SaaS 顧客維持: 顧客離れを減らし、忠誠心を高める
公開: 2023-04-17テクノロジー企業は、コストの上昇と資金調達の減少に直面しています。
サービスとしてのソフトウェア (SaaS) ビジネスでは、過去 10 年間、「どんな犠牲を払っても成長する」という考え方がシリコン バレーを支配してきました。 現在、新興企業が突然の投資不足を乗り切るのに十分な道筋を持っているかどうかが強調されるようになりました。
大規模な人員削減やその他のコスト削減が見出しの焦点となっていますが、社内では、多くのリーダーシップ チームが、この不確実な経済期間を生き残り、繁栄するための鍵として、人材の維持に着手しています。
これは、グロース マーケターも考え方を変え、目標到達プロセスの最上部を超えて、ユーザーを維持および拡大して収益を上げる方法を考える必要があることを意味します。 これには、データと自動化を活用して、小規模なチームと予算で大規模な拡張と保持戦略を推進し、最終的にビジネスの成長をサポートする必要があります。
顧客維持がSaaS企業にとって逃した機会である理由
既存の顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりも経済的です。 2001 年にさかのぼると、Bain の調査によると、新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍から 25 倍の費用がかかることがわかりました。 さらに、定着率が 5% 上昇するだけで、利益が 25 ～ 95% 増加する可能性があります。
20 年以上前にネット プロモーター スコアを発明したベインのコンサルタントである Frederick Reichheld は、次のように述べています。 2001 年と同じように現在も関連性があります。
長い間、顧客維持は買収の兄弟であり、顧客の成功とサポート チームの責任と見なされてきました。 実際、PriceIntel が SaaS ビジネスの 1,400 人を超える C レベルのエグゼクティブと創業者を対象に行った調査では、リーダーの 70% が買収に集中している一方で、保持を最優先事項に挙げているリーダーは 20% に過ぎないことがわかりました。 しかし、このすべてが変わり始めています。
ベンチャーキャピタルの流入のおかげで、マーケティング担当者は忘れるという贅沢を享受してきました。これにより、リークを心配することなくファネルを埋めるために支出を続けることができました. しかし、その時代は終わったので、グロース マーケターは顧客のライフサイクル全体について考え始めなければなりません。
リテンションが困難な時期に SaaS ビジネスを推進する方法
リテンションは新しい成長ではなく、古い成長です。 ChartMogul によると、クラス最高のリテンション率を持つ企業 (正味リテンション率が 100% を超える、または総リテンション率が 85% を超える企業と定義されます) は、実際には同業他社よりも 1.5 倍から 3 倍速く成長しています。
なぜ？
新しい製品またはサービスを既存の顧客に販売する可能性は 60% から 70% ですが、購入する可能性が高いリードは 5% から 20% に過ぎません。 簡単に言えば、既存の顧客を維持し、拡大することに焦点を当てることで、あなたの成長は加速します。
グロース マーケターは、2 つの方法でリテンションに大きな影響を与えることができます。 最初の最も明白な方法は、顧客生涯価値 (LTV) を獲得戦略に組み込むことです。リードだけでなく、理想的な顧客プロファイルに一致し、1 回の請求ではなく長期にわたってビジネスにとどまる可能性が高い質の高いリードを考慮します。サイクル。
出典：オルト
第二に、これらの顧客からの収益を促進するために果たすことができる役割を受け入れる必要があります。データと自動化を利用して、より良いエンゲージメント、維持、拡大を行い、顧客の LTV を高め、不確実な経済期間中のビジネスの滑走路を長くします。
出典：オルト
SaaS 顧客維持マーケティングにおけるデータと自動化
データと自動化は、リテンション戦略を成功させるために、目標到達プロセスの最上位のマーケティング キャンペーンと同じくらい、またはそれ以上に重要です。 これは、理想的な顧客プロファイル (ICP) で特定した人口統計および企業統計データを超えて、顧客の全体像を構築することから始まります。
また、製品内での行動を追跡し、ユーザーを「定着させる」パターンと、離脱する兆候を示すパターンを特定する必要があります。 必要なデータがすべて揃っていない場合は、1 か所にまとめる方法を見つけてください。
効果的な保持戦略は、データと同じくらい優れています。 さらに、データがなければ、スケーラブルで自動化された保持キャンペーンを作成することは不可能です。
必要なすべてのデータを取得し、顧客のエンゲージメントや解約の可能性を示す行動を特定したら、自動化の構築を開始できます。 ほとんどの場合、初日からパーソナライズされたオンボーディング エクスペリエンスを作成することから始めます。
ユーザーの行動とエンゲージメント レベルを追跡することで、顧客のニーズと好みに合わせてカスタマイズされたオンボーディング パスを作成できます。 これにより、ユーザーに最も関連性の高い製品の特定の機能と利点のみがユーザーに表示されます。
このようなアプローチは、顧客が価値を生み出すまでの時間を短縮するのに役立ちます。顧客が「あはは」の瞬間に到達し、製品がなくては生きていけないものであることに気付くまでの時間です。
しかしそれだけではありません。 製品が特別な理由と、ユーザーが製品にどの程度関与しているかを知るためのデータを深く理解しているグロースマーケターは、リテンションの取り組みを支援するための自動化の豊富な機会をすぐに特定します。 重要なのは、行動に基づいてターゲットオーディエンスをセグメント化し、それらを念頭に置いてキャンペーンを作成することです.
いくつかの例を説明します。
- オンボーディング後のアクション:オンボーディングを完了したばかりの新しい顧客に対して、価値の高い顧客が実行する傾向があるアクションに向けて促します。
- 機能の発見:製品内の機能を使用したことがない顧客が、より多くの価値を発見して関与できるように支援します。
- プロダクト ゲート:現在のプランでプロダクト ゲートに到達したパワー ユーザーの場合、販売または顧客の成功に関するアラートをトリガーして、アップセルの会話を開始します。
スペクトルの反対側では、エンゲージメントが事前に定義されたレベルを下回り、誰かがターンしようとしていることを示している場合、保持ベースのコミュニケーションを自動化することもできます. たとえば、メールを送信して見逃すことへの恐怖 (FOMO) を引き起こし、顧客が見逃しているものを示し、特に無料試用期間が終了している場合は、そのことを顧客に示して、そうするように促します。戻ってきて、製品に再び関与してください。
今後のSaaSマーケターのための新しいマントラ
課題はまだ間近に迫っており、マーケティング担当者は今すぐリテンションを含むようにマーケティング戦略を調整する必要があります。 企業は実績のない新しいソフトウェアに投資したがらないため、買収はますます難しくなるでしょう。 また、使用していないプラットフォームや、使用しているが「あると便利」と考えるプラットフォームのサブスクリプションもキャンセルしています。
ビジネスがチャーンとの戦争を宣言し、漏れやすいバケツの修正に集中するにつれて、「何としてもリテンション」がマーケティング担当者の新しいマントラになる可能性があります。 これは、ユーザー獲得を完全に忘れることを意味するのではなく、ファネルの上部を超えて考え、ユーザーがリテンションにおいて果たすことができる役割を認識することを意味します。
マーケティング チームも、買収を非常に困難にしているのと同じコスト削減策の影響を受けているため、時間とリソースをどこに投資するかについてより賢明になり、可能な限り効率を改善する必要があります。
顧客を失うことは美しくありません。 それらを保持することです。 リテンション マーケティングが解約の防止、リテンションの向上、収益の向上にどのように役立つかをご覧ください。