古いものを保持し、新しいものを取り入れる

公開: 2023-05-11

一部の小売業者は、ロックダウン後の回復を妨げている経済情勢を考慮すると、人々を店舗に戻すのは不可能だと考えているかもしれない。しかし、買い物客に話を聞くと、小売業者が買い物客が現在期待している新しく改善されたエクスペリエンスに適応することに尽力している限り、楽観視できる余地はたくさんあります。

Mood Media が英国の消費者にショッピングの意向について尋ねたところ、66% 以上の買い物客が、宅配業者がドアベルを鳴らすのを待つのではなく、商品に触れてすぐに購入できる、本物のソーシャルショッピング体験に戻ることを望んでいます。

しかし、小売業者は単にドアを開けて顧客が再び戻ってくるのをただ見守ることを期待することはできません。買い物客は実店舗に戻りつつありますが、その期待はますます高まっています。彼らは、最新の店内テクノロジーに裏打ちされた、知識豊富な販売スタッフによる優れたサービスを望んでいます。また、小売業者には、環境に対する国民の関心を共有していることを示すことも望んでいます。

これらすべてを 1 つの目標に単純化できるとしたら、それは適切な雰囲気を提供することになるでしょう。現在、買い物客の 3 人に 2 人以上 (71%) は、店内の雰囲気が快適であれば、e コマースよりも実店舗を優先しています。さらに、72% が長期滞在することを明らかにし、75% がその店を友人に勧め、82% が再訪すると予想しています。

古き良き顧客サービス

小売業者は、フレンドリーなスタッフが買い物客のほぼ半数にとって最優先事項として挙げられていることを聞いても驚かないでしょう。ムード氏の調査によると、これは大規模店舗よりも小規模店舗に特に当てはまり、小規模店舗のコンバージョンにおける専門知識の役割が強化されています。

この調査では、店舗の規模や形態を超えて、フレンドリーで知識が豊富で即応性のあるスタッフが、楽しい実店舗の雰囲気を作り出す上でいかに中心的な役割を果たしているかを強調しています。次に優れたレイアウトがあり、続いて整然とした環境と素早いチェックアウトが続きました。調査対象者の 84% において、快適な雰囲気の店舗づくりがリピート来店を促進する可能性が最も高いと考えられます。

技術体験

小売テクノロジーは、人々のオンラインショッピングの方法を変えるだけでなく、現在では人々が店舗でのショッピングを期待する方法の中心的な部分となっています。気分調査によると、彼らはオンラインおよび物理的な体験がデジタル、または現在広く言われている「フィジタル」であることを明らかに期待しています。

これは、クリックアンドコレクトサービスを提供するだけでなく、インタラクティブなデジタル画面を使用して、在庫のある商品やそのカスタマイズ方法など、小売店の全商品を紹介できるようになるという 38% の買い物客の期待に応えることも意味します。。

メタバースは英国の買い物客にとって興味深いもので、33% が小売業者がメタバースまたはその他の仮想空間で小売業者の店舗にアクセスする方法に関する情報を提供することを期待しており、買い物客の 3 分の 1 以上が店舗がデジタル決済やセルフサービス技術に投資することを期待しています。 41%。

これが小売業をどのような方向に導く可能性があるかを知るには、英国のリバーアイランドなど、一部のファッション小売業者がインタラクティブミラーを使用して何を行っているかを検討する価値があります。これらはアイテムのフィット感を確認したり、さまざまなサイズや色の在庫を確認したり、アシスタントをリクエストしたりするために使用できます。

スクリーンでは、買い物客が店舗内で商品が入手できない場合にオンライン在庫を確認して注文できる「無限通路」が紹介されています。スマートスクリーンは、「配置して学習」テクノロジーを使用して RFID タグによってアクティブ化し、隣接する棚の商品に関する情報を表示することもできます。ヨーロッパやアジアでは、アバター技術を利用して顧客が仮想的に衣服を試着できるようになっているところもあります。

また、消費者の半数以上は、このようなデジタルセルフサービステクノロジーを店舗でモバイルアシスタントと併用して、レジで行列ができるリスクを冒さずに商品を見つけて支払いができるようにしたいと考えています。ホリスターは、通常は十代の若者である顧客が、買い物の代金を支払うよう親にリクエストを送信できるデジタル決済サービスの利用も開始しています。

同様に、買い物客の半数以上は、VR と拡張現実を使用して、衣装を試着したり、家の中で家具がどのように見えるかを確認したりすることに興味を持っています。これは、米国の JC Penney やヨーロッパやアジアのその他の店舗で、人物の写真をメイクアップやスキンケアのアドバイスに変えることにも応用されています。

持続可能性は本当に重要です

この問題から逃れることはできません。国民は気候変動の緊急事態に深く懸念しており、それに応じて買い物をするでしょう。人々は現在、環境への関心を共有する店舗から、サステナビリティに関する強力な認証を得ているブランドを購入することをますます求めています。

Mood の調査によると、半数以上の 55% が小売業者がリサイクルのオプションを提供することを期待しています。これは、ギャラリー・ラファイエットがパリで循環型ファッションサービス「Le(Re)Store」をオープンしたり、カジノがフランス全土のアウトレットでO'Cazの中古品シリーズを開始したりするなどの店舗ですでに見られる明らかな傾向を促している。

半数近くの店舗が空調の使用を制限し、冷蔵陳列を囲い、閉店時には照明を消すことを期待している。持続可能性は小売業者が単に提供できるものではありません。したがって、持続可能性は一般の人々がブランドをどのように認識するかに反映される必要があり、エネルギー使用量の削減は明らかに顧客にとって良いことであると同時に、電気代にとっても良いことです。

重要なことは、買い物客の半数以上 (56%) が、持続可能性の高い価値観を示している目に見える店から購入する可能性が高いことを明らかにしているため、これはレジ担当者にとっても朗報です。

環境に対する買い物客の懸念を共有し、店内だけでなくオンラインでの取り組みも含めて適切な持続可能な対策を講じてそれに対処する思いやりのある組織であると自らを位置づけている小売業者は、単にドアを開けるだけで十分だと期待している小売業者を上回る成果を上げることが期待できます。

賢明な小売業者はこれが事実ではないことを知っており、それを裏付ける調査を行っています。買い物客の期待は変わりました。彼らは、優れた顧客エクスペリエンスを追加する最高の新しい優れたテクノロジーに裏付けられた優れたサービスを通じて、古いものの安心感を望んでいます。