CXプログラムを成功させるための6つのヒント—火曜日のCXの考え

公開: 2022-05-11

会社の設立と運営は簡単な作業ではありません。私たちのほとんどは、買い物に行ったり、娯楽に参加したり、車を購入したりするときに、ほとんど考えません。それは、製品を顧客の手に渡すことをはるかに超えています。

顧客が希望するサービス/製品を確実に入手し、オファーの価値を維持し、収益性を維持できるようにするために、毎日何千もの決定があります。
カスタマーエクスペリエンスは、これら3つの領域すべてに影響を与える1つのプラクティスですが、多くの場合、予算の項目に委ねられ、他の領域はチェックされないままになる可能性があります。私がこの分野で働いている間、上記の3つの要因のうち2つは通常、その予算に影響を与えます。クライアントが望むサービス/製品を入手し、価値を維持することです（ブランドで働いているかどうかにかかわらず、それを有益に行うのは実務家の責任です）またはベンダー）。

CXプログラムの成功をレベルアップするための6つのハック

カスタマーエクスペリエンスプログラムで成功するためには、常に価値を実証することになります。以下の6つの推奨事項に従うと、顧客の声を超えてビジネスを幅広くサポートするカスタマーエクスペリエンス戦略を維持するのに役立ちます。

1.旅を理解する

これは直感的である必要がありますが、シャッフルで迷子になることがよくあります。顧客体験の測定に不慣れであるか、プログラムを更新しようとしているかにかかわらず、企業が犯す最も一般的な間違いは、顧客の旅を真にマッピングして最新の状態に保つことができないことです。

どのくらいの頻度で？コミュニケーションまたは広告チャネルを追加するたび。発表が行われる製品またはサービスの更新ごと。あなたのスペースに出入りするすべての新しい競争相手のために。

特に初めての場合や久しぶりの場合は、フルタイムの仕事に思えるかもしれません。ただし、継続的に最新の状態に保つ場合は、わずかな調整を行い、ダウンストリームの影響を確認するだけです。これにより、毎日の影響を最小限に抑えることができますが、組織全体で定期的に更新することも検討する必要があります（ITが新しい暗号通貨支払いシステムについて通知するのを忘れた場合に備えて）。

2.測定

これは（特に調査プロバイダーからは）明白に見えるはずですが、リスニングポストを1つ持つだけでは十分ではありません。二？三？それでもおそらく十分ではありません。

「ビッグCXプログラム」の展開に夢中になり、カスタマーエクスペリエンスのタッチポイントが数十あることを忘れたり、仕事を簡単にするためにそれらを測定しないことを選択したりすることがよくあります。 2つまたは3つの大きなタッチポイントの測定のみに焦点を当てている場合、すべての顧客の話を聞いているわけではなく、十分な数の顧客に聞いている投稿を提供しているわけではありません。

QuestionProで無制限の調査を提供する理由は、少量のタッチポイントであっても、顧客がカスタマーエクスペリエンスソフトウェアプラットフォームでフィードバックを提供できるようにするためです。これは、「統計的に有効なサンプルを取得する」ことではなく、旅全体からのフィードバックを使用して決定を通知することです。

今日のリスニングポストを考えると、わずか10年前はほとんどの企業がソーシャルメディアをほとんど使用していませんでしたが、今ではほとんどの企業がサービスの懸念やプロモーションのために顧客との双方向コミュニケーションにソーシャルメディアを使用しています。

3.測定を超えて

この事実から始めましょう–私は数学者です。ただし、カスタマーエクスペリエンスのダッシュボードとレポートを見ると、最後に聞きたいのは「統計的に有意な差」です。その用語は通常、非難をそらすため、または仕事を避けるために持ち出されます。

「統計的な外れ値」であるため、苦情に対応しないことを顧客に伝えることを想像できますか？絶対違う。統計的有意性が心配な場合、カスタマーエクスペリエンスプログラムは、顧客へのオファーの価値を高めるための運用とサービスを改善するという目標ではなく、数値を達成することに焦点を合わせすぎています。

感情分析で統計的有意性を心配する頻度はどれくらいですか。 CEOがスコアの低下について質問するとき、「統計的有意性に関する重要な情報」ではなく、スコアを改善するために実行できるアクションがあるかどうかを聞きたいと考えています。

ドライバーの分析を超えて、QuestionPro専用のNPS +のようなツールを利用して、根本原因を簡単に評価できるだけでなく、共創とイノベーション投票を使用して顧客がより忠実にする必要があるというアイデアを発見することもできます。

4.応答する

これは言うまでもないことのように思えますが、顧客フィードバックループを使用して、調査や顧客のリスニング投稿で受け取った苦情に応答しない企業やブランドがいくつもあることに驚いています。

「閉ループのフィードバックツールは必要ない」（多くの場合、数ドルの節約に関連している）と聞いてショックを受けましたが、それについて書くことを余儀なくされるほど十分に聞いています。会社がそうしない理由はたくさんありますが、私はあなたがすべき一つの理由をあなたに与えます：あなたが苦情に答えなければ、あなたはおそらく顧客を失うでしょう。

私はあなたが不平を言うすべての顧客を買収する必要があることを示唆していません（あなたが私の文章のいずれかを読んだなら、あなたは私がそれを支持していないことに気付くでしょう）、しかしあなたはあなたがされたことを彼らに知らせる必要があります「親愛なるサーまたはマダム：あなたの問題と私たちの艦隊をグリーンエネルギー源に変えることは私たちの会社にとってすべてを意味します…。」を超えて聞いた。

5.クローズドループフィードバック（CLF）以上のもの

それが彼らが構築したものであるため、「スコア、コメント、CLF」システムにあなたをプッシュする多くのプロバイダーがそこにあります。いくつかの派手なチャート、クールなモバイルアプリ、そして人工知能の次の波（BTW – QuestionProが提供するすべてのもの）を目にするかもしれませんが、彼らのシステムは数を超えるように設計されていますか？このスペースについていく場合、CLFを介して1回限りの修正を超えて前進するための鍵は、CLFの「アウターループ」と呼ばれるもののより戦略的なアプローチを検討することです。

サイロでの測定だけでなく、組織全体の部門リーダーを集めて、システム上の問題の根本原因を修正します。当社のアウターループシステムを使用すると、タッチポイントフィードバックを確認し、それらの根本原因を特定し、アクションを修正するための計画と責任を構築し、影響を直接測定できます。 CEOと会って「統計的有意性」について話す代わりに、アクティブな作業チームと一緒に現れることで、彼女はより感動するでしょう。

6.従業員を含める

これも明らかなように思われるはずですが、それでも2つの方法のいずれか（場合によっては両方）で取り残されます。カスタマーサービスの経験を担当する従業員も従事していることを確認してください。 1つは、顧客に適切にサービスを提供するために必要な情報を確実に提供することです。他の多くの企業はダッシュボードユーザーごとに課金していますが、マネージャーダッシュボードへの無制限のアクセスを提供しています。また、モバイルレポートアプリケーションへの無料アクセスも提供しています。

従業員に顧客へのサービスを委託できる場合は、顧客を理解するのに役立つデータを従業員に委託する必要があります。この取り組みの2番目の部分は、彼らが満足していることを確認することです。

従業員の満足度を測定するのは恐ろしいこともありますが、最近何か悪いことが起こったことを知っていても（たとえば、この話のように、4000人の従業員に自動給与通知を通過させていることを誤って通知した場合）、困難な時期にあなたの会社に残る人々のニーズを評価するために。 QuestionPro Workforceプラットフォームなどのツールを使用すると、標準的な従業員の経験測定、パルス、継続的な測定、および360度のレビューで従業員の全体像を把握できます。

人生のすべてのように、顧客を幸せに保つことは、これらの6つのヒントだけではありませんが、顧客体験の実践者として、これらの推奨事項は、プログラムの関連性、信頼性、予算削減のない状態を維持するのに役立ちます。

QuestionProでは、私たちが信じていることに取り組んでいます。Kenとのデモをスケジュールし、顧客体験調査と分析管理プラットフォームを通じて、顧客の忠誠心を高め、貴重な消費者の洞察を収集する方法を発見します。

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