米国の中小企業向け最高の電話応答サービス

ビジネスを経営するには多くの義務を負わなければなりませんが、電話応対はその 1 つである必要はありません。

電話代行サービスを雇うと、顧客サービスが向上し、生産性が向上し、時間を解放して本来の業務に集中できるようになります。

この記事では、電話代行サービスの利点を探り、電話代行サービスを雇う際に避けるべきよくある間違いについて説明し、米国で最高のプロバイダーをいくつか紹介します。

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留守番電話サービスとは何ですか?

電話代行サービスは、別の企業に代わって電話に応答するためにカスタマー サービス スペシャリストのチームを雇用する会社です。

電話留守番サービスプロバイダーは、ピーク時間帯や通常の営業時間外の着信や顧客からの問い合わせに対応します。 企業によっては、社内にカスタマー サービス チームを持たずに、電話応対サービスを雇う場合もあります。

担当者は、一般的な問い合わせへの回答、メッセージの受信、約束のスケジュール設定、適切な担当者や部門への電話の転送など、複数のタスクを処理できます。

電話留守番サービスが、重要な電話やチャンスを決して逃さないようにするための、費用対効果が高く便利な方法である理由は簡単にわかります。

誰が留守番電話サービスを利用しますか?

電話応答サービスは、大量の着信を受け、発信者にプロフェッショナルで一貫したエクスペリエンスを提供したいと考えている個人または企業が利用できます。

中小企業、医療行為、オンライン ストア、法律事務所、不動産代理店、IT 企業、および大量の電話を受けるその他のサービスベースの業界は、電話留守番サービスの恩恵を受けることができます。

電話応対サービスは、プロフェッショナルなイメージを維持したい多忙な起業家やフリーランサーにも役立ちます。

電話代行サービスの利用を検討している場合は、現在米国でトップクラスのプロバイダーを 3 つ紹介します。

米国で最高の電話応答サービス

米国でトップの電話応答サービスの 3 つは、VoiceNation、Answer Connect、Abby Connect です。 各プロバイダーの料金プラン、メリット、デメリットを詳しく見てみましょう。

ボイスネーション

VoiceNation は、 24 時間 365 日のライブ応答、注文処理、通話パッチング、その他の企業向けコミュニケーション ソリューションなどの仮想受付サービスを提供する電話応答サービス プロバイダーです。

VoiceNation では、サインアップ後すぐにサービスをアクティブ化できますが、残りのセットアップが完了するまでに約 1 営業日かかります。

価格設定

VoiceNation は、月に 20 分のカバレッジが必要な場合でも、1,000 分以上のカバレッジが必要な場合でも、あらゆる規模の企業をカバーする 8 つのサービス プランを提供します。

各料金プランの概要は次のとおりです。

すべての VoiceNation プランには、24 時間年中無休の応答、カスタム スクリプト、無制限のユーザー、バイリンガル オペレーター、注文処理、レポートが含まれています。

プラン間の唯一の違いは、追加の分数のコストがプランごとに異なることです。

たとえば、月あたり約 12 ～ 15 回の通話が含まれる 20 分のプランでは、追加分ごとに 2.19 ドルかかります。 ただし、500 分のプランでは、追加分はわずか 1.99 ドルです。

長所

• セットアップ料金なし: どのプランも新しいアカウントのセットアップ料金はかかりません。
• バイリンガル オペレーター: すべての VoiceNation プランにはバイリンガル電話オペレーターが含まれています。
• 追加料金なし: VoiceNation では、休日や時間外の通話に追加料金を請求しません。
• 災害復旧: VoiceNation には、自然災害が発生した場合でもビジネスを継続できるよう、事業継続計画があります。

短所

• サクセス マネージャー: 専用のサクセス マネージャーは上位プランに限定されます。
• 発信通話: VoiceNation の発信通話料金は 1 分あたり 10 セントです。

アンサーコネクト

AnswerConnect は、企業に 24 時間 365 日電話やメッセージを処理するライブ仮想受付係を提供する留守番サービスです。

リストにある他の電話応答サービスとは異なり、AnswerConnect のエントリーレベル パッケージは 200 分間で月額 325 ドルから始まるため、AnswerConnect はそれほど長い時間の通話を必要としない小規模企業にはあまり適していません。

価格設定

AnswerConnect には、月額 325 ～ 475 ドルの3 つの主要なサービス プランがあります。

そこから、Web サイトで「ラージ プラン」と呼ばれる 13 の追加プランを宣伝します。 より大きなプランでは、月あたり最大 100,000 分の通信範囲がカバーされます。

各料金プランの概要は次のとおりです。

すべてのプランには、カスタム スクリプト、24 時間年中無休の応答、ライブ チャット サポート、予約スケジュール、カレンダーと CRM の統合が含まれています。

長所

• 統合: AnswerConnect は、Salesforce、Zoho、Slack、Google Analytics、HubSpot などの一般的な CRM と統合します。
• ビデオ通話: AnswerConnect は、上位プランの Teleport を介したビデオ通話をサポートします。
• 植樹: AnswerConnect では、顧客ごとに毎月 1 本の木を植樹します。

短所

• セットアップ料金: VoiceNation とは異なり、AnswerConnect では、Growth プランを除くすべてのプランで 49.99 ドルの 1 回限りのセットアップ料金がかかります。
• 60 秒課金: すべての通話は分単位で四捨五入されます。 たとえば、通話が 1 分 2 秒続いた場合、2 分間の料金が請求されます。
• サービス料金: AnswerConnect は、バイリンガル サポート、ライブ口頭リレー、および音声プロンプトに対して料金を請求します。

アビー・コネクト

Abby Connect は、ラスベガスを拠点とする電話応答サービスで、仮想受付の専任チームが電話やライブ チャット メッセージに応答します。

Abby Connect の機能には、クライアント データの更新、カスタム調整、予約のスケジュール設定などがあります。 Abby Connect には、通話を顧客に転送する前に受付係がすべての詳細を提供する「ウォーム転送」機能もあります。

価格設定

Abby Connect は、299 ドルから 1199 ドルまでの3 つの月額プランを提供しています。 各プランの概要は次のとおりです。

• 受付プラン 1 : 月額 299 ドルで 100 分の受付。
• 受付プラン 2 : 月額 549 ドルで 200 分の受付。
• 受付プラン 3:月額 1199 ドルで 300 分の受付。
• ライブ チャット プラン 1 : 月額 129 ドルで 10 件のエンゲージメント チャット。
• ライブ チャット プラン 2 : 月額 299 ドルで 30 件のチャットが可能。
• ライブ チャット プラン 3 : 月額 469 ドルで 50 件のエンゲージメント チャット。
• Abby 10 バンドル プラン 1 : 受付プラン + 10 ライブ チャット (99 ドル)。 毎月 30 ドル節約できます。
• アビー 30 バンドル プラン 2 : 受付プラン + 30 ライブ チャットで $249。 毎月 50 ドル節約できます。
• アビー 50 バンドル プラン 3 : 受付プラン + 10 ライブ チャットで $399。 毎月 70 ドル節約できます。

長所

• 無料トライアル: Abby Connect には 14 日間の無料トライアル プランがあります。
• カスタム ボイスメール: Abby Connect は、書面によるメッセージよりもボイスメールを好むユーザー向けにカスタム ボイスメール ソリューションを提供します。
• 通話録音機能: アカウントに通話録音を追加するオプションがあります。
• 専任のサクセス マネージャー: すべてのプランは、専任のアカウント マネージャーと 5 ～ 7 人の仮想受付係のチームによってサポートされます。
• 通話ブロック: 迷惑な発信者やスパマーをブロックして時間を節約できます。

短所

• 24 時間 365 日サービスの追加料金: Abby Connect は、営業時間外にサービスを使用すると追加料金を請求します。
• 30 秒単位: 通話が 1 分 10 秒続いた場合、1 分 30 秒分の料金が発生します。
• 通話割り込みなし: Abby Connect では、電話応答サービス エージェントと顧客の間のライブ通話を傍受することはできません。

電話代行サービスはコールセンターとは違うのですか？

電話留守番サービスの主な焦点は、電話をかけてきた顧客に人間らしいタッチを提供することです (電話の転送やメッセージの受け渡しなど)。 一方、コールセンターでは追加の顧客サポートを提供する場合があります。

一般に、コールセンターは、注文処理、技術サポート、苦情解決など、より複雑な顧客サービスのニーズに対応します。 また、高度なツールやソフトウェアを使用して、電話、電子メール、ライブ チャットによる顧客とのやり取りを管理する場合もあります。

電話代行サービスとコールセンターのその他の違いは次のとおりです。

• スクリプト: コールセンターは多くの場合、顧客サービス担当者に台本通りに聞こえるようにするための複雑なスクリプトに依存していますが、電話応答サービスは単純なスクリプトを使用して顧客との自然な会話を保証します。
• 通話時間: コールセンターは、通話時間が長く、多大な注意を必要とする複雑な通話の処理に重点を置いています。 電話応答サービスは、1 ～ 2 分の短い通話を大量に処理することを優先します。
• 通話ルーティング: 電話応答サービスは、問い合わせに対応する適切な担当者に通話をルーティングします。 対照的に、コールセンターは顧客のすべての質問に答え、リクエストを自ら処理することで電話を受けます。

電話留守番サービスはどのように機能しますか?

電話応答サービスは、会社に代わって電話に応答する個人または訓練を受けたオペレーターのチームを提供することによって機能します。

一般的なプロセスは次のとおりです。

1. 電話回線の転送: 電話回線を留守番電話サービスの電話番号に転送します。
2. 電話に応答する: 電話がかかってくると、オペレーターはあなたまたはあなたの会社の名前を使って電話に応答し、あなたが提供する一連の指示に従います。
3. 通話のスクリーニング: オペレーターは通話をスクリーニングして重要性を判断し、適切な担当者に転送されるようにします。
4. 通話の転送: 通話が緊急であるか、すぐに対応する必要がある場合、オペレーターは通話を社内の適切な担当者または部門に転送します。
5. フォローアップ: 電話留守番サービスは、発信者のニーズが満たされ、質問に答えられるよう、発信者をフォローアップします。

あなたが手作りのジュエリーを販売するオンライン ストアを経営しているとします。 あなたは 1 人で運営されているため、ジュエリーの製造から梱包、注文の発送まですべてを担当します。 電話などの顧客からの問い合わせに答えるのもあなたです。

電話への応答に多くの時間が取られ、他の重要な仕事に集中できなくなることがあります。 忙しいときや休憩しているときは、電話に出られないことも心配です。

そんなときに役立つのが電話代行サービスです。 重要な電話を逃したり、緊急でない電話に中断されることを心配することなく、仕事に集中できます。

留守番電話サービスのオペレーターはメッセージを受け取り、緊急の問い合わせを電子メールまたはテキストで転送し、店舗の営業時間や返品ポリシーなどの基本的なビジネス情報を提供します。

これは時間を節約するだけでなく、ビジネスのプロフェッショナルなイメージを維持するのにも役立ちます。

ご覧のとおり、電話留守番サービスは、追加スタッフの雇用や高価な電話システムへの投資に伴うカスタマー サービスのコストを回避しながら、かかってくる電話を効率的に管理する方法を提供します。

留守番電話サービスを利用する理由

電話応答サービスは、一貫したプロフェッショナルな通話処理を提供し、時間と費用を節約し、営業時間外の顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

電話代行サービスの利用を検討する理由は次のとおりです。

すべての電話に応答します

留守番電話サービスを利用する主な利点は、時間や通話量に関係なく、すべての通話に応答できることです。

これにより、いつでもオペレーターと会話できる利便性を重視する顧客とのロイヤルティと信頼を築くことができます。

サービスは 24 時間年中無休で利用できるため、顧客がさまざまなタイムゾーンから電話をかけてくる可能性があるため、国際的な顧客ベースを持つ企業にとって理想的です。

さらに、かかってきた電話に対応できる担当者を常駐させることは、店舗に連絡できない顧客が代わりに競合他社に連絡する可能性があるため、販売機会の逸失を防ぐことにも役立ちます。

時間とお金を節約

電話応答を専門チームにアウトソーシングすると、自社のスタッフを解放して、注文処理やマーケティングなどの他の重要なタスクに集中できます。

これは、リソースが限られている小規模な e コマース ビジネスにとって特に有益です。

月額定額のサービスもあれば、通話や分ごとに料金が発生するサービスもあるので、予算や利用要件に合わせてプランを選択できます。

ビジネスの拡大を支援します

電話応対を電話代行サービスにアウトソーシングすると、ビジネスの成長に注力しながらオンライン ストアを拡大するのに役立ちます。

Usabilla の調査によると、ほとんどの顧客はロボットや自動応答ではなく、生身の人間が電話に応答することを好みます。

ビジネスがどれほど急速に成長しても、顧客の忠誠心と信頼を築くのに役立つレベルの個人的なサービスを提供できます。

電話代行サービスを利用する際に避けるべき間違い

電話応対サービスを雇うときは、業界経験がほとんどまたはまったくないサービスを雇ったり、営業時間が限られたり、バイリンガルのエージェントが不足したりするなど、よくある間違いを避ける必要があります。

eコマース業界での経験不足

電話応答サービスプロバイダーは、必要なレベルのサポートを提供できない可能性があり、顧客体験の低下につながります。

たとえば、顧客がオンライン ファッション ストアに電話をかけてきたときに、オペレーターが業界用語に詳しくなかった場合、顧客はあなたのビジネスに対する信頼を失う可能性があります。

これにより、購入をキャンセルし、代わりに他の場所でビジネスを行う可能性があります。

そのため、お客様の特定の要件を理解し、一流のカスタマー サポートを提供できる、業界で経験豊富な電話応対サービスを選択することが重要です。

バイリンガルエージェントの不足

多様な顧客ベースを抱えている場合、バイリンガルのエージェントなしで電話応対サービスを雇うことは、コストのかかる間違いになる可能性があります。

今日のグローバル市場では、母国語でのコミュニケーションを希望する顧客に対応するために、複数の言語を話せるエージェントを配置することが重要です。 バイリンガルのエージェントが不足すると、コミュニケーションの齟齬、フラストレーション、ビジネスの損失につながる可能性があります。

たとえば、カナダの顧客に美容製品を販売する場合、英語を話すエージェントのみを雇用すると、フランス語を話す顧客からの販売を逃す可能性があります。

同様に、米国に拠点を置くオンライン ストアでは、英語とスペイン語の両方に堪能なプロバイダーを探す必要があります。

現実的な期待を持たない

電話代行サービスのエージェントができることとできないことについて、現実的な期待を持つことが重要です。

一部のビジネス オーナーは、このサービスがすべての顧客の問い合わせに完全に対応することを期待していますが、質問の複雑さによってはそれが不可能な場合もあります。

お客様の期待をサービスプロバイダーに伝え、お客様のニーズを満たすプランを共同で開発する必要があります。

たとえば、配送時間などの基本的な問い合わせにはサービスで対応したい場合がありますが、複雑な質問や技術サポートの場合は、社内の専門家に電話を転送するのが最善の選択肢である可能性があります。

最終的な考え

適切な電話代行サービスを選択すると、作業負荷が大幅に軽減され、顧客サービスの品質が向上します。

電話代行サービスはいくつかありますが、それぞれに独自の長所と短所があります。 24 時間 365 日のサポート、バイリンガルのエージェント、または業界特有の専門知識を求めている場合でも、お客様のニーズを満たすサービス プロバイダーをお選びください。

適切な電話代行サービスを味方につければ、顧客への対応を確実にしながら、ビジネスの拡大に注力することができます。