共有受信トレイとは? お客様の喜びを解き放つ秘訣

電子メールは常に亀裂をすり抜けます。

重要なメールへの返信やサービス リクエストの解決を怠ると、顧客は仕事を遂行できなくなります。 この顧客の失望は、下向きのスパイラルと顧客離れの始まりを示しています。 顧客との会話の管理、閲覧、返信、およびアーカイブに苦労している場合は、共有受信トレイ ソフトウェアが役に立ちます。

共有受信トレイの利点は、顧客とのコミュニケーションを合理化および一元化できることです。 共有受信トレイを使用すると、チームはどのメールが緊急であるか、どの顧客の質問に回答したか、または誰が回答したかについて心配する必要がなくなります。

共有受信トレイは、企業が顧客やリードと通信するために使用するすべてのチャネルを含む従来の電子メール受信トレイの進化版です。 最新の共有受信トレイには、統一されたカスタマー エクスペリエンスを強化する多くの機能があります。 たとえば、ライブ チャット、ソーシャル メディア メッセージングの受信トレイ、プライベート ノート、音声ビデオ通話、共有ブラウジングなどを提供しています。

共有受信トレイは、企業に効率と透明性をもたらすことを目的としています。 すべてのコミュニケーション チャネルが一元化されると、すべてのチームが 1 つの目標に向かって協力できます。 メールを転送する代わりに、適切な担当者を割り当てるか、舞台裏でメンションすることができます。 誰かに cc を送信したり、異なるソフトウェアを使用したり、情報が失われたりする必要はありません。 すべてがより簡単です。

共有受信トレイを使用する理由

小規模な組織では、転送キューが管理しやすいため、多くの場合、共有受信トレイは必要ありません。 顧客のメールを簡単に見つけて、サポートの受信トレイを常にきれいに保つことができます。

規模が拡大するにつれて、メール、返信の重複、忘れたチケットを見つけるためのサポートが必要になることがあります。 サポート エージェントは、保留中のメールに他の人が追いつき、処理してくれると考え始めます。 その結果、カスタマー サポート チームは間違った人にメールを送信し始めます。

この受信トレイの混乱は、成長中の企業にとって最大の問題です。 コラボレーション インボックス ソフトウェアは、チームのコラボレーションを改善し、これらすべての問題を次のように解決します。

• 誰がどの顧客やメールに対応するかに関する明確なルール。
• サポート チケットを期限内に解決することに関する所有者の期待。
• 各サポート エージェントが最善の決定を下せるように、リアルタイムのデータ インサイト。

共有受信トレイ ソフトウェアを使用する理由がわかったので、次にそのしくみを見てみましょう。

共有受信トレイはどのように機能しますか?

共有受信トレイを使用すると、複数のユーザーが 1 つの受信トレイで受信メールを確認し、返信し、顧客との会話を管理できます。 また、勤務シフトのスケジューリングや休暇管理を容易にする共通のカレンダーも備えています。

ワークスペースのメール資格情報を使用して共有メールボックスにログインすることはできません。 通常、サポート チームは、作業の要求に応じて、共有メールボックスへの完全なアクセスまたは送信者としてのアクセスを持っています。 共有メールボックスには、次の 3 種類のアクセス許可があります。

• フル アクセスとは、共有受信トレイへの完全なアクセスを意味します。
• アクセスとして送信は、メールを送信できるようにするために必要なものです。
• 代理送信アクセスを使用すると、共有受信トレイに代わって電子メールを送信できます。

グループ メールと共有受信トレイ

グループ電子メールは、ユーザーのグループに電子メールを送信するために使用する単一の専用電子メール アドレスです。 たとえば、Gmail または Outlook の project@companyname グループを作成し、すべてのプロジェクト管理部門の従業員を追加できます。 このようにして、重要なプロジェクト管理の最新情報を、個々の電子メール アドレスを覚えていなくても、すべての製品従業員と簡単に共有できます。

グループ メールはチームのメール配信リストとして機能しますが、共有受信トレイを使用すると、チームは受信メールの管理、閲覧、返信を共同で行うことができます。 グループ メールには共有の予定表とメールボックスが含まれる場合がありますが、社内外の利害関係者間のコミュニケーションが必ずしも促進されるとは限りません。

共有受信トレイの使用例

透明性は小さなチームにとって簡単です。 各人が何に取り組んでいるかを把握したり、顧客のバックグラウンド コンテキストをすばやく取得したりできます。 チームが成長するにつれて、新しいツールの必要性が生じます。 マルチチャネルの共有受信トレイ ソリューションにより、メール アカウントとツールを何度も切り替える必要がなくなります。 さらに、チームに最高の体験をもたらします。 チームの受信トレイを他のチャネルと接続すると、効率が向上します。

営業チーム

共有受信トレイ メール クライアントは会社全体で 1 つのソフトウェアを使用するため、営業チームもそれを使用する必要があります。 カスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM) システムまたは販売管理ツールを共有受信トレイに統合することは、トップ プラクティスです。

サポートまたはマーケティングが顧客と対話するとき、顧客のデータ可用性を向上させます。 販売管理ツールだけでなく、ボイス オーバー インターネット プロトコル (VoIP) ソフトウェアについても考えた方がよいでしょう。 不在着信をテキスト メッセージとして共有受信トレイに統合することもできます。 営業担当者が 1 つの受信トレイから直接フォローアップを管理するのに役立ちます。

サポートチーム

顧客フィードバック分析は、企業にとって不可欠です。 マーケティングは対象者をよりよく理解し、営業チームは見込み客をより適切に評価でき、製品ロードマップはより焦点を絞ったものになります。 顧客フィードバック ツールを接続するか、共有電子メールの受信トレイに顧客フィードバック機能を用意することで、顧客の知識を一元化して強化します。

サポート チームにとって、これはカスタマー サポートを改善するための完璧な方法です。 パーソナライゼーションは、会話型マーケティングの中心です。 チームがすぐにデータにアクセスできることは、後悔することのないものです。 知識を顧客に提供すると、より良いサポートを提供できます。

共有受信トレイを備えたナレッジ マネジメント システムは、チームがツールの切り替えを回避し、応答時間を改善し、全員をより幸せにするのに役立ちます。

製品チーム

バグや機能のリクエストを追跡することで、会社はロードマップの構築方法を強化できます。 機能の優先順位付けと問題の追跡を改善することは、カスタマー エクスペリエンスを変革するために不可欠です。

マルチチャネル共有受信トレイに移行する場合

共有受信トレイ システムを採用するのに最適な時期を理解するために、いくつかのシナリオを見てみましょう。

超アクティブなソーシャル コミュニティ

ソーシャル メディア カスタマー サービスは、顧客が平均 7 つのチャネルを使用してブランドと関わるため、企業間で成長しています。 ビジネスがどのソーシャル メディアで利用できるかは問題ではありませんが、必要な場所であればどこでも顧客に対応できなければなりません。

共有受信トレイを構築する際に、共有受信トレイと一緒にソーシャル リスニング ツールを設定します。 これは、カスタマー サポートがブランドとの関わりを深めるのに役立ちます。

頻繁なサポート リクエスト

サポート リクエストを頻繁に受け取るということは、それらのリクエストを監視できるということです。 個別のツールを使用している場合、すべての受信リクエストを一元化するダッシュボードを作成するのは困難です。

マルチチャネルの共有受信トレイを構築する場合、データは重要な資産です。 チームは、連絡先の発信元を追跡するための支援を必要としています。 共有受信トレイを設定すると、マルチチャネル カスタマー サポートを簡単に処理できるようになります。 受信したサポート リクエストを監視することさえ、はるかに簡単になります。

共有受信トレイを設定するときは、すべての着信要求をタグで追跡し、連絡先の発信元を示します。 チャネル全体でサポートの効率を監視および追跡するのに役立ちます。

緊急のリクエストへの対応の非効率性

緊急の要求を処理できないのは、効率の問題です。 顧客が懸念を迅速に解決することを期待している場合、プロセス、ツール、および顧客サービス トレーニングを利用して効率を維持できます。

ライブ チャットの平均初回応答時間は約 48 秒です。 お客様のケースを解決するまでの平均処理時間は約 11 分です。 全体として、顧客のリクエストを効率的かつ迅速に処理するには、ライブ チャットが最適なチャネルであることを示しています。

電話の数を減らしたい場合、またはマーケティング チームの純新規リードの数を増やしたい場合は、ライブ チャット アプリをマルチチャネル共有受信トレイ戦略の一部にする必要があります。

共有受信トレイを構築するとき、特にライブ チャットを検討するときは、顧客と対話できる積極的および反応的な方法について考えてください。 チャット ウィジェットを使用して顧客を歓迎する方法は多数あります。 何が最適かを明らかにするのはあなた次第です。

では、共有インボックス ソフトウェアを選択する際には、どのような機能を探すべきでしょうか? 読み続けます。

共有インボックス ソフトウェアの機能

チームに最適な共有受信トレイ ツールを検討する際に、どの機能を探すべきかを確認してください。

• グループ メール管理は、support@companyname、sales@companyname、info@companyname などのメール アドレスを管理できる機能です。 これらのメールにより、チームは中央の場所からのすべてのメールを処理できます。 その結果、特定のエージェントにメールを簡単に割り当て、通知を送信し、返信の重複やメールの忘れを防ぐことができます。
• 自動化された電子メール ワークフローにより、顧客からの簡単な問い合わせに返信定型文で回答できます。 これらの回答は、顧客の問題をより迅速に解決しながら、チームが一貫性と正確性を維持するのに役立ちます。
• 競合検出は、2 人のサポート エージェントが同じ顧客の電子メールに返信するのを防ぐもう 1 つの重要な機能です。 コラボレーション カスタマー サービス メールの受信トレイでは、ルーティング ルールを使用して、受信メールをチケットとしてエージェントに割り当て、競合を回避します。
• 内部メモやディスカッションでは、各メールに重要な情報を書き留めて埋め込むことができます。 この一元化されたデータは、パーソナライズされたメールを送信するのに役立ちます。 さらに、これらの内部コメントを使用して、転送や全員に返信せずに他のエージェントと話すことができます。
• データ分析により、メールの応答時間などの指標を追跡し、改善領域を特定できます。

共有受信トレイを管理するためのベスト プラクティス

以下は、返信の保存、ルーティング ルールの構築、チャットボットの作成、ナレッジ マネジメント ソフトウェアの使用、会話へのコンテキストの導入など、共有受信トレイの 5 つのベスト プラクティスです。

1. 保存済みの返信を作成する

返信定型文とも呼ばれる保存済みの返信は、入力済みの共有受信トレイの返信です。 これにより、エージェントはウィンクで顧客の質問に答えることができます。

保存された返信の広範なカタログにより、カスタマー サービス チームの効率が向上します。 テンプレートの回答を使用することで、より多くの顧客にソリューションを提供できます。 効率をもたらすだけでなく、提案価値や競合他社と比較した利点などの一般的なメッセージのテンプレートを作成することで、外部コミュニケーションをより適切に制御できます。

• 販売用の保存された返信:販売は多忙で、最も単純な顧客の質問に答えるのにもっと時間が必要な場合があります。 営業に関する質問専用のメール テンプレートを作成することをお勧めします。 これらの回答により、サポート エージェントは適切なメッセージを受け取り、営業チームが最も重要なことに集中できる時間を確保できます。

• サポート用の保存済み返信:サポート チームは、保存済み返信から多くの恩恵を受けることもできます。 チームの受信トレイとナレッジ ベースの統合を活用して、回答をすばやく見つけ、顧客を喜ばせることができます。

2. ルーティング ルールを構築する

共有受信トレイの最も素晴らしい利点の 1 つはルーティング ルールです。これにより、顧客のクエリに応じてメッセージを正しい部門にルーティングできるようになります。

タグ付けシステムを構築する際に自問すべき質問は次のとおりです。

• 顧客サービスにはどの部門が関与する必要がありますか?
• メッセージをより適切にセグメント化して、適切な人にルーティングするにはどうすればよいですか?
• 各メッセージへの回答責任者を定義するものは何ですか?
• このメッセージの詳細を知りたい人はいますか?

3. チャットボットを作成して、リードジェネレーションを自動操縦にします

自動化は、私たちのグローバルな世界では良い習慣です。 チームが眠っているときや家族と過ごしているときは、顧客に対応していません。 最新の共有受信トレイのほとんどはチャットボットを構築する機能を提供しているため、介入しないのはおかしいでしょう.

4. ナレッジ ベースを追加する

企業がナレッジ ベースがビジネスにどのように役立つかを理解するには、まだ長い道のりがあります。 それでも、ナレッジ マネジメント システムは、大規模な組織がチームや部門間でコンテンツの本体を共有、保存、および管理するのに優れています。

5. 会話に文脈を取り入れる

あなたのビジネスは、最高のカスタマー エクスペリエンスを提供するために、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成する必要があります。つまり、カスタマー サービスは、顧客のニーズを満たす以上のものでなければなりません。 真にカスタマイズされた顧客サービスを提供することは、顧客に自分がユニークであると感じさせることを伴うため、困難です。

顧客サービスにコンテキストをもたらし、エクスペリエンスをパーソナライズするには、顧客プロファイルに関するデータを収集する必要があります。 顧客に最高のエクスペリエンスを提供するためにアクセスできるさまざまなデータがあります。

• ソフトウェアがネイティブ統合を提供している可能性があるため、共有受信トレイを CRM に接続します。
• 顧客の行動を示すタグを自動的に割り当てる
• ウェブサイトでの行動に基づいて購入者の意図を理解する
• 顧客の人口統計を知る

2022 年のベスト共有受信トレイ ソフトウェア

共有受信トレイ ツールは、チームに電子メールへのアクセス、読み取り、および返信のための共同スペースを提供します。 これらのシステムを使用して、複数のメール アカウントを統合することもできます。 一部のソフトウェア ソリューションでは、知識をクラウドソーシングし、受信メールに返信しながら同僚と通信することもできます。

共有インボックス ソフトウェア カテゴリに含まれるには、製品は次の条件を満たす必要があります。

• 1 つまたは複数のメール アカウントからメールを収集する
• 電子メール応答タスクとワークフローを作成するための統合を提供します
• ユーザーがアプリケーション内で通信できるようにする
• ユーザーが受信トレイのタスクを割り当て、管理、および分割できるようにする

リアルタイムのやり取りで顧客を喜ばせる

マルチチャネルの共有受信トレイ コラボレーション ツールがビジネスにとって強力であることにまだ確信が持てませんか? ライブ チャット、ナレッジ ベース、またはビデオ ポップアップを設定して、ウェブサイトの訪問者とのやり取りを改善することから始めることができます。

カスタマー エクスペリエンスが最優先事項である理由と、それを改善する方法を学びます。