購入後のエクスペリエンスを大幅に改善するための 4 つの小さな調整

平均して、忠実な顧客は最初の購入額の10 倍の価値があります。 顧客維持は、小売業者の長期的な成功の鍵です。つまり、販売サイクル中の最後の印象は、最初の印象と同じくらい重要です。

多くの場合、小売業者は販売サイクルの一部にほとんど注意を払っていません。なぜなら、それはすぐに販売に結びつかないからです。すでに現金をポケットに入れたら、それらを評価してください。

大きな影響を与えることができる現在の購入後のエクスペリエンスに加えることができるいくつかの小さな調整を見てみましょう.

1. 返品ポリシーをシンプルにします。

シンプルで簡単な返品プロセスが、より多くのお金を稼ぐ変更になる可能性があるというのは、完全に直感に反するように思えるかもしれませんが、それは数え切れないほど真実であることが証明されています. もちろん、最も有名な例はZapposです。 彼らは、返品した買い物客の 95% が別の購入をすることを発見しました。

Zappos には、e コマースで最も簡単な返品ポリシーの 1 つがあります。 サービスおよび運用担当副社長のCraig Adkinsが言うように、「当社の最高の顧客は返品率が最も高くなりますが、彼らはまた、当社に最も多くのお金を費やし、最も収益性の高い顧客でもあります。」 Zappos をエミュレートするためのヒント:

• 返品期間が長い。 Zappos の返品可能期間は 365 日です。 ただし、それほど長くする必要はありません。 より理にかなっている場合は、60 日または 90 日の返品期間を試してください。 顧客にアイテムをテストして考える良い機会を与えます。

• 返品の送料無料を提供します。 返品送料 (または返品手数料) を請求すると、顧客が返品する可能性が低くなります。 しかし、それはまた、彼らが顧客として戻ってくる可能性が低いことも意味します.

• ポリシーを理解しやすくし、専用のページを作成します。 Zappos には完全な FAQ ページがあり、返品に関する顧客のあらゆる質問に答えることができます。 顧客は、ポリシーの内容と返品方法を完全に理解しています。

2. サイトでリアルタイムの注文状況の更新を提供します。

顧客は、注文を送信するとすぐに、荷物がいつドアに到着するかを知りたいと考えています。

ShopPad のデータによると、荷物を追跡するページが表示されると、顧客は注文ごとに平均 4 回、荷物がどこにあるかを調べます。 追跡ページへのアクセスが許可されていない場合、顧客は顧客サービスの受信ボックスを詰まらせ、注文がどこにあるかを尋ねます. 1 年のピーク時には、店舗の顧客サービス チケットの最大 80% が注文の場所に関する質問である可能性があります。

CurlMixは、追跡に関して購入後のエクスペリエンスをアップグレードする創造的で簡単な方法を示しています。 顧客が追跡番号を持っていることを確認するだけでなく、ウェブサイトで追跡ページを提供します. これは、CurlMix が追跡エクスペリエンスを制御できることを意味し、顧客に明快さと親しみやすさを提供します。

「オンサイトでの注文追跡により、貴重な CurlMix のお客様は、注文のステータスを迅速、簡単、効率的に追跡できるようになりました。 これにより、お客様のエクスペリエンスが向上するだけでなく、貴重な顧客の信頼が築かれます。」 – 最高顧客責任者、Crystal Williams

CurlMix をエミュレートするためのヒント:

• Tracktorを Shopify ストアに追加します。 CurlMix はアプリ Tracktor を使用して、この追跡ページをストアに追加します。 Tracktor 内から、追跡ページのルック、フィール、およびコンテンツを管理できます。

• 追跡ページのリンクをサイトのフッターに追加して、顧客がいつでも見つけられるようにします。 CurlMix は、Hair Quiz などの他のリソースの中で、「学習」セクションにリンクを配置しています。

• 追跡ページへのリンクを記載したメールも必ず送信して、注文がどこにあるかを明確に伝えるようにしてください。

3. ハウツーと製品情報をパッケージに含めます。

パッケージを完全に見直すことなく、購入後のエクスペリエンスを向上させる素晴らしい方法は、製品情報やハウツーをパッケージに含めることです。 ワインクラブのサブスクリプション会社であるFirstleafは、これをマスターしました。

パッケージには、送付するワインのボトルごとに 8×11 のカードが含まれています。 カードの片面には、ワインの産地の写真が掲載されています。 反対側には、ワインの作成、歴史、テイスティング ノートに関する大量の情報があります。 Firstleaf の顧客として、私は飲む予定のワインについてもっと学ぶことを心から楽しんでおり、カードを読むことは、ワインを箱から出すときの私のお気に入りの部分の 1 つです。

Firstleaf をエミュレートするためのヒント:

• 顧客の製品体験を向上させる情報を共有することを選択します。 食品以外の製品については、明確で視覚的にわかりやすい一連の指示を含めることができます。 または、その製品の作成につながったストーリーを共有してください。 服には、スタイリングの提案カード (製品の推奨事項を兼ねることができます) が付属している場合があります。

• 追加情報を視覚的に見やすい方法で印刷します。 Firstleaf はカードストックに印刷された信じられないほどの写真を使用し、情報はグラフィック デザイナーによって慎重にレイアウトされています。 これはイケアの標準的な教則本ではありません。

• 顧客がコンテンツを長期間使用できるようにする詳細を追加します。 たとえば、Firstleaf では、カードの下部に、顧客がソムリエのメモのすぐ隣に自分のテイスティング メモを書くことができる空白の小さなセクションがあります。 料理のサブスクリプション会社である Homechef は、それをさらにシンプルにしています。顧客がレシピ バインダーを作成できるように、すべてのレシピ カードに 3 つの穴をあけるだけです。

4. お礼状を書く。

購入後のエクスペリエンスに大きな違いをもたらす可能性のある最後の微調整は、お礼状を送ることです。 お礼状は、購入を気にかけていることを顧客に知らせる、非常に個人的なタッチになる可能性があります。 まず、これを実現するためのいくつかの方法について説明しましょう。

• 購入後の体験にお礼状を追加する最も簡単な方法は、電子メール マーケティング システム内に自動化された電子メールを設定することです。 トークン (動的コンテンツとも呼ばれます) を使用して、顧客の名前と購入を指定できます。 これは労力の少ないルートなので、簡単に達成できます。 ただし、顧客はこの方法から最も感謝を感じることもありません。

• 顧客ごとに個別のお礼メールを送信します。 これには以前のアプローチよりも多くの労力が必要であり、より個人的なものになりますが、手書きのメモほど感動的ではないかもしれません.

• 最も個人的で、最も手間がかかる手書きのメモを送ってください。 ただし、その努力は顧客に本当に感謝されていると感じさせるので、時間をかけるだけの価値があります。

• 最後に、これらの方法を自由に組み合わせてください。 ごくわずかな購入に対して手書きのお礼状を送ることは、必ずしも意味がありません。 ただし、価値の高い顧客に手書きのメモを送ることは、間違いなく努力する価値があります。 組み合わせる最も簡単な方法は、特定の金額未満の購入に対してメール システムでトリガーされるお礼メールを用意することです。 次に、自動化アプリMesaを使用して自動化を設定し、 Shopify でその金額を超えるすべての注文に、必要に応じて手書きのメモをタグ付けすることができます。

Chewyはチェックアウトするのに最適な例です。 彼らは、個々の購入と忠誠心の両方のために、手書きのメモを顧客に送信します。 誰かがペットを亡くしたとき、彼らはお悔やみのカードを送ることさえ知られています. これらのお礼状は、顧客にとって大きな意味があります。 多くの顧客がメモをオンラインに投稿します。 私の同僚はそれを受け取り、とても気に入っているので机に保管しています。

Chewy をエミュレートするためのヒント:

• 具体的な購入について言及します。 これは、このメモがこの特定の顧客のために意図的に書かれたものであることを明確にする良い方法です.

• ブランド名だけでなく、あなたの名前から署名してください。 お礼状は、ブランドに人の顔と名前を与える機会を提供し、顧客とのより深いつながりを育みます。

• ノートに自分の声を少し入れて、より人間味のあるものにします。 たとえば、Chewy メモはすべて、誰が書いたかによって少しずつ異なります。 さまざまなライターが、「ファー ベイビー」、「楽しい時間を過ごしている」、「[食品ブランド名] が大好き」などのフレーズを使用しています。 書き手が従うテンプレートは間違いなくありますが、書き方には独自の考えも追加されており、非常に本物に近いものになっています。

その上に弓を置きます

購入後のエクスペリエンスは、全体的なカスタマー エクスペリエンスと長期的な成功にとって非常に重要です。 とはいえ、リソースがない場合は、購入後のエクスペリエンスを完全にオーバーホールする必要はありません。 これらの小さなチャンスを最初に作ることで、いくつかの大きな違いを見ることができます。