彼らの推薦は当てにできませんが、ビジネスの品質とサービスを向上させることができれば、彼らをプロモーターに変えることができます。 彼らのスコアは 7 か 8 です。

ビジネスを管理し、成長させるには、批判者を推進者に変える必要があります。 NPS スコアが高い場合は成長の可能性を示し、NPS スコアが低い場合はビジネスが顧客を失うリスクがあることを示します。

ツールの説明に入る前に、まずネット プロモーター スコアについて理解を深めましょう。

1. 成長の先行指標である

NPS 指標は、企業の成長能力を測定する方法として Bain & Company によって開発されました。 それ以来、顧客満足度とロイヤリティを測定する方法として世界中の企業で採用されてきました。 NPS は成長の強力な予測因子であることが示されており、顧客ベースの拡大を目指すあらゆる企業にとって不可欠な指標となっています。

NPS が低いということは、1 つ以上のビジネス プロセスに改善の余地があることを意味します。

あなたが e コマース分野にいると仮定すると、注文履行率の遅さが NPS の低さの原因である可能性があります。 この場合、フルフィルメントプロセスを自動化および最適化できるソフトウェアソリューションを使用すると、より多くの顧客をプロモーターに変えることができる可能性があります。

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2. 顧客エクスペリエンスが向上します

顧客の NPS を管理する必要がある主な理由は、顧客が満足していることを確認するための措置を講じることができるためです。 NPS が低いということは、顧客サービスにもっと重点を置く必要があることを意味します。 ビデオを使用して顧客エクスペリエンスを向上させます。 ビデオの紹介文やパーソナライズされたビデオ コンテンツを使用して、顧客の意見に注意を払っていることを顧客に示します。

動画は、顧客の問題点をより適切にターゲットにしています。 よく考えられたビデオは、人々の共感を呼びやすい方法で問題にうまく対処できます。

顧客サービスの向上に積極的に取り組むことで、離脱を減らし、より多くの顧客をブランドに忠実に保つことができます。

3. 口コミマーケティングが増加する

顧客の NPS を管理すると、顧客サービスの向上に役立つだけでなく、新しい顧客を呼び込むこともできます。 それは、満足した顧客は口コミマーケティングを通じてあなたのブランドについての情報を広める可能性が高いためです。 「口コミ」は非常に効果的なマーケティング方法です (ブランドが否定的なレビューを生み出している場合はその逆も同様です)。

NPS を管理するための主要なツール

NPS の計算に必要な指標がわかったところで、顧客の NPS を管理するための最適なソフトウェア ソリューションのいくつかについて説明しましょう。

1. クアルトリクス

クアルトリクスは、顧客からのフィードバックの収集に役立つ強力な調査ツールです。 フォローアップ電子メールの送信や長期にわたる結果の追跡機能など、さまざまな機能を提供します。 包括的なソリューションをお探しの場合は、クアルトリクスが最適な選択肢です。

ツールの関連機能の一部は次のとおりです。

• 顧客 XM:この機能は、顧客の生涯価値を高め、解約を減らすのに役立ちます。
• Product XM:この機能には、製品の市場適合性を向上させ、製品の市場投入に必要な時間を短縮するのに役立つデータが含まれています。
• Design XM:顧客が必要とする製品、サービス、エクスペリエンスを理解するのに役立ちます。
• ブランド XM:このソリューションは、ブランドがユーザーによってどのように認識されているかを理解するのに役立ちます。 それを通じて収集されたデータは、市場シェアの向上や新規顧客の獲得にも役立ちます。
• リアルタイムの応答監視:応答からリアルタイムの洞察を取得し、迅速に対応します。
• データ洞察レポート:クアルトリクスの詳細レポート機能を使用すると、センチメント分析と顧客のセグメンテーションを理解できます。

さらに、クアルトリクスは企業にエンドツーエンドのセキュリティを提供します。 ISO270001 や GDPR などの主要なコンプライアンスをすべて遵守しています。 データはデータ侵害から安全に保たれるため、結果としてコストが節約されます。

以上、クアルトリクスの特徴についてでした。 InMoment、Attest、Survicate など、Qualtrics の代替機能としては他にもあり、Qualtrics に追加の機能を備えています。 それらの機能について詳しく説明しましょう。

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2. 証明する

Attest は、Qualtrics と同様、アンケート ソリューション ツールです。 Attest を使用すると、アンケートから即座に洞察を得ることができるため、特定の顧客グループをターゲットにし、長期にわたる結果を比較することが容易になります。 NPS 調査とブランド追跡により、顧客の感情を簡単に追跡できます。

Attest が際立っている点は次のとおりです。

• 使いやすさ:直感的なインターフェイスとシームレスなサインアップ プロセスを備えているため、すぐに使い始めることができます。
• サポート:顧客調査チームはプロジェクトのサポートを提供し、プラットフォームを通じて最適な成果を得るのを支援します。
• 価格:価格はクレジットによって異なります。 ご希望の回答数に応じて料金が発生します。 この方法では、使用した分だけお支払いいただきます。

Attest には、NPS の管理に役立つアンケートを作成するためのさまざまなオプションがあります。 そのうちのいくつかは次のとおりです。

• 適格な質問:このオプションにより、適格な回答を選択した回答者のみに次の質問セットが表示されます。
• 質問のルーティング:質問は回答者の回答に従ってルーティングされます。 言い換えれば、特定の調査にはさまざまなパスが存在します。  
• 表示ロジック:ユーザーは、以前に選択した回答に基づいて質問を柔軟に表示できます。
• 草案の共有:調査を展開する前に、調査草案を同僚と共有して追加のチェックを行うことができます。
• 翻訳:プラットフォーム内の翻訳オプションを使用すると、海外の視聴者にアンケートを送信するのが非常に簡単になります。

3. インモーメント

InMoment (旧名 Wootric) は、顧客満足度の向上に役立つ指標を追跡、理解、改善するのに役立つ顧客体験管理ソフトウェアです。

ツールの関連機能の一部は次のとおりです。

• InMoment は、簡単に開始できるシンプルでカスタマイズ可能なインターフェイスを提供します。
• CX 指標調査を使用して顧客のフィードバックを収集できます。
• そのエクスペリエンス向上は、顧客、従業員、ビジネスのニーズに応じて最適な価値を提供することを目的としています。
• CX Cloudは顧客データの処理に使用されるため、ビジネス上の意思決定はデータの完全な可用性に基づいて行われます。
• EXは従業員に関するデータです。 これは、従業員に成長の基盤を提供する職場文化の構築に役立ちます。
• MX は、企業が市場で競争力を維持するのに役立つデータに焦点を当てるのに役立ちます。 市場の新たなトレンドを常に最新の状態に保つことは、キャンペーンの成功を評価するのに役立ちます。
• InMoment は、Salesforce、Zendesk、Mixpanel などの他のさまざまなツールと統合します。

4. 生き残る

Survicate は、顧客からのフィードバックを収集するためのシンプルかつ効果的なツールです。 フォローアップ電子メールの送信や長期にわたる結果の追跡機能など、さまざまな機能を提供します。

顧客エクスペリエンスを測定するためのさまざまなタッチポイントがあります。 タッチポイントには次のものが含まれます。

• 製品調査。
• フィードバックハブ。
• ウェブサイトのアンケート。
• アンケートを電子メールで送信し、リンクします。
• インターコムメッセンジャーのアンケート。
• モバイルアプリのアンケート。

アクションアイテムと次のステップは、顧客から受け取るフィードバックによって決まります。

これにより、顧客満足度が向上し、コンバージョンが増加し、最終的にビジネスが成長します。

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顧客サービスと NPS の管理はどの程度重要ですか?

NPS は、顧客ベースを拡大し、口コミマーケティングを強化したいと考えているあらゆる企業にとって不可欠です。 顧客の NPS を積極的に管理することで、顧客維持率を向上させ、離脱を減らし、新規顧客を引き付けることができます。

適切な NPS は、企業が顧客との約束を履行していることを示しています。

NPS データを使用して事前に計画を立てます。 たとえば、製品を必要としている、または望んでいる可能性が高い人に製品を宣伝する広告やコンテンツを作成します。 B2B 企業の場合は、NPS データを使用して、プロモーターである現在の顧客に対するアップセルの機会を特定します。

一方、批判する人に対しては、顧客サービスに焦点を当ててください。 サポートの質を向上させ、それぞれのやり取りが前向きで役立つものになるようにしましょう。 顧客を維持するには、プロアクティブな顧客サービスを提供する必要があります。 コンテンツをパーソナライズし、以前の購入を補う製品を提供することで、ショッピング体験をより関連性の高いものにします。

NPS を注意深く監視すると、顧客が他の顧客に製品やサービスを推奨する可能性があるかどうかを理解するのに役立ちます。 NPS が低い場合は、顧客ロイヤルティの向上に努めます。 すべてのビジネス上の意思決定の中心に顧客を置くことを忘れないでください。そうすれば、顧客は忠誠心であなたに報いてくれるでしょう。

 この記事はオサマ・ザヒドによって書かれています。 オサマは、コンテンツ マーケティングと SEO 全般に情熱を注ぐテクノロジー コンテンツ ストラテジストです。 彼は、さまざまな企業が自社のコンテンツを検索エンジンの最初のページにランク付けするのを支援してきました。 自由時間には、オサマはサッカーをしたり、旅行したりすることが大好きです。