小売部門にとって最も重要な KPI は何ですか?

公開: 2022-08-09

今日の小売業者は、パフォーマンスを測定するためのさまざまなツールと方法を利用できるため、これまで以上に高度な小売 KPIを当てにすることができます 企業にとって、何かを測定できるということは、それを改善できることを意味します。これは、サプライ チェーン管理から倉庫の最適化、一般の人々とコミュニケーションをとるスペース (物理的および仮想)、販売を締結して取引を実行する方法に至るまで。

新しい行動を促すフレーズ

マーケティングの KPI と、CRM のパフォーマンスを測定するための主要な KPIについては既に説明しました。

技術革新はセクター全体の変革を加速させ、経済的、社会的、文化的な一連の変化に力を与えています:代替消費モデルから伝統的なモデルへ、より意識的で注意深い新しい消費者の地位の出現まで.

小売市場を大きく再形成しているこれらの根本的な変革のエンジンは、組織が無数のソースから得られるデータを収集、クリーニング、分類、解釈、モデル化するすべてのプロセスです。

データ民主化— 情報サイロを解体してさまざまな機能間で知識を作成および共有する企業文化の要 — は、もはや単なる可能性ではなく、真の必要性です。 潜在的に無限で混沌とした情報のエコシステム内をナビゲートできるようにするには、ビジネス活動の進捗状況をマッピングできる小売 KPI (小売主要業績評価指標)に依存できる必要があります

最終的な目標は、可能な限り最善の意思決定を可能にし、定義された戦略をサポートして販売量を増やし、各接点での結果を最大化するのに役立つ洞察を提供できるようにすることです。

利用可能なデータを取得してわかりやすい形式に変換するのに最適な小売 KPIを選択するための最初のステップは、ビジネス目標を定義することです。これは、営業チームの拡大であろうと、ビジネスの領域 (実店舗または e コマース) の最適化であろうと、です。サイト)、オンライン アクセスの増加、またはコンバージョンの増加など、ほんの数例を挙げることができます。 会社の業績を追跡するための KPI を選択するには、ここから開始する必要があります。

ポイントは、小売 KPIとビジネス目標は常に一緒に進めなければならないということです。 測定を実行するために選択する指標は、特定の結果を達成するために設計された戦略に常に完全に統合されている必要があります。

小売販売の最も関連性の高い分野の 1 つである大規模小売の分野について話している場合でも、同じことが当てはまります この場合も、「適切な」メトリクスの選択、それらを表示するためのツールの正しい実装、および調査結果の使用方法に関する決定が、 GDO マーケティングプランの不可欠な部分になります。

取引指標を超えて: 販売量から関係の質まで

小売企業の最も一般的な業績指標は、トランザクション KPI です。 この投稿で説明する 3 つのグループの最初のグループで収集されるトランザクション KPIは、必須ではありますが、デジタル ツールが提供するヒューリスティックな可能性を使い果たすわけではありません。

事実は、新しい通信技術の大規模な普及によってより複雑になった消費の現在の状況では、明確で信頼性が高く、完全な評価は、取引の報告 (失敗したものとうまくいったもの) に限定することはできません. )が、顧客が経験するさまざまな購入経路の全体的な展開についても説明する必要があります。 新しい通信技術の大量普及によってさらに複雑化する今日の消費者環境では、明確で信頼性が高く、完全であることを意図した評価は、トランザクション (失敗したものと成功したもの) の報告に限定することはできません。 . 代わりに、さまざまな購入経路が顧客にどのように展開するかについても説明する必要があります。

つまり、製品から購入者へ、製品やサービスの量からショッピング体験の質へ、ブランドのモノローグからブランドと消費者の会話へと注意を向けることは避けられなくなっています。

この投稿では、トランザクションの小売 KPIを避けられない出発点として取り上げ、そこから、従来のものよりも販売経路 (および購入) の統一的かつ全体的な次元を把握できる指標に焦点を当てます。 ここでは、リレーショナル KPIクロスチャネル KPI (オムニチャネルとも呼ばれます) について説明します。

特に、これら 3 種類の小売 KPI をすべて相乗的に使用することで、次のことが可能になります。

  • 会社全体の活動を監視し、
  • パフォーマンスをより正確に測定し、部分的な見方を避ける
  • さまざまな意思決定プロセスを改善するために必要な洞察を提供します。

先に進む前に、少し立ち止まって、私たちの記憶にあるいくつかの基本的な概念を修正しましょう: 小売 KPI とは何ですか? それらは何のため?

小売 KPI とは何ですか?

重要業績評価指標、または KPI は、アクティビティ (プロモーション イニシアチブ、ソーシャル キャンペーン、またはその他のマーケティング アクションなど) が期待される結果を達成しているかどうかを判断するために、定期的に監視する必要がある指標 (数値) です。

小売業にはさまざまな種類があるため、それぞれに特定の測定が必要です。 違いを認識するこの最初のステップを怠ると、不正確、曖昧、または不完全であるだけでなく、ビジネスのタイプにとって重要な指標に関してまったく無関係なデータが殺到する危険があります。

小売 KPI とは何ですか?

小売 KPI、企業の業績を評価する上で重要なサポートを提供し、また、近い将来に取るべき最も適切な行動方針についての提案も提供するため、主要業績評価指標です。効果のない行動を修正したり、誤動作を解決したり、有害なものを排除したりするための解決策を示します。行動。

測定対象に応じて、たとえば、プロモーション キャンペーンの進行状況、倉庫管理用の新しいソフトウェア ソリューションの機能、カスタマー ケア サービスへの異なるアプローチに対する一般の反応、複数のチャネルで配信されるパーソナライズされたコンテンツの有効性など、など —小売 KPIを使用すると、次の領域の概要を把握できます。販売状況、在庫の動き、顧客満足度、一部の側面を変更することによって得られるコンバージョン数 (他の側面を変更しない) について。コンテンツ戦略など

ここまで、小売 KPI の一般的な特徴について説明してきました。 次に、各カテゴリ内で最も効果的な測定の可能性を提供する指標を特定して、詳細に進みます。

トランザクション小売 KPI (販売指標)

トランザクションの測定は、定義上、個々のトランザクションに焦点を当て、企業とやり取りする顧客のみを捉えます。 沢山あります; ここでは、最も一般的に使用されるものを報告します。

  • 売上 & 粗利: 一定期間内に販売された商品の割合。
  • 平均レシート(オンライン ショップの平均ショッピング カート): 実店舗または仮想店舗での各トランザクションで顧客が費やした平均金額。
  • Unit per Transaction: 1 回のレシート (またはカート) あたりの平均アイテム数。
  • 販売率:サプライヤーが受け取った製品と比較した、販売された製品の割合 (売り込みと売り切れの比率)。
  • 平方フィートごとの売上:平方メートルあたりの売上高。 このメトリックは、実店舗で発生するトランザクションを説明するために作成されました。 没入型の仮想環境 (e コマース、市場、ソーシャル セリング) でのユーザー アバターの投影を伴うメタバースの出現は、この定義を複雑にし、充実させる可能性があります。
  • 在庫回転率 : 一定期間内に在庫が販売または使用された回数。

リレーショナル小売 KPI

最も革新的なメトリクスの中でも、リレーショナルな小売 KPIは、ブランドと顧客の関係のバランスを再定義し、バランスを後者に有利にシフトさせたパラダイム シフトを反映しています。 最も一般的に使用されるものは次のとおりです。

  • 顧客維持率 (顧客ロイヤルティ率): 顧客サービス、製品パフォーマンス、およびロイヤルティの程度の測定のための優れた指標。 これは、顧客ロイヤルティ率を決定するための最も一般的な方法の 1 つです。 商品やサービスを購入した後、そのブランドから再購入する顧客の数を示します。
  • ネット プロモーター スコア:ブランドの顧客が他の人にブランドを推奨する確率を 1 から 10 のスケールで表します。 . 回答に基づいて、インタビューした顧客は、推奨者(熱心な代弁者)、消極(第三者に報告したり推奨したりすることはめったにない)、および批判者(否定的な経験があり、競合他社への切り替えを検討している) に分類されます。 NPS に批判がないわけではありません。顧客維持率の信頼できる指標ではなく、放棄率とはほとんど関係がありません。 その最大の貢献はアカウント レベルにあります。定期的に顧客からのフィードバックを収集することで、不満や懸念に対処し、放棄のリスクを最小限に抑えることができます。

クロスチャネル小売 KPI (オムニチャネル指標)

「従来の」単一チャネルの指標は、店舗での購入経路とデジタル チャネルの間の厳格な分離に依然として関連している指標です (例: 販売量、ウェブサイトの永続性、ページ ビュー、コンバージョンの正味数、ショッピング カートなど)。 各小売業者にとって、物理チャネルとデジタル チャネル間の相互作用はますます複雑になる傾向があり、チャネルの小売 KPI が引き続き重要な役割を果たしたとしても、演習の価値を十分に捉えることができません。

小売業者は、単一のメディアで平坦化された従来の指標に焦点を当てるのではなく、ブランドがカバーするさまざまなチャネルで KPI を構成する必要があります。 目標は 2 つあります。カスタマー ジャーニーに沿って顧客の行動を導くすべての可能な手段を測定し、店舗の従業員が実行する一連の活動を完全に追跡することです。 最も重要なクロスチャネルの小売 KPI は次のとおりです。

  • コンバージョン率:コンバージョン率は、ストアへの訪問と購入した購入者数の比率です。 コンバージョン率は、ターゲットオーディエンスを引き付け、見込み客を特定し、ユーザーを顧客に変えるために実施されたイニシアチブの有効性を測定します。
  • 店舗のトラフィック: 文字通り顧客の数。 店舗に入る顧客の総数を示します。 この定義を物理的な世界から仮想世界に翻訳することで、デジタル マーケティング キャンペーンの印象を実際の来店に関連付けるために使用されます。 これは、広告を見てから店舗を訪れた消費者の数を特定することを目的としており、「実在」で収集されたデータとデジタル チャネルとのやり取りから得られた結果を組み合わせます。

どの小売 KPI を使用するかの選択は、「何」を測定したいかだけでなく、トランザクション、リレーショナル、クロスチャネル KPI の違いだけでなく、測定操作の頻度にも関係します。

小売 KPI の頻度: 「真実の瞬間」の測定

彼の記事では、顧客体験をどのように測定する必要がありますか? 、Daniel Lafreniere は、SOM Research Group の VP Customer Experience and Innovation である Francis Pelletier の反省について報告し、3 種類の測定頻度 (継続的、時間厳守、定期的) を特定しています。 時間と繰り返しの考慮事項が小売 KPIにどのように影響するかを見てみましょう。

  • トランザクション メトリクスは、特定のトランザクション、特定のインタラクション内、特定のタッチポイントなど、購入過程に沿った顧客の認識を特定の量に分離して変換できます。 たとえば、顧客体験の品質は、注文時、支払い時、または配送時に評価できます。
  • CSAT (Customer SATisfaction) と CES (Customer Effort Score)は、特定のやり取りを評価および定量化するために使用されるトランザクション KPI の例です。 ある時点での顧客の感謝を示しますが、全体的なやり取りややり取りの完全な連続については何も教えてくれません。
  • リレーションシップ KPIは、顧客とブランドとの関係の状態を、商業的な関係の開始から測定します。これにより、インタラクションが感情的な範囲でどのように発展するかを観察できます (つまり、ブランドに対する顧客のセンチメントを定義するのに役立ちます)。歴史的な観点。
  • 前述のNPS (ネット プロモーター スコア)は、関係 KPI の原型です これは、やり取りの後で、製品、サービス、またはブランドを友人や家族に勧める顧客の傾向を測定します。

継続的な測定は、おそらく最も記述的な可能性を秘めたものです。それをカスタマージャーニーに結び付けることで、いわゆる「真実の瞬間」、つまり顧客と企業との関係の決定的な瞬間を明らかにすることができます

トランザクショナル KPI、リレーショナル KPI、オムニチャネル KPI組み合わせて、継続的な測定の共同の観点から見ると、それらが互いに影響し合い、意味を獲得する方法がわかります。

店舗 (スーパーマーケット、近所の店舗、または e コマース、パスは同じ) の活動の信頼できる概要を取得するには、適切な KPI を採用し、適切な頻度でそれらを監視できる必要があります。 測定値を顧客への約束、提供するサービスの種類、ブランドが作成しようとしている感情に結び付けることで、測定値を真実の瞬間に固定する必要があります。