製品の返品を減らし、顧客満足度を向上させる 6 つの方法

私たちはデジタル時代に生きており、携帯電話を 1 回タップすると販売が行われ、もう 1 回タップすると製品の返品もリクエストされます。 あなたがeコマース業界にいる場合、製品の返品は見たくないものです.

しかし、販売と同様に返品も発生するため、返品を回避するのではなく、返品を減らすための解決策を見つけ始めます.

製品の返品は、関連する財務コストだけでなく、顧客満足度とブランドの評判への影響もあり、企業にとって大きな後退となる可能性があります。

最近の調査によると、すべてのオンライン製品の約 30%が返品されています。 消費者行動の変化と市場での熾烈な競争により、消費者はすぐに無料で返品できることを知っているため、今後さらに増加すると予想されます。

しかし、良いことは、ほぼ92% が簡単で便利なプロセスで再び購入することです. 消費者の81%近くが、シンプルで簡単な無料の返品を望んでいるため、購入者の旅をできるだけ簡単で楽しいものにする必要があります。

製品品質の向上から優れたカスタマー サービスの提供まで、製品の返品を最小限に抑えるための戦略とベスト プラクティスを検討します。

返品の減少: それはあなたのビジネスにとって何を意味しますか?

全米小売業連盟は、2021 年にアメリカの消費者が推定 7,610 億ドル相当の商品を返品したと報告しています。 その結果、50 ドルの商品の返品を処理するのに平均 33 ドルの費用がかかり、Axios は、サプライ チェーンの困難が原因であり、価格が上昇したと述べています。

返品率が高いと利益が損なわれ、返品送料や返品プロセスに関連する人件費などの費用が発生します。これには、カスタマー サポートや返品された製品の補充が含まれます。 e コマースの返品率が 30% 以上に達すると、これらのコストは急速に蓄積されます。

その結果、返品を減らすことは、どの e コマース ブランドにとっても重要な目標です。

製品の返品を減らす 6 つの方法のリストと、返品の主な原因であるもっともらしい根本原因をまとめました。 したがって、いくらかのお金を節約し、収益をより管理しやすいレベルまで下げることができます。 それらについて1つずつ説明しましょう。

1.商品と説明が一致していることを確認してください

製品返品の 22% が、外観の異なる製品が原因で発生していることをご存知ですか? 届いた商品が、購入時に見たものとまったく異なっていたときの表情を思い出してください。 はい、それについて話しています。

あなたにできること

高品質の画像、ビデオ、および製品の説明を確保する

• 製品画像: e コマースでは、売り上げはビジュアルに大きく依存するため、製品を可能な限り最高の状態で紹介する必要があります。 まず、現在の e コマース リストを確認し、各製品にさまざまな角度からの高品質の写真が含まれていることを確認します。 前面、背面、側面を含め、各製品の写真を少なくとも 4 枚撮影することを目指してください。
• 説明:製品をよりよく定義すればするほど、売り上げが向上します。 詳細で正確な製品説明は、製品の混乱や誤販売による返品を減らすために非常に重要です。 サイズ、重量、素材などの重要な情報を説明に含め、最新の状態に保つようにしてください。 Amazon や eBay などの一般的な e コマース プラットフォームのリソースを利用して、より良い製品説明を作成するためのガイダンスを利用することもできます。
• 製品ビデオ:ビデオが視聴者に与える影響は誰もが知っています。 商品をできるだけリアルに見せるための優れたツールです。 短くシンプルな製品ビデオは、製品に関する混乱による返品を大幅に減らすことができます。 各製品を紹介する 360 度動画や、より複雑な製品の説明動画を作成して、顧客の購入、体験、使いやすさを向上させることを検討してください。

2.正しいサイズを提供することで、製品の返品を減らすことができます

消費者は製品のサイズに妥協することはないので、最初から正しく購入することをお勧めします。 そうでなければ、返品は避けられません。 調査によると、製品返品の最大の理由は、配送されたサイズの間違いであることが明確に示されています。 Amazon の商品の約 34% がサイズの問題で返品されていることに驚かれることでしょう。 この数字は、Amazon 以外の加盟店について話し合うと、46% にもなります。

あなたにできること

• サイズ ガイドとフィッティング ツールを実装する:奇数のサイズは受け入れられません。 サイズに基づく返品を避けるために、Web サイトには明確で正確なサイズガイドが必要です。 既存のサイズ ガイドを見直して更新し、それらが最新で使いやすく、デスクトップやモバイル デバイスでアクセスできるようにします。

サイズ表、顧客からのフィードバック スライダー、バーチャル ルーム プランナーなどのフィッティング ツールを組み込んで、さらに一歩進めることを検討してください。 たとえば、顧客はスライダを使用して製品がどの程度適合するかを示したり、バーチャル ルーム プランナーを使用して家具が自分のスペースにどのように適合するかを視覚化したりできます。

これらのツールを実装することで、顧客が同じ商品を複数のサイズで注文して、サイズが合わない商品を返品することを防ぐことができます。 より高度なフィッティング ツールの開発に支援が必要な場合は、 Fiverrなどのプラットフォームでフリーランスのデザイナーに連絡することを検討してください。

3. 最高品質の製品を保証する

あなたの製品が悪いと消費者から聞くことほど悪いことはありません。 これはあなたのブランドに関する直接的な問題であり、市場での信頼を著しく損なう可能性があります。

あなたにできること

• 製品品質の向上:製品品質の向上に投資して、返品につながる可能性のある欠陥や問題の可能性を減らします。 製品を定期的にチェックして、顧客の品質、耐久性、および機能の期待を満たしていることを確認してください。

品質管理プロセスを実装することにより、企業は問題が顧客に届く前に発見して修正できるため、欠陥や品質の低さによる返品の数を減らすことができます。

このプロセスには、検査、テスト、監視など、製品が品質基準と顧客の期待を確実に満たすためのさまざまな手法が含まれる場合があります。

品質管理プロセスを実装することで、製品の返品が最小限に抑えられ、顧客満足度が向上します。

4. 常に適切な製品を提供する

新品の靴をオンラインで注文し、到着を心待ちにしていたところ、女性用のサンダルが届いたことを想像してみてください。 残念ながら、このシナリオはあなたが思っているよりも頻繁に発生します。返品の 23% は間違った商品が出荷されたことによるものです。

あなたにできること

• すべての注文を最初から正しく:どのオンライン ストアでも間違いは発生する可能性がありますが、一部の小売業者は最も効率的な配送システムを備えていない場合があります。 しかし心配はいりません。確かな実績を持つ信頼できる小売業者を選ぶことで、この統計に含まれる可能性を減らすことができます。

スプレッドシートやポストイットを使用して注文とフルフィルメントを手動で管理するよりも持続可能なソリューションがあります。 注文、ピッキング、梱包、出荷、発送を処理するシステムに投資することで、エラーを防ぎ、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できます。

5.カスタマーサポートで返品のランダムな原因と戦う

• 商品の到着が遅すぎた
• お客様が購入者都合の返品を経験した
• 客はワードローブをしていた
• 不正な購入でした
• 顧客は別の場所でより良い価格を見つけました

あなたにできること

• 優れた顧客サービスを提供する:製品の返品を避けるためにできる限りのことを行った後でも、いくつかの理由はあなたの管理下にありません. 返品の根拠が正確にわからない状況を経験すると、非常にイライラすることがあります。

それでも、お客様は王様なので、できる限り最高のものを提供する必要があります。 製品に関する質問や懸念事項について、顧客が簡単に連絡できるようにします。 迅速で役立つ顧客サービスを提供することで、製品の返品につながる可能性のあるフラストレーションや混乱を防ぐことができます.

電話、電子メール、ライブ チャット、インスタント メッセージングなどの複数のタッチポイントを提供して、顧客が必要なサポートを受けられるようにします。 これらのチャネルを通じて顧客と即座につながることで、問題を迅速かつ効果的に解決し、返品の数を減らすことができます。

6. 損傷のない製品をお届けします

製品の返品の 20% が破損した製品によるものであることをご存知ですか? 壊れた商品を受け取ることは、顧客にとって非常に苛立たしいことですが、販売者は、商品のコストと顧客の怒りに耐えなければならないため、熱を感じています。

あなたにできること

• 商品の梱包に優先順位を付ける:商品の輸送を考慮し、それに応じて梱包を調整して、輸送中の損傷を最小限に抑えます。 破損や損傷による返品の 20% は、ビジネスに大きな打撃を与える可能性があります。 デリケートなアイテムを保護するために、プチプチや頑丈な箱などの適切な緩衝材を使用してください。

商品が顧客に届く前に保管される場合に備えて、商品の内容と適切な保管方法を記載したラベルを付けます。 これは、問題が宅配便サービスにあるかどうかを特定するのにも役立ち、配達の成功を改善するために必要な変更を加えることができます.

• 購入後のフォローアップ:購入後に顧客をフォローアップして、満足しているかどうかを確認し、返品に至る前に問題に対処します。

ボーナス

レビュー/フィードバックに対して顧客に報酬を与える

フィードバックを求めることは、クライアントと直接話すようなものです。 顧客からのフィードバックを奨励することは、製品の返品を減らす効果的な方法です。 顧客の製品レビューを求めるプロセスを作成し、参加に対する割引や報酬などのインセンティブを提供することを検討してください。

Ali Reviews & Product Reviews program などのレビュー プログラムを利用して、顧客にビジネスや製品のレビューを促します。

オンライン レビューは93% 以上の顧客の購入決定に影響を与えるため、顧客レビューを収集することで返品を減らし、売り上げを伸ばすことができます。

さらに、レビューは、カスタマー エクスペリエンスに関する貴重な洞察を提供し、マーケティング、製品リスト、または電子メールにおける潜在的な問題や混乱を特定するのに役立ちます。

返品を顧客にとって可能な限り最高のエクスペリエンスにする

優れた顧客体験について考えるとき、MageNative やASOSなどの企業は、例外的な返品プロセスでよく思い浮かびます。 競争の先を行き、製品返品ポリシーの煩わしさをすべて排除したい場合。 MageNative のリターン プライム統合だけで十分です。

注文、返品、または交換を 1 か所で効率的に管理することにより、返品関連のクエリを減らすのに役立ちます。 すべての返品と交換を迅速かつ効率的に管理します。

返品は避けられませんが、返品プライムのようなツールを使用すると、追跡番号を提供し、返品のステータスと、払い戻し、交換、またはストア クレジットの予定日についてメールで定期的に顧客に更新することで、プロセスが前向きになります。

安全で健全な状態であなたに届くように、彼らとその製品を気にかけているように感じるはずです. プロセス全体を通して顧客に情報を提供することで、返品によってビジネスに対する彼らの認識が損なわれるのを防ぎ、顧客の維持とリピート購入の可能性を高めることができます。

Shopify マーチャントが在庫の読み込みから製品の配送、返品の処理までを支援する 25 以上の統合を備えたノーコード モバイル アプリ ビルダーであるMageNativeをご紹介します。

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結論

明確に示されているように、返品を減らすことは、ロジスティクスを合理化し、コストを削減し、より少ない在庫で保持するのに役立つ優れた方法です. 複雑なプロセスになる可能性がありますが、この問題を回避するために利用できる膨大な数のオプションにより、管理しやすいタスクになります. 上記の情報から、あなたのビジネスに対する私たちの主な提案と焦点は、顧客の期待と感情をあなたが行うすべての中心に置くことです.

内容がお役に立てば幸いです。 コメント欄でそれについて教えてください。 また、製品の返品に関する経験があれば教えてください。