過去数年間のオンライン ショッパーの行動の変化について知っておくべきこと

自覚のある人なら誰でも、自分の習慣や行動が何年にもわたって進化してきたことを理解しています。 インターネット製品とサービスの世界的な拡大は、私たちの生活、娯楽、社交、仕事の方法、つまり私たちが何をするかを変えました。 しかし、これらの変化が私たち個人にとってどれほど意味があるかを理解した場合、消費者行動全体の変化が e コマース業界の企業にとってどれほど重要であるか想像できますか?

オンライン ショッピングの行動は非常に複雑な現象であり、常に進化しています。特に、世界的なパンデミックが「通常の生活様式」を完全に混乱させた現在ではなおさらです。 したがって、自社の製品やサービスをオンラインで販売したい企業は、顧客についてできるだけ多くのことを学ばなければなりません。

ここでは、知っておくべき重要な消費者行動の変化をいくつか紹介します。

オンライン販売の成長

オンライン ショッピングへの移行は新しいことではありません。 若い消費者は、COVID-19 の最初の事例が発生するずっと前から、Amazon、Alibaba、Walmart、Home Depot などの e コマース企業に依存してきました。 しかし、世界的なパンデミックにより、オンライン販売は限界を超えています。

1998 年以降、e コマース ストアは徐々に利益を伸ばしてきましたが、2020 年に入ってから売上が急増しました。パンデミックの最初の年に 43% を超える急増があり、この傾向は今後も続くでしょう。

以前はオンラインでの購入をためらっていた消費者でさえ、食料品から家庭用品、化粧品、アパレル、電化製品など、あらゆるものを e コマース小売業者から購入する経験豊富なオンライン ショッパーに変わりました。 現在、ほとんどの製品カテゴリでオンライン ショッパーが 15% から 30% 増加しています。

2022 年のインフレ率の上昇により、顧客はオンライン ショッピングに 320 億ドル以上を費やしていますが、オンライン小売業者を好むのには正当な理由があります。 結局のところ、e コマース ストアには、対面でのショッピング体験よりも多くのメリットがあります。

• 利便性の向上
• より幅広い製品
• より良いオンライン割引
• 詳細な製品情報
• 有益な推奨事項とレビュー
• 即日配達
• シームレスな交換と返金

言うまでもなく、彼らは社会的に安全に距離を置き、人混みを避けることができます。これは、パンデミックであろうとなかろうと、貴重な特典です。

もちろん、このオンライン ショッピングへの大規模なグローバル シフトは、e コマース小売業者に新たな好機をもたらしましたが、最大の脆弱性も露呈しました。 サプライ チェーンの問題と一般的な在庫の問題により、オンライン注文を処理し、顧客満足度を確保することがより困難になっています。

注文のフルフィルメントは、顧客がオンラインで注文した瞬間から始まり、製品の調達、倉庫保管、在庫管理、梱包、会計、出荷などのプロセスが含まれます。 これらのプロセスのいずれかに問題があると、ドミノ効果が発生し、最終的にカスタマー エクスペリエンスが損なわれる可能性があります。

サプライ チェーンのボトルネックにより、納期が遅くなる可能性があります。 不適切な在庫管理慣行は、出荷ミスにつながる可能性があります。 梱包ミスにより、製品が損傷する可能性があります。 些細なフルフィルメントと配送の問題でさえ、財務上の損失につながり、遅かれ早かれ顧客に損害を与える可能性があります.

競争力を維持するために、オンライン小売業者はロジスティクスを強化し、サプライ チェーンを完成させ、成長に役立つスケーラブルなソリューションを開発する必要があります。

OTT プラットフォームの成長

2020 年の初め以来、成功を収めているのはオンライン小売業者だけではありません。当然のことながら、人々がパンデミックの際に自宅で過ごす時間が増えたことで、家庭内エンターテイメントに費やすお金も増え始めました。消費者支出は 2020 年に 21% 増加しました。 1人。 ただし、パンデミックの初期段階では、ケーブルやテレビ サービスなどの従来のエンターテイメントに投資する代わりに、OTT プラットフォームを優先しました。

ほんの数例を挙げると、Netflix、Disney+、Amazon Prime、Hulu、HBO などのオーバー ザ トップ (OTT) ビデオ サービス プラットフォームでは、過去 2 年間でユーザー ベースが大幅に増加しています。

米国だけでも、全世帯の 78% 以上が少なくとも Netflix、Amazon Prime、または Hulu に加入しています。 全世帯の 24% 以上が、2022 年には 2021 年よりも OTT プラットフォームのサブスクリプションが 3 つ多いと報告しています。

ユーザーが従来のテレビ サービスではなく OTT プラットフォームを選択する主な理由には、コンテンツへの即時アクセス、少ない広告、パーソナライズされたおすすめ、オリジナルの映画やシリーズ、デバイス間の互換性などがあります。

ただし、ユーザーがますます悩まされている問題があります。 最も人気のあるストリーミング プラットフォームが提供するすべてを楽しむために、多くの消費者は月額 75 ドル以上を費やす必要があります。 結局のところ、各 OTT プラットフォームには、ユーザーがサブスクリプションでのみロックを解除できる独自のコンテンツがあり、これが 2020 年の初めに従来のテレビの使用がわずかに増加した理由の 1 つです。

それでも、ユーザーは引き続きテレビから離れ、パーソナライズされた OTT サービスに注目しています。 ストリーミング プラットフォームがパンデミック後の急成長を続ける可能性は低いですが、収益は安定し、消費者はオンデマンド エンターテイメント サービスに依存し続けるでしょう。

eコマース部門でも同様の傾向が予想されます。 パンデミックはオンラインショッピングブームをもたらしましたが、今後数か月で状況が安定するにつれて、オンライン買い物客の数が減少する可能性があります.

ただし、前述の OTT プラットフォームから学べることがあるとすれば、消費者はパーソナライズされた製品やサービスを優先しているということです。 したがって、パーソナライゼーションへの投資は、信頼できるキャッシュ フローを維持し、より多くの顧客を引き付けるための鍵となります。

ミレニアル世代は引き続きオンライン購入で首位に立つ

前述のように、若い消費者がオンライン ショッピングへの移行をリードしています。 団塊の世代 (1946 年から 1964 年の間に生まれた世代) は、時流に乗ってインターネット ベースのサービスを使い始めるのが最も遅いのに対し、ミレニアル世代 (1981 年から 1996 年の間に生まれた世代) は、オンライン ショッパーの最大のグループを占めています。

米国では、すべてのオンライン ショッパーの 20.2% 以上がミレニアル世代であり、X 世代 (1965 年から 1980 年の間に生まれた世代) が僅差で続きます。 ジェネレーション Z (1997 年から 2010 年の間に生まれた世代) がゆっくりと手綱を引き継ぎつつありますが、彼らが主要な消費者になるまでにはしばらく時間がかかります。

現時点でミレニアル世代が労働力の最大の世代であることを考えると、彼らはより多くの収入を生み出すにつれて、オンライン購入で引き続きリードすると予想されます.

経験則として、収益を増やし、売り上げを伸ばし、利益率を改善する必要がある e コマース企業は、ミレニアル世代と Z 世代をターゲットにして、ターゲット市場のライフスタイルや好みに合わせてカスタマイズされたソリューションを開発することが最も有益であると考えるでしょう。

顧客はより慎重になり、価値に集中する

ほんの 3 ～ 4 年前まで、オンラインの買い物客は主に e コマース ストアでの必需品以外の商品の購入に集中していました。 友人や家族への贈り物、アクセサリー、アパレルなどを考えてみてください。 彼らは店内で価値のあるアイテムを購入します。 しかし、パンデミックの発生により、この傾向が変わりました。

消費者は現在、食べ物から服用している薬まで、必要なものをすべてオンラインで入手しています。 ただし、パンデミック中に最も大幅な成長を遂げた製品カテゴリには、ペット用品、スポーツ アパレル、化粧品、電子機器などがあります。

いずれにせよ、今日の多くの必需品および非必需品の購入は完全にオンラインで行われています。 したがって、品質と価値は、すべての買い物客が考慮する最も重要な側面です。

消費者は、自分の地域への配送を提供するオンライン小売業者にアクセスできるようになったため、より価値が高く、価格が低く、利便性が高いブランドを選択しています。 競争力を維持したい小売業者は、顧客満足度を高めるために、最高の品質を提供する必要があります。

顧客はもはやブランドに忠実ではない

最後に、ブランド ロイヤルティは、過去数年間のオンライン ショッパーの最も大きな行動変化の 1 つです。 消費者は、製品やサービスが好きという理由だけでブランドに固執することはなくなりました。

頻繁に買い物をする人でも、消費者の 24% 以上が、忠誠心を促すために何もしなかったため、どのブランドにも忠誠心がないと述べています。 別の会社がより良い価格またはより便利なショッピング オプションを提供した場合、彼らはすぐに小売業者を変更します。

もちろん、それは、ブランドがロイヤルティ プログラムを放棄し、顧客の再訪を促すのをやめるべきだという意味ではありません。 それどころか、企業がブランド ロイヤルティを刺激し、各顧客との関係を育む努力をすることが重要です。

これらの消費者の変化を克服するために、具体的な対策を講じてください。 忠実な顧客に割引を提供し、ソーシャル キャンペーンでアピールします。 あなたの会社を、顧客が好む認知度向上と慈善活動に結びつけます。 あなたの文化を紹介し、あなたとのやり取りを人間味のあるものにしましょう。 また、価格が高い、またはオンライン販売のみを提供するなどの欠点を克服して、人々があなたと一緒に購入する理由を作成することを忘れないでください. 従来のブランド ロイヤルティは、より多くの労力を要するが、顧客の生涯価値を大幅に向上させることができる、より深く個人的なつながりに取って代わられています。

結論

世界的なパンデミックはオンライン ショッピングの成長を劇的に加速させましたが、ある意味で時間を巻き戻しました。 顧客がロイヤルティを望むのであれば、企業はいくつかの基本に立ち返り、顧客に価値を提供する必要があります。

同時に、消費者はお金の使い方に注意を払っており、生活の一部で役に立つ製品を求めていますが、価格が高すぎません。

著者略歴:

Jake Rheude は、e コマースから生まれた e コマース フルフィルメント ウェアハウスである Red Stag Fulfillment のマーケティング担当副社長です。 彼は、e コマースとビジネス開発において長年の経験を持っています。 Jake は、ビジネスに関する本を読んだり、自由な時間に自分の経験を他の人と共有したりすることを楽しんでいます。