オムニチャネル戦略の包括的なガイド

オムニチャネル戦略とは何ですか?

販売におけるオムニチャネル戦略は、使用される販売チャネルに関係なく、一貫したシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供することを目的としたアプローチです。 これは、実店舗、Web サイト、ソーシャル ネットワーク、モバイル アプリケーション、コールセンターなど、利用可能なすべてのコミュニケーション チャネルの統合に基づいています。

しかし、B2B、さらには SaaS 分野では、コールド メールや LinkedIn の見込み客などのデジタル チャネルに基づくオムニチャネル デジタル戦略について話しています。

B2B であろうと B2C であろうと、オムニチャネル戦略により、スムーズで押し付けがましくなく、摩擦のないショッピング エクスペリエンスに対する消費者の高まる期待に応えることができます。 一言で言えば、より自然なものです。

さらに、オムニチャネル戦略は企業に多くの利点をもたらします。 これにより、さまざまなコミュニケーション チャネルを使用して、より幅広い視聴者にリーチできるようになります。 これにより、見込み客や顧客が使用するチャネルに関係なく、いつでも対応できるようになります。

さらに、オムニチャネル戦略のもう 1 つの目的は、企業に顧客の好みや購買行動に関する貴重なデータを収集する機会を提供することです。 このデータを使用して、顧客エクスペリエンスをさらにパーソナライズし、ターゲットを絞ったオファーや推奨事項を提案できます。

それが私たちが LaGrowthMachine で推進したいことです。

マルチチャネルとオムニチャネルの違いは何ですか?

「オムニチャネル」と「マルチチャネル」という用語は、両方とも販売およびマーケティングの文脈で、さまざまなチャネルにわたって顧客と対話するための戦略を説明するために使用されます。 ただし、アプローチは異なります。

1. マルチチャネル:マルチチャネル アプローチでは、企業は顧客と対話するためにいくつかの異なるコミュニケーション チャネルを提供します。 たとえば、これには、実店舗、Web サイト、モバイル アプリ、専用電話回線、ソーシャル ネットワークなどのチャネルが含まれる場合があります。 各チャネルは独立して運営されており、顧客に会社と対話するためのいくつかのオプションを提供します。 ただし、チャネル間の一貫性がほとんど、またはまったくない場合があります。これは、情報とインタラクションが常に統合および同期されているとは限らないことを意味します。
2. オムニチャネル:オムニチャネルのアプローチは物事をさらに一歩進め、利用可能なすべてのチャネルにわたって顧客エクスペリエンスをシームレスに統合することを目指します。 オムニチャネル モデルでも、同社は依然として複数のコミュニケーション チャネルを提供していますが、これらのチャネル間の一貫性、継続性、統合に重点が置かれています。 これは、顧客が情報や履歴を失うことなく、あるチャネル (Web サイトなど) でインタラクションを開始し、別のチャネル (モバイル アプリケーションなど) でシームレスにインタラクションを継続できることを意味します。

主な違いは、通信チャネル間の統合の程度と一貫性にあります。 マルチチャネルはいくつかの独立した通信オプションを提供しますが、オムニチャネルは、利用可能なすべてのチャネル間でシームレスで流動的なエクスペリエンスを作成し、より一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供することを目的としています。 オムニチャネル アプローチは、より高度であり、購入やサービス エクスペリエンスの点で進化する顧客の期待に適応していると考えられています。

オムニチャネル戦略の利点は何ですか?

オムニチャネル戦略には、企業にとって多くの利点があります。 以下のセクションで詳しく説明します。

顧客体験の向上

何よりもまず、すべてのチャネルにわたってシームレスで一貫したインタラクションを提供することで、顧客エクスペリエンスを向上させます。 これにより、顧客はあるチャネルから別のチャネルにシームレスに移動できるようになり、顧客満足度とロイヤルティが促進されます。

より広いターゲット

さらに、オムニチャネル アプローチにより、さまざまなコミュニケーション チャネルを使用してより幅広い視聴者にリーチできます。 たとえば、店舗での買い物を好む顧客を維持しながら、ソーシャル ネットワークで新しい顧客を引き付けることができます。

私の経験では、戦略としてオムニチャネルを採用した顧客の売上には大きな違いがあることがわかりました。 実際、顧客は提供されるチャネルの柔軟性と選択肢を高く評価しており、それが当社の収益増加につながります。

顧客に関する知識の向上

さらに、オムニチャネル戦略により、顧客に関する知識も向上します。 さまざまなチャネルを使用することで、ユーザーの好み、購買行動、ニーズに関する貴重なデータを収集できます。 この情報により、オファーをパーソナライズし、各顧客により適した製品やサービスを提案することができます。

より優れたパフォーマンスを、より低コストで！

最後に、オムニチャネル戦略は会社の業務効率を最大化します。 さまざまなコミュニケーションおよび販売チャネルを統合することで、プロセスを合理化し、コストを削減できます。

このセクションを要約すると、オムニチャネル戦略は、顧客エクスペリエンスの向上から売上やブランドの認知度の向上まで、企業にとって多くのメリットをもたらします。 オムニチャネル アプローチを採用することで、さまざまなコミュニケーション チャネルを活用して、より幅広い視聴者にリーチし、オファーをパーソナライズし、他の企業と協力し、業務効率を向上させることができます。

効果的なオムニチャネル戦略を策定するにはどうすればよいでしょうか?

効果的なオムニチャネル戦略の策定に役立つように、ステップバイステップのガイドをまとめました。 これは、営業および/またはマーケティング戦略家を対象とした、古典的なプロセスのマッピングに他なりません。

1. 顧客を理解する

最初のステップは、顧客の好みや行動を理解することです。 利用可能なデータを分析して、潜在的な顧客が最もよく使用するコミュニケーション チャネルを特定します。 たとえば、オンライン アンケートを使用したり、Web サイトのトラフィック統計を分析したり、顧客と直接やり取りしてフィードバックを収集したりできます。

顧客ベースについての理解を深めるには、視聴者を次のようなさまざまな人口統計グループに分類すると役立つ場合があります。

• 年;
• 性別
• 地理的位置;
• 等…

これにより、各グループの特定のニーズに合わせてオムニチャネル戦略をさらに調整できるようになります。

2. 顧客中心のアプローチを採用する

2 番目のステップは、見込み客や顧客のニーズ、期待、好みを理解することです。 それに応じて戦略を調整する必要があります。

たとえば、ターゲットとするセグメントが人との接触を重視している場合は、戦略の選択チャネルとして電話を必ず含めてください。

簡単なヒント

LaGrowthMachine を使用すると、たとえばキャンペーンから CRM に Webhook を直接組み込むことで、電話チャネルを確実に統合できます。

もう 1 つの顧客中心のアプローチは、すべてのコミュニケーション チャネルにわたってシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供することです。 これは、顧客が困難に遭遇することなく、あるチャネルから別のチャネルに簡単に移動できる必要があることを意味します。 たとえば、顧客がオンラインで注文を開始し、その後店舗で注文を完了したい場合は、この移行を容易にするために必要な情報がすべて利用可能であることを確認してください。

3. 適切なコミュニケーションツールを使用する

目的や顧客ベースに応じて、最適なコミュニケーション チャネルを選択してください。

顧客のコミュニケーションの好みを考慮することも重要です。 SMS 通知の受信を好む人もいれば、電子メールや電話での通話を好む人もいます。

さまざまなオプションを提供することで、見込み客にリーチできる可能性が高まることに留意してください。

4. 声を一つにして話す

すべてのチャネルにわたる一貫したコミュニケーションが重要です。 メッセージ、声のトーン、プロモーションがすべてのコミュニケーション チャネルにわたって統一されていることを確認してください。 これにより、ブランドの信頼性が強化され、顧客の混乱が回避されます。

この目的のために、オムニチャネル ツールの使用は、すべてのチャネルにわたって一貫した音声を維持する上で非常に有益です。 これらのツールを使用すると、全体的な一貫性を保証しながら、各チャネルでブロードキャストされるメッセージの管理と計画を簡単に行うことができます。

結論として、効果的なオムニチャネル戦略を開発するには、顧客ベースの徹底的な理解、顧客中心のアプローチ、適切なコミュニケーション ツールの使用、およびすべてのチャネルにわたる一貫したコミュニケーションが必要です。 これらの手順に従うことで、調和のとれた顧客エクスペリエンスを生み出し、オムニチャネル戦略の効果を最大限に高めることができます。

ボーナスヒント: オムニチャネル戦略に自動化を統合する

自動化により、オムニチャネル戦略の管理がはるかに簡単になります。

オムニチャネル戦略はいくつかのレベルで自動化できます。

• オムニチャネル販売自動化
• サポート (またはカスタマー サービス) の自動化
• マーケティングオートメーション

オムニチャネル販売自動化

それがまさに私たちが LaGrowthMachine で提供しているものです。私たちのツールを使用すると、自動化されたオムニチャネル シーケンスを事前にプログラムして、さまざまなタッチ ポイントに 1 日に数十のメッセージを送信できるようになります。

LaGrowthMachine のオムニチャネル シーケンスにより、従来の見込み客よりもはるかに短い時間で、より多くの見込み客にリーチし、より良いコンバージョンを実現できます。

自動サポート (またはカスタマー サービス)

さらに、Web サイトでチャットボットを使用すると、次のことが可能になります。

• ユーザーエクスペリエンスを向上させる
• サポートチームを解放する

チャットボットは、顧客の一般的な質問に答えるようにプログラムされた仮想アシスタントです。

迅速かつ正確な回答を提供できるため、時間を節約し、カスタマー サービス チームの作業負荷を軽減できます。 声のトーンや特定のユースケースに合わせてカスタマイズできるため、ブランディングに貢献し、使用するコミュニケーション チャネル (チャットボット、電子メール サポートなど) に関係なく、一貫したエクスペリエンスを顧客に提供できます。

マーケティングオートメーション

私自身、すでに自動化を使用して、顧客やリードの好みに基づいてパーソナライズされたニュースレターを送信しました。これにより、顧客は考慮されていると感じられ、反応が向上しました。

• 婚約;
• 保持;
• 変換速度;
• アップセル。

自動化をオムニチャネル戦略に統合すると、マーケティングにかかる​​貴重な時間を節約できることが大きな利点となります。

たとえば、Hootsuite などのソーシャル ネットワークで自動スケジュールおよび公開ツールを使用すると、コンテンツを共有するために各プラットフォームに手動で接続する必要がなくなりました。

編集カレンダーに合わせて事前に投稿を計画し、ターゲット ユーザーにリーチするのに最適な時間に投稿を自動的に公開することができます。

しかしそれだけではありません！

自動化を使用して、マーケティング キャンペーンをセグメント化してターゲットを絞ることもできます。 顧客のデータを分析することで、顧客の好み、購入履歴、オンライン行動に基づいて特定のセグメントを作成できます。

その後、パーソナライズされたキャンペーンの各セグメントへの配信を自動化し、コンバージョンの可能性と顧客ロイヤルティを高めることができます。

CRM をマーケティング オートメーション ソリューションに接続して、ワークフローをさらに改善することもできます。

オムニチャネル販売戦略の使用例と例

これまで見てきたように、オムニチャネル戦略全体には多くの問題が伴います。 この最後のセクションでは、オムニチャネル戦略のユースケースを明らかにするために、いくつかの例を示します。 そして、これらのユースケースは調和させることができます。

オムニチャネル ロイヤルティ プログラム

小売会社が顧客にオムニチャネル ロイヤルティ プログラムを提供していると想像してください。 顧客がプログラムにサインアップすると、オンライン アカウント、モバイル アプリ、店舗のポイント カードをリンクして、単一の顧客プロファイルを作成できます。 それ以降、同社はすべてのチャネルにわたって顧客の購入と好みを追跡することになります。

顧客が店舗を訪れると、スタッフは顧客のプロフィールにアクセスし、過去のオンライン購入に基づいて推奨事項を提供することができます。 さらに、顧客はオンラインで商品を買い物かごに追加し、都合の良いときに店舗で受け取ることができます。 プロモーションと特典は、すべてのチャネルにわたって一貫して適用することもできます。 この戦略により、顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供し、ブランドロイヤルティを強化し、リピート購入を促進します。

ライブチャットとオムニチャネル顧客サービス

e コマース企業は、Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル ネットワーク全体でライブ チャットを統合することにより、オムニチャネル顧客サービス戦略を実装しています。 顧客は質問や問題がある場合、あらゆるチャネルを通じてカスタマー サービスに連絡し、一貫したサポートを受けることができます。

顧客が Web サイトのライブ チャットで会話を開始したが、応答を得る前にコンピュータから離れる必要があるとします。 後で、会話のスレッドを失うことなく、モバイル アプリケーションで会話を再開できます。

カスタマー サービスは顧客のやり取り履歴に完全にアクセスできるため、迅速でパーソナライズされたサポートを提供できます。 このアプローチは、シームレスなサポートを提供し、企業とのコミュニケーションにおける摩擦を軽減することで、顧客エクスペリエンスを向上させます。

店舗内でのコネクテッドエクスペリエンス

ファッション小売業者は、テクノロジーを使用して顧客エクスペリエンスを向上させるオムニチャネル戦略を実店舗に導入しています。

顧客は店舗に入ると、モバイル アプリを使用して QR コードをスキャンして興味のある商品を見つけることができます。 これらの QR コードは、顧客をオンラインの製品ページにリンクし、そこで詳細情報、レビュー、関連する推奨事項を入手できるようにします。

店舗で商品が入手できない場合、顧客はモバイル アプリから直接商品を購入し、自宅に配達してもらうか店舗で受け取るかを選択できます。 在庫情報は実店舗とオンライン チャネル間でリアルタイムに同期されるため、シームレスなエクスペリエンスが提供され、商品が入手できずに失望することがなくなります。