NPS キャンペーン: 手順を含む完全ガイド

会社の業績は、カスタマー エクスペリエンスに大きく影響されます。 顧客体験を測定せずに支出するのは現実的ではありません。 ほとんどの組織は、顧客の満足度と、消費者がブランドにどれだけ熱心に取り組んでいるかを定期的に監視する必要があります。 クライアントの維持率を測定し、企業の発展を促進するために最も広く使用されている方法は、ネット プロモーター スコア (NPS) です。

ネット プロモーター スコア (NPS) を使用すると、調査をキャンペーンに分類できます。 NPS アンケートは、キャンペーン中に指定された一連の受信者に送信されます。 NPS 受信者をセグメント化できるため、同じ調査を全員に一度に送信した場合よりも、データをより深く分析できます。

このブログでは、機能する NPS キャンペーンを進める方法について説明します。

コンテンツ インデックス

1. NPSキャンペーンとは？
2. NPS キャンペーンのステップバイステップ ガイド。
   1. NPS キャンペーン ツールを選択します。
   2. NPS キャンペーン ターゲット グループ。
   3. NPS アンケートを設計します。
   4. NPS アンケートを配布します。
   5. NPS を業界のベンチマークと比較します。
   6. アラートを設定して、フィードバックに迅速に対応します。
   7. フィードバック ループを閉じる
3. 結論

NPSキャンペーンとは？

多くの場合、NPS として知られるネット プロモーター スコアは、市場調査で使用される指標です。 これは通常、組織、アイテム、またはプログラムを友人や同僚に提案する可能性を回答者に (0 から 10 のスケールで) 評価する 1 つの調査質問です。

NPSキャンペーンは、適切な人に適切な質問をし、フィードバックデータを見て、顧客との関係がどれほど強いかを判断できるため、理にかなっています. NPS キャンペーンを設定するときに、いつ開始するか、1 回だけ実行するか、またはどのくらいの頻度で実行するかを選択できます。

すべての推奨事項がすべての人に役立つわけではありません。 間隔から始めて、聴衆の反応に応じて、リズムを遅くしたり速くしたりしてリズムを変えることができます。 これらの設定は、インサイトを取得する頻度と、顧客がインサイトを取得することを通常どの程度気にしないかによって異なります。

NPS キャンペーンのステップバイステップ ガイド

NPS キャンペーン ツールを選択します。

調査ツールを使用すると、いくつかの利点があります。 技術的には、NPS アンケートを提出することは難しくありません。 NPS キャンペーン ツールの選択について説明しましょう。

作成利便性

NPS 調査ツールは、ブランドに関するアンケートを数分で作成します。 不適切な器具を使用する代わりに、次のことが可能になります。

• そのまま送信するか、テンプレートから作成します。
• スキップ ロジックと多数の質問を使用して、NPS アンケートの質問フローを簡単に構築します。
• ビジネス ロゴを埋め込んで、カスタマー エクスペリエンスとブランド認知度を向上させます。

オムニチャネル調査と優れた回答率。

調査ツールは、電子メール、Web サイト、オンラインおよびモバイル アプリケーションを通じて NPS 調査を配信するのに役立ちます。 CRM とマーケティング オートメーション インターフェイスのおかげで、メールやチャットに調査 URL を組み込むことができます。 消費者データを使用して、カスタマイズされたコミュニケーションを提供できます。

優れた NPS ツールには、複数のチャネルとコネクタが用意されています。 カスタマー ジャーニーに NPS アンケートを簡単に追加できます。 より良い結果が可能です。

統合により、フィードバック ツールが改善されます。

優れた調査ソフトウェアは、コラボレーション、マーケティングの自動化、CRM と統合されています。 (Slack、Intercom、HubSpot、GetResponse、ActiveCampaign、Mailchimp、QuestionPro などのインターフェースを利用)

調査結果の共有とコメントの処理は、チームのルーチンの一部です。 Google スプレッドシート、Monday、Airtable は素晴らしいコラボレーション ツールです。 これらの連携により、回答率とデータ サンプル サイズが向上し、調査データの管理が容易になります。

リアルタイムの詳細なレポートにより、さらに多くのことが明らかになります。

一部のテクノロジは、リアルタイムのフィードバックをキャプチャします。 適切なテクノロジーを使用すると、アンケートのリアルタイム パフォーマンスを監視できます。 クリック率を高めるのに役立ちます。 調査の回答者がフォローアップに回答しなくても、消費者のフィードバックを集めることができます。

フィードバック収集技術の高度なレポートにより、さまざまな角度からの調査分析が可能になります。

調査結果を特定の特性 (調査の回答、組織の規模、部署、役職など) でフィルター処理すると、予期しない傾向が見つかり、製品やサービスに対する顧客セグメントの意見をよりよく理解できる場合があります。

NPS キャンペーン ターゲット グループ

要件に最適な調査ソフトウェアを決定したので、ネット プロモーター スコア (NPS) キャンペーンの作成に取り掛かります。

まず、ターゲット ユーザーと適切なサンプル サイズを選択します。

NPS の対象オーディエンス グループ

ターゲット グループは、調査の目的、消費者の成熟度、最後に顧客を調査した時期によって制限されます。 あなたのブランドに精通していない新しいクライアントは、気にする必要はありません.

キャンペーンの狙い

すべてのユーザーまたは特定の顧客カテゴリの合計 NPS スコアを検索するかどうかを決定します。 顧客は 90 日ごとに調査する必要があります。 それはすべて、会社のタイプと市場によって異なります。

サンプルサイズ

サンプルが大きいほど、より信頼性の高い結果が得られます。 十分な消費者がいなければ、利益率が上がります。 疑わしい場合は、コストのかかる変更を行う前に、より多くのテストを行ってください。

NPS アンケートを設計します。

ツールを選択した後の単純なパーツです。 新しい NPS アンケートを最初から作成するか、次のいずれかを行うことができます。

1.テンプレート化された調査を使用する

カスタマイズ可能な NPS テンプレートを使用して調査を開始します。 ネット プロモーターの質問は、ブランドの声や提供内容に合わせて変更できます。

2. フォローアップの質問

クローズドおよびオープンエンドの質問を追加します。 ロジックを使用して、応答を論理的にします。

3.アンケートをカスタマイズする

必要に応じて、カラー パレットと背景を変更します。 ブランディングは、ロゴを通じて改善できます。

4. カスタマイズされた調査パラメータ

プログレス バーを有効または無効にし、ロゴを追加します。 セキュリティ ロボットを除外するためにアンケートをメールで送信する場合は、[回答の確認をメールで送信] を有効にします。

5.アンケートを設定する

NPS の返信を匿名にするか、特定するかを決定します。 その場合は、CRM を選択して顧客の詳細にアクセスします。 構成中に調査の長さを設定できます。

かなりの顧客ベースを持っている場合は、回答を限定すると便利です。 大きなサンプルを取得するためにすべての顧客を調査する必要がない場合は、そうしないでください。 顧客のサブセットに調査を送信します。 このようにして、90 日待たずに残りの顧客をより早くポーリングできます。

6.同期

次に、アンケートの配布と管理に必要なコネクタを選択します。 データを収集する場所を検討します。 CRM (Intercom、Salesforce、HubSpot など) の Google スプレッドシートを接続しますよね?

7.送信する

最後に、これらすべての手順を実行した後、調査を送信できます。

NPS アンケートの配布

フィードバック ツールを使用して、NPS アンケートを配布することができます。 または、

• 調査またはリンクを電子メールで送信します。
• ウェブサイトまたはアプリのポップアップ アンケートを設定します。
• インターコムまたはライブ チャットで NPS アンケートを共有します。

ユーザー プロファイルとジャーニー マップを考慮して、サービスの決定的な瞬間を選択します。 調査の配布ルートが回答率に影響することに注意してください。 NPS アンケートをメールに埋め込むと、回答率が向上します。

NPS を業界のベンチマークと比較します。

調査プラットフォームを選択して、NPS 調査を設計および実行できます。 手動でスコアを計算するか、NPS 計算機を利用する必要があります。

• まともなNPSとは何ですか？

0 ～ 30 は適切な NPS スコアです。 カスタマー エクスペリエンスに多額の費用を投じる企業は、50 ～ 70 NPS を予想する必要があります。 このような高い NPS は、ブランドの支持者が受動的なものや反対者よりもわずかでも勝っていることを示唆しています。 人気ブランドである Apple の NPS スコアは 72 です (現在の 47 に低下する前)。

• NPSは重要ですか？

あなたの会社の NPS を優れた絶対 NPS と比較する必要がありますか? 一部の専門家は、NPS をセクター外のブランドと比較するのはばかげていると言います。 NPS はいくつかの側面に依存しています。 したがって、適切なネット プロモーター スコアは業界によって異なります。

アラートを設定して、フィードバックに迅速に対応します。

ベスト プラクティスでは、24 時間以内に応答することをお勧めします。 フィードバック ツールがなければ、このような短期間で人間が回答することは不可能です。 いくつかのコメントは緊急です。 NPS スコアを使用して、中傷者と推奨者向けにパーソナライズされたアラートを設定します。

それらを立てることで、チームはネガティブな入力に即座に対応して苦しみを和らげ、エスカレーションを避けることができます. 彼らはまた、良いフィードバックの機会を得ます。

フィードバック ループを閉じる

フィードバック ループの閉鎖により、顧客満足度が向上します。 それがお客様を結びます。 すべての意見に価値があるわけではありませんが、顧客が回答したという事実は重要です。 代わりに、NPS の批判者と支持者に焦点を当てましょう。 それらを優先してください。

否定的なレビューは離職率を下げる可能性があります。 中傷者に焦点を当てて NPS を改善します。 苦情はイライラしますが、批判者のフィードバックはプロセスを強化する可能性があります。

NPS が低い顧客に電話して理由を調べます。 問題をすぐに修正します。 満足した顧客は、顧客離れを減らし、収入を増やします。 対戦相手はチャーンします。 彼らを挑発すると、彼らはオンラインであなたの悪口を言うかもしれません。

すべての反対意見をすぐに解決することはできません。 特定の NPS フィードバックを無視することもできます。 顧客からのフィードバックに迅速に対応し、感謝の気持ちを示すことは、大きな影響を与える可能性があります。 あなたの問題解決能力を彼らに見せてください。 さらに提供することもできます。

プロモーターからのフィードバックをリクエストします。 個人的な推奨事項とオンライン レビューは、同等に信頼されています。 説得は成長を促進します。 満足している顧客がレビューを残すことはめったにありません。 だから、アドバイスを求めてください。

結論

NPS アンケートは、顧客のブランド ロイヤルティを測定し、洞察に満ちたフィードバックを得て、顧客離れと維持率を推定するための最も優れた方法です。 顧客を満足させ、提供するものに満足させるという単一の目的を達成するには、NPS を使用してチーム全体で取り組みを調整します。 おわかりのように、効果的な NPS キャンペーンを実行するのはそれほど難しくありません。 必要なのは、適切な手順と適切なプログラムまたは機器だけです。

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