否定的なカスタマー レビューへの対応方法

ビジネス オーナーが経験する可能性のある最も恐ろしいことの 1 つは、製品やサービスに関する否定的なレビューを目にすることです。 仕事の質を維持するための会社の努力にもかかわらず、すべての人を喜ばせることは決してできないという事実は依然として残っています.

否定的なレビューを受け取りたいと思う企業はありませんが、問題の真実は、これらの否定的なレビューがコメント セクション内にある程度の信憑性を追加し、無意識のうちにビジネスが顧客との信頼を築くのに役立つということです。 それに加えて、潜在的な購入者は、どのタイプの製品が自分のニーズに合うかを判断するために否定的なレビューに依存しています.

ただし、ネガティブなフィードバックが不当に書かれていると、考えよりも感情で反応しやすくなります。

1. このようなときはいつでも、キーボードから離れてください

もちろん、特にコメントが無作法に書かれている場合は、爆発しそうな気がします。 しかし、自分の感情に反応を左右させるのは、最善の方法ではありません。 彼らが物事を書く方法を制御することはできないかもしれませんが、それに反応する方法は確実に制御できます.

動揺して否定的な反応を示すと、次の 2 つの問題が発生します。

• 不満のある顧客
• 顧客に連絡してケースを解決することを望まないことの公的証拠

ですから、深呼吸して物事をよく考えてください。

2.目の前の問題を知る

返信を入力したり、それについて何かをしたりする前に、購入の前後に発生したことについて独自の調査を行ってください。 問題を調査するために必要な詳細(購入日時、名前、アイテムなど) を収集します。

調査後に得られる情報は、問題が発生したときにビジネスを守るのに役立つため、徹底したものにする必要があります。

3.「送信」を押す前に返信を計画する

否定的なフィードバックに対応するときに従うことができる論理的な手順を考えてください。 そのようなコメントに答えるあなたの目的は、あなたの製品やサービスに不満を持っている人たちと議論することではなく、一歩進んで優れたレベルの顧客サービスを示すことです.

事実に基づいた丁寧なさまざまな応答を作成します。 あなたの考えをまとめて書き留めてください。 あなたの応答を選択し、あなたが顧客の立場だったらスレッドがどのように進行するかを想像してください。 物事がうまくいかない場合は、可能な対策を前もって計画してください。 顧客を満足させるために実装できることを調べます。

お客様が問題を解決できるように誠実に対応してください。

4. 誠実に謝罪する

調査によると、アメリカ人の 87% は、優れたカスタマー サービスが購買行動を変えると考えています。 このような場合、お客様は技術的なことにあまり注意を払っていません。 彼らが聞きたいのは、あなたが彼らに共感し、あなたが彼らを助ける準備ができているということだけです.

顧客の不満が完全にあなたのせいではないことを考えると、申し訳ないと言っても、あなたの側に間違いがあることを自動的に意味するわけではありません. 多くの場合、簡単な謝罪は共感のしるしです。つまり、彼らの否定的な経験を本当に気の毒に思い、それを解決するために必要なことは何でもするということです。

そうすることで、あなたが本当に彼らを気にかけていて、彼らの苦情を聞いて、あなたが彼らを助けるためにそこにいると顧客に感じさせるでしょう.

5.あなたの会社が高い基準を保持していることを彼らに示してください

顧客の否定的な経験を認めた後、将来のレビュー読者に、あなたのビジネスが顧客サービスの面で優れた実績を持っていることを安心させてください.

「私たちは通常、優れた顧客サービスで知られていますが、あなたの期待に応えられなかったことを後悔しています.」のようなものを書くことができます.

6.会話をオフラインにする

企業が 1 回の返信で悪い経験をスムーズにできることは非常にまれです。 一般に公開されているオンラインの競合を開始したくないので、会話をオフラインにすることもできます。

あなたの連絡先情報またはあなたの代理人を教えてください。 彼らに手を差し伸べる際に誠実さを示してください。 あなたが彼らの懸念を真剣に受け止めていることを彼らに感じさせ、理解させてください。

「あなたを助けるために私たちができることを教えてください。 ___ までお電話いただき、____ とお話しください。 詳細についてお客様と話し合い、ここ（お客様の会社）でより良い体験をしていただけるように調整させていただきます。」

7. 何が起こったのか説明してください

謝罪の部分だけにとどまらないでください。 そもそも顧客があなたの会社について否定的なフィードバックを書く道を開いた問題の解決にはあまり貢献しません.

ビジネスで事故が発生した場合は、何が問題だったのか、何が遅延の原因なのか、なぜ彼らの期待に応えられなかったのか、単に彼らが探していたものが提供されなかった理由を理解できるように助けてください.

ただし、不満の理由があなたのブランドと関係ない場合は、この苦情があなたの製品やサービスの品質を反映していないことを潜在的な顧客に明確に説明できるような方法で声明を書いてください。

彼らがあなたの製品を悪用した場合は、その使用方法を順を追って説明してください。

8. 解決策のリストを提示する

問題を正確に解決せずに、1 時間も相手に申し訳ないと言っていたとしたら、相手の時間を無駄にしただけでなく、自分の時間も無駄にしていることになります。 目前の問題について話し合うことができるように、彼らに連絡してください。 さらに一歩進んで、顧客を満足させることがブランドの目標に優先することを示してください。

数分以内に問題を解決できない場合は、顧客が最新情報や進捗状況を確認できる具体的で透明性のあるタイムラインを提供します。

9. 問題を解決できない場合は、代替案を提示する

商品の不具合や遅延、商品やサービスの提供ができないなどの理由で、ネガティブなフィードバックが生じる場合があります。

このような場合は、製品を交換する、次回の購入時に割引を提供する、最悪の場合は全額返金するなどの代替手段を提供できます。

提供できる最善のオプションを検討し、それがブランドを危険にさらさないことを確認してください。 顧客を喜ばせるのは良いことですが、これらの代替ソリューションは妥当な範囲内にとどまらなければなりません。 完璧なバランスを見つけてください。

10.彼らに保証を与える

同じ間違いがあったとしても、二度と起こらないように全力を尽くしてください。

顧客のコメントから学んだことで、ビジネスにとって有益なことがあれば、それを返信に含めてください。 そうすることで、怒っている顧客や潜在的な顧客は、あなたがすぐに対応し、フィードバックを真剣に受け止めていることを理解できます.

同じ問題を二度と起こさないことを一般の人々に示してください。 または、もしそうなら、あなたは自分の役割を果たし、すぐに行動を起こします.

11.レビューに感謝する

肯定的であろうと否定的であろうと、顧客のレビューに感謝の気持ちを示すことは、応答を終了するために常に使用する健全なステートメントです. 彼らはあなたの製品やサービスに関するフィードバックを書くことに時間を割いていましたが、これは必ずしも簡単なことではありません。

さらに、否定的なフィードバックは、見落としていたり​​、単に見逃していた可能性があることについてのアイデアを提供してくれます。

12. 最初のフィードバックを修正できるかどうか尋ねる

状況を改善したので、落ち着いた顧客に、あなたのページのレビューをどうにかして更新できないかと丁寧に尋ねることは何も悪いことではありません。

ここまで来たら、次の点に注意してください。

• タイムリーな対応を心がけてください。 調査によると、顧客の 38% は企業が 1 日以内に応答して問題を解決することを期待しており、30% は 3 日以内に回答を期待しています。 会社に関するレビューの通知を受け取るには、レビュー アラートを設定するか、レビュー応答ツールを開発して、別のサイトに手動でログインおよびログアウトする必要がないようにします。
• 確固たるレビュー対応ポリシーを作成し、この部門に割り当てられた担当者がそれを知っていることを確認してください。 このヒントは、ビジネスが世界のさまざまな地域で運営されている場合に非常に役立ちます。 97% の人がレビューを読んでいることを考えると、企業がカスタマー レビューをどのように扱うべきかについての一連のガイドラインを持つことが重要です。
• レスポンスが短いほど良い。 繰り返しますが、状況は異なる場合があります。 ただし、少ない方が良い場合もあるということを覚えておくと便利な場合があります。 あなたの将来の顧客がこのレビューに出くわす可能性があることを心に留めておいてください。あなたの対応が本当に重要です。 あなたのビジネスに否定的なフィードバックを送った人とオンライン戦争を始めないでください. 謝罪し、あなたのビジネスが高い基準を保持していることを示してから、会話をオフラインにしましょう。 上記の手順を確認し、応答性の高いカスタマー サービスを示します。

結論

企業は、否定的なレビューを取り除くためにできることを行います。 しかし、これらのレビューのすべてが悪いわけではありません。 実際、考えてみれば、これらの否定的なフィードバックは、多くの点でビジネスを改善するのに役立ちます。

そのため、ビジネス オーナーとして、それに対応するための最善のゲーム プランを考え出すことが重要です。 これらの否定的なレビューは、慎重に対応して回答すれば、信頼を築き、顧客を引き付けたり維持したりすることができます。

次回お目にかかれた際は、他に類を見ないレベルのカスタマー サービスを紹介するチャンスと捉えてください。 手を貸して、さらに一歩進んで、顧客を満足させましょう。