ソーシャルメディア: ユニバーサルタッチポイント – すべてのステークホルダーがソーシャルプラットフォームにどのように関与するか

公開: 2023-06-13

ソーシャルメディアは非常に大きな宇宙の中心であり、その宇宙に存在する誰もがその軌道に縛られています。太陽と同じように、私たちが知っているように、それは生命にとって不可欠なものとなっています。もしそれが今日すべて消えてしまったら、私たちの私生活も職業生活も暗黒時代に逆戻りしてしまうでしょう。

私たちは皆、これを直接経験しており、私たちの多くは、「ねえ、Facebook やってる？」というレベルからソーシャルメディアの天文学的な隆盛を目撃しました。今日はどうなっているのか。ソーシャルメディアは、連絡を取り合うための単純な方法から、ビジネスを推進し、売上を伸ばし、期待できる最良のリードを獲得する方法へと進化しました。ソーシャルメディアは、あらゆるデジタルマーケターにとって最高峰です。

しかし、これは自己宣伝のための迅速、簡単、広範囲、低コストの機会を活用するための単なるツールではありません。つまり、マーケティングチームにとって単なる重要なタッチポイントではありません。ビジネス全体が、左から右、上から下まで、ソーシャルメディアパブリッシングの動向を常に把握することで利益を得ることができます。その方法は次のとおりです…

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マーケティング担当者: ソーシャルメディアをマスターしてブランドリーチを拡大する
営業プロフェッショナル: 関係構築のためにソーシャルセリングを活用する
カスタマーサポート：ソーシャルメディアを活用した顧客満足度の向上
人事: 雇用主のブランドの構築と人材の雇用
経営幹部: ビジネスの成功に向けて社会情勢を乗り切る
結論

マーケティング担当者: ソーシャルメディアをマスターしてブランドリーチを拡大する

すべてのビジネスにはウェブサイトが必要ですが、それはそれほどニュースではありません。しかし、ウェブサイトは町の田舎にある所有スペースです。それはあなたのブランドのデジタルホームであり、成長はより多くの人々をそのスペースに誘導するあなたの能力にかかっています。これは継続的な課題であり、デジタルマーケティングの基礎である SEO として誰もが知っている課題です。

ソーシャルメディアはその逆です。それは、ワールドワイドウェブのはるかに公共の部分にあるスペースを借りているのです。ニューヨークのアパートのように、毎日たくさんの足音が行き交います。四方を他のレンタルスペース（競合他社）に囲まれているだけでなく、ターゲット層にも囲まれています。

言い換えれば、どの日でも、サイトへのオーガニックトラフィックよりもソーシャルメディアではるかに多くの見込み客を見つける可能性が高くなります (場所と方法を知っていれば)。

これが、ソーシャルメディアがデジタルマーケティングピラミッドの頂点に上り詰めた理由です。コミュニティ管理からリード発掘に至るまで、ソーシャルメディアマーケティングのさまざまな側面をすべて活用する適切な戦略があれば、ブランドは元のデジタルフットプリントをはるかに超えてリーチを拡大し、より多くのコンバージョンを獲得し、発言権のシェアを高め、社内での地位を強化することができます。彼らの業界。

強力なコンテンツ公開戦略を、B2B インフルエンサーマーケティングやソーシャルメディアでの従業員擁護などの他の戦略と組み合わせると、あなたのブランドはより幅広い視聴者に影響を与えることができ、その多くは高得点のリードを代表することになります (詳細はこちら)以下）営業チーム向け。

これは、Corel Corporation が Oktopost と協力して従業員擁護戦略を強化する中で明らかになったものです。 Corel は、オンラインプレゼンスを多様化するための集中的な分析ベースのアプローチにより、エンゲージメント率が 40% 以上を達成し、クリックスルーの向上に関しては自社の記録を破りました。ケーススタディ全体はここで読むことができます。

洞察を活用してソーシャルメディアの進化状態を維持する

バブルの中にはソーシャルメディア戦略は存在しません。あるいは、より正確に言えば、存在すべきではありません。現時点で実行されている最も強力な B2B ソーシャルメディア戦略であっても、洞察やアクションポイントが発生したらすぐにそれに応じて状況を変更する準備ができており、喜んで状況を変更するマーケターによってサポートされています。

これは、トレンドがどれほど人気があるか、または特定の会話にどれだけの人が熱中しているかに関係なく、ソーシャルメディアは常に変化する可能性があるためです。

幸いなことに、ソーシャルメディアは、デジタルマーケティング担当者がその進化に合わせて競合他社の一歩先を行くために必要なすべての洞察とフィードバックを生成します。チームがリアルタイムで機能するソーシャルメディアリスニングツールを備えている場合、それらの実用的な洞察は、発生したときにすぐに推進され、ソーシャルパブリッシングやソーシャルインタラクションを通じてソーシャルメディアにフィードバックできます。

営業プロフェッショナル: 関係構築のためにソーシャルセリングを活用する

ソーシャルセリングは、2000 年代半ばから 2010 年代初頭のソーシャルメディアブームで生まれた最良のものの 1 つです。実際、これは B2B と B2C の世界でこれまでに起こった最高の出来事の 1 つです。

ソーシャル販売とは何ですか? ソーシャルメディアを活用してリードの獲得とコンバージョンを促進する実践です。コンテンツの公開、コミュニティ管理、ソーシャルリスニングを通じてソーシャルメディアの ROI を最大化することは、デジタルフットプリントのサイズと範囲を拡大すること以上のものです。

営業とマーケティングは、リードという重要な関心事を共有しているにもかかわらず、歴史的には分離を保ってきました。マーケティングの要点は、リード (そしてもちろん既存顧客) の目、注目、心をつかむことです。セールスとは…ご想像のとおり、リードや顧客の目、注目、そして心をつかむことです。

マーケティングとセールスを組み合わせると、明らかな共通点はソーシャルメディアです。なぜ？それは、潜在顧客と顧客の自然な生息地であるため、彼らを「自然な状態」で見つけることができ、真に魅力的に彼らの注意を引くことができる場所だからです。

B2B リードの発掘 (およびリードのスコアリング) にソーシャルメディアを活用する

マーケティングと営業はリードスコアリングで協力できます (またそうすべきです)。リードスコアリングの最も価値のある基準の多くはソーシャルインサイトから得られます。すべてのリードの 360 度の全体像を作成する必要はありませんが、フォロー、インタラクション、タグ、メンション、クリックなどの行動を考慮した基準は、営業チームにソーシャルチャネルを反映させるのに十分な説得力のあるものでなければなりません。

Salesforce は最近、ソーシャルメディアに関する洞察を収集する際に営業担当者が直面する最大のハードルは時間であることを発見しました。実際、営業担当者の 77% は、1 日の時間を見つけるのに苦労しています。問題は、有望なリードと見込みのないリードを分類できない場合、必然的により多くの時間が無駄になるということです。新規見込み顧客の 80% 近くは、最終的にコンバージョンに至りません。不適格な見込み顧客を除外する作業をしていないと、多くの時間が無駄になります。

ただし、適切なソーシャルメディアツールを使用すれば、これらの洞察を活用するのに時間はまったくかかりません。比較的少ない時間の投資で高い収益が得られます。

一元化されたソーシャルメディア管理プラットフォームから作業している場合、マーケティングや販売、あるいはその中間のどこにいても、この情報にアクセスすることは迅速かつ簡単で、チャネル間を移動して実用的な洞察を探すよりもはるかに効率的になります。あなた自身の。

カスタマーサポート：ソーシャルメディアを活用した顧客満足度の向上

LinkedIn によると、企業の 3 分の 2 以上が顧客体験の強さで競争しています。

コミュニティ管理はソーシャルメディア管理の重要な部分です。 B2C のエクスペリエンスに注目して、ウェインフアン氏は、ブランドが自分のツイートに反応してツイートした場合、顧客はそのブランドから最大 20% 多くお金を費やすことに前向きであると報告しました。コンテンツを公開し、そこから生成される分析を収集することだけを行っている場合、そのコンテンツがどれほど強力であっても、ソーシャルメディアの ROI は期待を下回ることがわかります。

なぜ？なぜなら、最近では顧客は反応を期待しているからです。彼らは迅速な対応を期待しており、パーソナライズされることを期待しています。これは B2C ソーシャルメディアマーケティングで始まった運動ですが、B2B にもしっかりとした根を下ろしていることは間違いありません。

カスタマーサポートチームにとって幸いなことに、ソーシャルメディアを通じて顧客とリードを満足させることができる範囲は過小評価されてはなりません。

コツは、時間を効率的にすることであり、負担にならないようにすることです。ソーシャルチャネルを切り替えたり、必要な顧客 (または関心を示している見込み顧客) の兆候がないか通知を常に更新したりすることは、適切な方法ではありません。オムニチャネルマーケティングにおける優れたコミュニティ管理は、強固なソーシャルメディア管理プラットフォームから始まります。これらの個別のコミュニティを監視し、リアルタイムで対応できる一元化されたスイートです。

ソーシャルメディアで優れた顧客サポートを実現するためのベストプラクティス

迅速な対応
かつては電子メールがカタツムリ郵便に代わる迅速な手段でしたが、速さの点ではソーシャルメディアがそれに勝っています。私たちは電子メールの返信には時間がかかると考えています。仕事に関連する場合、私たちの大多数は 12 ～ 24 時間以内に返信が来ることを期待しています。
ソーシャルメディアでは 12 ～ 24 時間はとても長く感じられます。インスタントメッセージング (プライベート)、コメント (パブリック)、および直接のブランドタグ/メンション (さらにパブリック) の間で、ソーシャルメディア経由で連絡する顧客は迅速な応答を期待しています。 電子メールとは対照的に、これは数分で完了します。場合によっては 1 ～ 2 時間かかりますが、理想的にははるかに高速です。

カスタマーサポートチームのパーソナライゼーションを強調する
顧客はブランドがソーシャルメディアで行う時間節約策に賢明であり、投稿のすべての関連コメントに対する一般的なコピーアンドペーストによる返信もその 1 つです。
パーソナライゼーションは顧客にとって大きな効果をもたらします。やりすぎる必要はありません。相手が話を聞いており、理解していることを示す応答をするようにしてください。投稿ウィザードのような AI を活用したコンテンツ変更ツールを使用すると、テキストを修正してソーシャルメディアに投稿するためのよりユニークなメッセージを作成でき、企業の泥沼にはまり込むことがなくなります。

問題の解決
一部の問題はソーシャルメディアでは解決できず、顧客をサイトにリダイレクトするか、より長いメールチェーンが必要になります。しかし、顧客のコメントやタグを通じて、小さな問題を解決する意欲と能力を一貫して示すことができれば、必然的にフォロワーの評価も上がるでしょう。
ビジネスメッセージングソフトウェアプロバイダーの Slack は、B2B ソーシャルメディアチャネルによる強力な顧客サービスの好例です。顧客に対する彼らの応答は迅速かつ有益で、顧客の質問の要点を的確に捉えています。その結果、彼らは真に気を配る B2B 企業として宣伝されることがよくあります。

ソーシャルリスニングプラットフォームを活用する
すべての顧客が直接あなたのところに来るわけではありません。ブランドをタグ付けせずに不満をツイートしたり投稿したりする人もいますが、これはリアルタイムのソーシャルリスニングの重要性を証明しているだけです。思いやりと専門知識を持って間接的なフィードバックに対応するのに十分な配慮をする企業であると自らをアピールできれば、それらのネガティブな瞬間（すべてのブランドが時折経験すること）をはるかに良いものに変えることができるでしょう。ポジティブ。

人事: 雇用主のブランドの構築と人材の雇用

従業員のアドボカシーがブランドのリーチを拡大するための鍵であることは上で述べましたが、それは事実です。コンテンツ発行の手綱を従業員に渡すということは、ブランドの影響力が独自のチャネルをはるかに超えて広がり、業界内での権威を実証することを意味します。

しかし、それは、関連する聴衆や質の高いリードの間でソートリーダーシップを高めることだけが目的ではありません。自社を強力な雇用主として位置づけ、顧客だけでなく将来の従業員や将来のリーダーにもアピールできるブランドを提供する場合、ソーシャルメディアでの従業員の支持は非常に貴重です。 Salesforce は、販売やコンバージョンをあからさまに促進するのではなく、企業文化を称賛することにソーシャル投稿を重点的に置いているブランドの好例です。彼らの Facebook の投稿は本物だと感じます。時折現れるミームや GIF は、彼らを「企業のペルソナ」の最優先ラインより上に保ち、求職中の人々にとって間違いなく、強力な雇用主を表しています。

人事担当者にとって、その可能性を活用して企業文化を最大限の光で紹介することは強力です。堅実なコンテンツ制作、多様化、承認戦略に重点が置かれ続ける限り、ソーシャルリクルーティングの機会は存在します。

調査によると、英国だけでも求職者の約 79% が検索の一部としてソーシャルメディアを使用する予定です。ブランドのプロフィールは、ブランドの概要、価値観、競合他社と比較したブランドの地位の強さを評価するための最良の方法です。より質の高い候補者は、必然的に、こうしたレンタルスペースでより強い影響力を持つブランドを好むことになります。

従業員の擁護はソーシャルリクルーティングの中心にあります。なぜ？なぜなら、 CareerArc の採用調査の将来に関する調査で報告されているように、将来の雇用主に関する最も信頼できる情報源は、現在の従業員、つまり社会擁護活動の声であるからです。

繰り返しになりますが、これはすべて、従業員にビジネスの擁護をどのように奨励するかにかかっています。何が許可され、何が許可されないか、投稿が公開される前にどのレベルの承認を通過する必要があるかなど、フレームワークを確立できれば、人材を雇用する能力に恩恵がもたらされます。

経営幹部: ビジネスの成功に向けて社会情勢を乗り切る

ソーシャルメディアマーケティング戦略を成功させるには、関係者の同意が不可欠です。ソーシャルキャンペーンを軌道に乗せるには時間とリソースがかかりますが、ひとたび軌道に乗れば、ビジネスの成長を促進し、企業の経営幹部に至るまでのつながりを強化するための基礎となることがわかります。

ソートリーダーシップと業界への影響力は、マーケティングチームにとって単なる便利な強みではありません。ソートリーダーになることは、会社の軌道に大きな変化をもたらすことを意味します。これは、フォロワーの追加、発言権の向上、リード生成の大幅な促進だけでなく、はるかに多くの報酬をもたらす大きな成功です。

ニール・パテルは、ソーシャルメディアにおけるソートリーダーシップにおける権力幹部の関与の特に強力な例です。 LinkedIn のトップボイスの 1 人であり、ソーシャルメディアで約 50 万人のフォロワーを誇るニールパテルは、ブランドに対する思想的リーダーシップが持つ力を体現しています。コンテンツ公開に対する彼のアプローチは本物だと感じます。これには、真に価値のある洞察、実用的なヒント、ハウツーガイドが含まれています。重要なのは、CTA をパッケージ化してクリックスルーを最大化することではありません。それは会話を引き起こすためです。

これはソートリーダーシップの典型です。こうした会話を引き起こすことには、非常に大きな価値があります。経営幹部が関与すると、他では真似できないレベルの信頼性がビジネスに与えられます。以前は、同様の信頼性がセミナー会場、つまり関連する聴衆に専門知識や業界の知恵をデモンストレーションできるネットワーキングイベントやサミットから得られましたが、現在では、それが世界規模で 24 時間年中無休で運営されています。

多くの経営幹部は、会社の評判を形成するためにソーシャルメディアに取り組んでいます。収益インテリジェンスの専門家である Gong の Sarah Brazier 氏は、LinkedIn のコミュニティとの関わりのおかげでブランドの知名度を急上昇させました。一方、Clari の Kyle Coleman 氏は、ソーシャルメディアでのスケーラブルなコンテンツ公開戦略がいかに多様で魅力的であるかを証明しています。

結論

ソーシャルメディアは普遍的なタッチポイントです。実際、ビジネスにとって、それは普遍的なタッチポイントであり、市場調査、顧客サービス、ソートリーダーシップ、ブランドボイス、ヘッドハンティングと人材採用、デジタルマーケティング、見込み顧客発掘、販売、競合調査がすべて集約される専用スペースです。もちろん、重要な洞察を一元化して自動化するソーシャルメディアパブリッシングプラットフォームを使用している場合にのみ、タッチポイントとして機能しますが、これまでよりも簡単になりました。

すべてのステークホルダーは独自の方法でソーシャルメディアと関わっています。これは、チームがソーシャルメディアと対話できる独自の方法が数多くあるという事実だけでなく、最大のリードや顧客の背後にあるチームと関わるための独自の方法も数多くあることを意味します。

最近では、ソーシャルメディアの力を認識して活用することが、ブランドのリーチを拡大し、関係を構築し、顧客満足度を高め、優秀な人材を惹きつけ、ビジネス全体の成功を推進するための重要な要素となっています。今日の相互接続された世界では、ソーシャルメディアを戦略的ツールとして採用する組織は、デジタル環境で成功し、競争の先頭に立つことができます。

必要なのは、利害関係者の同意、品質と一貫性、そしてもちろん情熱に裏付けられた一連の明確で戦略的な取り組み、そして最後に、今日のインターネット上で最大の (そして最も収益性の高い) 公共スペースへの取り組みだけです。