B2B および B2C のレビュー: 信頼がこれまで以上に重要な理由

現代の消費者は、購入の意思決定に影響を与え、ブランドのイメージを形成する前例のない力を持っています。

ソーシャル メディアを使用すると、クリックするだけで特定のブランドのすべてを知ることができます。 顧客のレビュー、写真、ビデオは、企業の成功または失敗に大きな責任を負います。 本物のユーザー生成コンテンツ (UGC) を収集することが、ブランドの信頼性を確立する鍵となります。

最後にレビューを読まずに何かを購入したのはいつですか? B2B であっても B2C であっても、デジタル世界におけるバイヤーの旅は、ブランドとつながるずっと前から始まります。 購入者は自分自身を教育する方法を知っており、他の顧客のレビューを読むことはそのプロセスの重要な部分です。

レビューは、発見や調査からブランドの信頼の構築に至るまで、購入者の自信に満ちた意思決定を形成します。 これらは、ユースケース、機能、消費者エクスペリエンスに関する透明性の高い洞察を提供します。 その結果、ビジネスのために本物の UGC を収集することが、デジタル経済で生き残るために不可欠になりました。

G2 の最高製品責任者として、私はユーザー レビューが G2 にとって極めて重要であることを認識しており、信頼性の高いユーザー エクスペリエンスを実現するためにレビュー プロセスを改善することに情熱を注いでいます。 Bazaarvoice の CMO である Zarina Stanford もこの献身的な姿勢に共感しており、レビューにおける信頼のますます重要な役割について話し合えたことに感謝しました。

Bazaarvoice は消費者レビュー、G2 はビジネス ソフトウェアとサービスのレビューというように、対象者や重点分野が異なるにもかかわらず、私たちはどちらの場合も顧客レビュー管理に基本原則が適用されることに同意します。

本物の顧客レビューの重要性

レビューの力を考えると、口コミ マーケティングが依然としてあらゆる業界に根付いており、真実であることは明らかです。 ただし、質の高いレビューを集めるだけでは十分ではありません。 レビューを読む人は、そのレビューの信頼性を信じなければなりません。 Bazaarvoice の調査によると、顧客の 85% が、否定的なレビューは肯定的なレビューと同じくらい、あるいはそれ以上に重要であると考えています。

考えてみてください。 すべてのレビューが 5 つ星のブランドを信頼できますか? 満点だと査読者の誠実さを疑ってしまいます。 レビューが肯定的であろうと否定的であろうと、ブランドには顧客からの正直なフィードバックが自社の製品やサービスに関する最終的な真実の情報源として機能するようにする責任があります。

ブランドと顧客の間の信頼を構築するためのもう 1 つの重要な側面は、レビュー プロセスの透明性を保証することです。 私たちは顧客が誰であるかを明確にし、顧客が実際に当該製品を体験できるようにします。 また、フィードバックがどのように収集され、公開前にどのように調整されたかについても説明します。

G2 の 2023 年ソフトウェア購入者行動レポート調査によると、レビュー サイトの最も重要な機能に関しては、17 の異なる要素のうちオンライン レビューの透明性検証が 4 位にランクされています。 世界のソフトウェア購入者を対象とした当社の年次調査によると、透明性の重要性は高まり続けており、その機能オプションを選択した購入者は 2021 年から 2023 年の間に 9 パーセント ポイント増加しています。レビューの透明性が単なる傾向ではなく、永続的な原則であることは明らかです。

顧客の声の信頼性と真実性に対する脅威

信頼できるレビューを生み出すためには、その多面的な状況を認識する必要があります。 顧客にとって最も価値のある本物の情報源となる過程で、いくつかの課題が生じます。

信頼できない情報源

信頼は一夜にして築かれるものではありませんが、すぐに壊れてしまう可能性があります。 本物でない情報源によって書かれたレビューは、ニュース、研究、オンライン コンテンツなどの分野にわたって、誤った偏った情報を広めます。

顧客レビューの信頼できない情報源の多くの顔が明らかになります。 B2B では、不満は従業員や競合他社の形で現れる可能性があります。 B2C では、インフルエンサー マーケティングの台頭により、ソーシャル メディア プラットフォームで歪んだ製品レビューを共有する、報酬を得るインフルエンサーとして登場する可能性があります。 企業は査読者の経歴を批判的に評価し、信頼できない情報源を除外するための事実確認メカニズムを実装する必要があります。

たとえば、公平性を促進するために、G2 ではユーザーが現在の雇用主、以前の雇用主、または競合他社についてレビューを残すことを決して許可しません。 また、レビューを認証するために当社側でも特定のチェックを実施します。 G2 ユーザーは、当社の Web サイトにレビューを残す際に、LinkedIn アカウントまたは確認済みのビジネス メールを使用する必要があります。

偽のレビュー

ユーザーの信頼を損なう最も手っ取り早い方法は、Web サイトに偽のレビューを載せることです。 これらは購入者を誤解させ、信頼を損なうだけでなく、FTC からの金銭的処罰を受ける危険もあります。 この問題に対処するために、企業はレビューポリシーについて透明性を保ち、モデレーションと検証のプロセスを設定する必要があります。

レビューの管理と認証のプロセスは、卑劣で複雑である必要はありません。 G2 のレビュー フォームには 40 の質問があり、その多くはソフトウェアの使用状況に関する詳細な回答を必要とします。 レビューを書くのに 3 分ではなく 30 分かかる場合、自分の体験について嘘をつくことはできません。 これにより、査​​読者からの信頼性と信頼性が高まります。

「私たちは、それが誰なのかを知るために認証とモデレーションを行っています。 誰が声を残しているのでしょうか？ そして重要なことは、彼らが実際にその製品を体験して、彼らの発言の背後に信頼性と信憑性をもたらしたかということです。」

ザリナ・スタンフォード
バザーボイス社 CMO

生成AI

ChatGPT のような生成 AI テクノロジーがこれまで以上にアクセスしやすくなっているため、悪用の可能性があります。 生成テキストではなく人間がレビューを書いていることを確認して、信頼性を維持するにはどうすればよいでしょうか? それはレビュー自体の性質に帰着すると思います。

G2 では、ソフトウェア購入者にとって究極の場所となるよう、たゆまぬ努力を続けています。 コミュニティ ガイドラインを満たしていないとして、送信されたレビューの 32% 以上が拒否され、そのうち 5 ～ 8% は AI によって生成されたレビューです。

AIが役に立たないと言っているわけではありません。 重要なのは、自分のアプローチ方法に責任を持つことです。 好例として、Zarina 氏は、Bazaarvoice が AI テクノロジーを実装してレビュー執筆プロセスのプロンプトを生成する方法を共有しました。 この場合、AI はレビューを書くのではなく、適切なヒントを提供して顧客の回答を改善するのに役立ちます。

「生成 AI の可能性は無限です。 イノベーションの道にはAIテクノロジーの導入が必須です。 しかし、消費者が何を選択し、何を発言するかということになると、それに代わるものはありません。」

ザリナ・スタンフォード
バザーボイス社 CMO

信頼性と実際のユーザーからのフィードバックを尊重するという名目で、AI やボットによって生成されたレビューは拒否されます。 ただし、AI ライティング アシスタントなどのテクノロジーを使用すると、レビュー コンテンツの読みやすさ、文法、スペルが向上します。

業界は、オンライン コンテンツに対する顧客の信頼を失わないよう、インターネット上に何を掲載するかに注意する必要があります。 ウェブサイト上のレビューが信頼できない場合、彼らはサイトを離れ、別の場所で買い物をするでしょう。

インセンティブの役割

インセンティブは、業界全体でユーザー レビューを形成する上で極めて重要な役割を果たします。 これにより顧客の参加が促進され、オンラインでフィードバックが生成されます。 特に B2B では、時間の投資のため、ほとんどのレビューには依然として報酬が付いています。

しかし、私たちは彼らに賄賂を渡したくありません。 私たちは、ただ肯定的なレビューだけでなく、正直なレビューをする時間を彼らに奨励するよう努めています。

ザリナがよく言うように、信頼性の要素を維持する必要があります。 「私は、ブランドのコンテンツやコマーシャルよりも、製品を使用している限り、有料のインフルエンサーのレビューを信頼します」と彼女は共有しました。

目的は、顧客に製品について良いことを言ってもらうように仕向けることではありません。 それは、顧客の信頼を築き、顧客離れを防ぐために、彼らの正直な意見を聞き、それを実行可能なものにするためです。

ブランドは、数千人のフォロワーを持つインフルエンサーに自社製品を試してもらったことに対して報酬を与えたいと考えています。 しかし、視聴者と正直なレビューを共有するのであれば問題はありません。 インフルエンサーが、自社の製品を試したり、おそらくそれほど素晴らしいとは言えない実際の体験を共有することを控えたりすることなく、ブランドを宣伝する義務があると感じたとき、信頼を失うことになります。

「査読者に偏見がある場合は、それを表明する必要があります。 製品を試すよう奨励されたインフルエンサーは、バイアスを周知した場合にのみサポートされ、信頼されるようになります。 それはすべて本物の一部です。」

ザリナ・スタンフォード
バザーボイス社 CMO

レビューモデレーションの必要性

初めて空気清浄機を購入しようとしているところを想像してみてください。 当然のことながら、選択肢を絞り込むために製品レビューをチェックします。 気に入った商品を見つけたものの、レビューを読んでいると「騒々しい」という言葉が浮かんできます。 この時点で、空気清浄機が騒音を発する可能性があることさえ知らなかったことに気づきますが、今はそれしか考えられません。 このようにレビューが購入決定に影響を与えやすいため、レビュー収集においてモデレーションが重要な側面となります。

レビューを厳選して紹介するプラットフォームやブランドには、レビューの正確性を保証する責任があります。 レビューが信頼でき、問題の製品またはサービスを真に代表していることを確認する必要があります。 レビューモデレーションに関する業界のガイドラインとベストプラクティスを意識することは、組織が透明性、信頼性、ユーザーエンゲージメントを維持しながらオンラインレビューを管理するのに役立ちます。

さらに、製品レビューと同様に、UGC をモデレートすることは、適用される法律やガイドラインを遵守するために重要です。 レビュー プラットフォームを使用すると、攻撃的、わいせつ、または違法となる可能性のある発言を人々が防ぐことができ、優れた顧客体験に役立ちます。

したがって、レビュー収集は一貫して正直なレビューを求めることであると同時に、ブランドの信頼性と信頼を維持するためにナビゲートし、介入することでもあります。

私たちが信頼するレビュー

消費者主導の経済において、レビューの信頼性と透明性の重要性はどれだけ強調してもしすぎることはありません。 これは必須ではなく、むしろ繁栄した公平な市場を作り出すための基本原則です。 しかし、顧客の信頼を育むまでの道のりは長く、困難を伴います。

信頼は一度失ってしまうと、二度と見つかりたくないものです。 情報は豊富だが信頼が乏しいデジタル世界でブランドを管理するには、透明性、信頼性、一貫性の微妙なバランスが必要です。 あなたのブランドの評判は、オープンさと誠実さへの取り組みにかかっています。

最終的に、あなたの会社がこれらの原則を優先すれば、信頼できるオンライン市場に貢献しながら、より多くの顧客を引き付け、維持することができます。 これは顧客にとっても、貴社のような企業にとっても有利な状況です。

オンライン評判管理ツールを通じてユーザー レビューを監視し、適切な方法でブランドを宣伝します。