パーソナライズされた顧客サービスのための顧客サービス戦略を作成する方法
公開: 2023-05-25
今日の世界では、顧客にどのように対処し、彼らに気遣いを感じてもらうかが非常に重視されています。 成長するデジタルコミュニケーションチャネルの多大な影響を考慮すると、顧客サービスをアクセスしやすく、ユーザーフレンドリーでパーソナライズされたものに保つことが必須です。
実際、顧客サービスは重要な差別化要因の 1 つです。 統計によると、企業の顧客の 93% は、自社の顧客サービスが適切であると思えば、再度購入する可能性が高くなります。
しかし、多くの場合、企業は最も一般的な顧客サービスの間違いに陥り、最終的にそのエクスペリエンスをポジティブなものに変えるために懸命に努力する必要があります。 消費者が悪い体験をした場合、それを補うには平均して最大 12 回の素晴らしい体験が必要になります。
したがって、顧客ベースを拡大し、維持したい場合は、顧客エクスペリエンスを個々の顧客のニーズに合わせて調整するよう努める、非の打ちどころのない顧客サービス戦略を作成することで、よくある間違いを回避する必要があります。
どのように対処すればよいか迷っていますか? 続きを読むと、6 つの簡単なステップでパーソナライズされた顧客サービス戦略を作成する方法を説明します。
対象ユーザーを知る
対象ユーザーが分からない場合、どのようにして彼らの問題を解決できるでしょうか? パーソナライズされた顧客サービスを提供したい場合は、対象ユーザーについてのリサーチを実施してください。 次のことを調べてください。
彼らが誰であるか: 年齢、居住地、性別、人口統計
好きなもの: 趣味、興味、ニーズ、好み
彼らが直面している問題: 彼らに共通する苦情、要求、問題
対象ユーザーがわかれば、どのように連絡を取り、話しかける必要があるかがわかります。
たとえば、若い層からのカスタマーケアへの問い合わせは、ソーシャル メディアやメッセージング アプリケーションを通じて送信される可能性が高くなります。 一方、年配の顧客は、電話やメールで連絡するほうが安心するかもしれません。 この知識は、以下で説明するように、他のことを決定する必要がある場合に役立ちます。
顧客サービス戦略に関する競合他社の分析を行う
理想的には、ビジネス名とアイデアを決定した直後に競合他社の分析を実行する必要があります。 競合他社を分析する際、競合他社がどのような人物で、自社のビジネスに対して顧客サポートをどのように提供しているのかを知りたいと考えます。
顧客サービス戦略に関する競合他社の分析を実行する良い方法は、まず競合他社が誰であるかを把握することです。 これは、販売している製品やサービスのキーワードを使用して Google 検索するだけで簡単に行うことができ、上位の結果に競合相手が表示されます。 ウェブサイトやソーシャルメディアをチェックして、顧客とどのように関わっているかを確認してください。
この調査により、ギャップを埋めるためにどこに介入できるか、市場の競争に勝つためにどのような弱点を克服できるかが明らかになります。 可能な限り最高の顧客サービスを提供したい場合は、競合他社にも長期的に注目し続けることをお勧めします。
次の目的で、競合他社が顧客サービスに関してどのような取り組みを行っているかを知る必要があります。
競争力を維持し、顧客に優れたサービスを提供する
自分の仕事分野の発展を常に把握する
あなたの会社にプラスの結果をもたらす可能性のある、競合他社が使用する新しい戦略をテストします。
コミュニケーションチャネルを定義する
顧客と連絡を取り合いたいと思っていることを全員に知ってもらいたいため、顧客とのさまざまなコミュニケーション チャネルを開くことが重要です。
対象ユーザーについてすでに徹底的な調査を行っているため、彼らがどのようにカスタマー サポートに連絡することを好むかを知っている必要があります。 顧客がサポート スタッフに連絡できる主なチャネルは 4 つあります。
電話
メール
ソーシャルメディア
Webサイト
提供するコミュニケーション チャネルのオプションが多ければ多いほど、顧客にとってはより便利になります。 ただし、これらのチャネルを通じて迅速な応答を維持し、元に戻すことができることを確認する必要があります。
たとえば、従来のチャネルに加えて Web サイトにライブ チャットを実装することは、顧客がサポート エージェントに連絡して迅速に支援を受けるための優れたソリューションです。
たとえチャット オプションがクライアントに応答するボットによって支配されていたとしても、チャット オプションはすでに顧客エクスペリエンスを向上させ、顧客サービス戦略の改善に役立つ優れたソリューションです。
顧客と対話する方法を見つける
優れた顧客サービスとは、顧客から連絡があったときに対応することだけを意味するものではありません。 また、顧客にアプローチし、あなたのビジネスに関与してもらうことも意味します。 それにはいくつかの方法があります。 たとえば、ソーシャル メディアでの存在感を維持したり、交流会やリモート イベントを設定したり、ライブ コマースや相談セッションを企画したりすることができます。
顧客と対話する方法を見つけることは、顧客サービスをパーソナライズするための重要な部分であり、戦略において必須です。 顧客とつながり、競合他社よりも目立つ方法について創造性を発揮し始めましょう。
顧客にとって重要なコンテンツを提供する
オンライン小売業者にとって最も効果的なコンテンツ形式の 1 つは、インタラクティブ コンテンツです。 これは、注目を集め、維持し、販売に向けて前進するのに役立ちます。
このようなコンテンツは、読者のブランドに対する信頼を促進し、読者があなたのブランドに留まるように促します。 特に、会話的なトーンとスタイルのコンテンツは、魅力的でダイナミックなユーザー エクスペリエンスを提供します。 これにより、継続的なご愛顧が保証されます。
したがって、顧客戦略をサポートする強力なコンテンツ戦略を含めてください。 ここで話しているコンテンツの種類はブログだけではありません。 次のことも検討してください。
- ユーザー作成コンテンツ
- インタラクティブビデオ
- チャットボット
- オンライン投票
- アンケート
これらのコンテンツのアイデアについて詳しく知りたいですか? e ビジネスの成長に役立つインタラクティブ コンテンツのアイデア ベスト 5 について詳しく読んでください。
価値観とそれが顧客とどのように結びつくかを定義する
共通の原則の下で人々を団結させ、明確なブランド価値を確立することで、ビジネスが強化されます。 ブランド製品のネーミングから新入社員の採用、消費者との関わりまで、すべてがブランドによって単一の統合されたエンティティとして処理される場合があります。
価値観は非常に重要ですが、正確に定義するのが難しい場合があり、それが多くの企業が不足している理由です。 ブランド価値が明確に定義されていないと、不快な出会いが生じたり、消費者とより深いレベルでつながりができなくなったりするリスクが生じる可能性があります。
行動に移せないと、スタッフや顧客が実践したり理解したりすることが難しくなります。
ブランド価値を定義したら、常にカスタマー サービスのスーパー C を使ってブランド価値を伝えるようにカスタマー サービス チームをトレーニングします。 これにより、クライアントにポジティブでパーソナライズされたエクスペリエンスを確実に提供できるようになります。
結論
e コマース ビジネスの成功は、顧客に提供されるサービスとサポートの品質に大きく依存します。
顧客は、パーソナライズされた顧客サービスと、顧客のニーズに合わせて特別に調整された製品の提供によって維持される可能性があります。 時間に余裕があるときは、顧客ケア戦略にさらに注意を払うことができます。
オンデマンド印刷のビジネス モデルを使用すると、製造、注文処理、配送を自動化して時間を節約できます。 すべての時間とエネルギーをマーケティングと顧客サービスに注ぐことができるため、e コマース業界でビジネスを成功させるための現時点での最良の方法の 1 つです。
