価値とテクノロジーの融合について、Newegg Commerce の Anthony Chow にインタビュー

公開: 2022-10-10

コンテンツ

e コマース企業が成長し、新しい市場をターゲットにするにつれて、急速に進化するオンラインの世界に常に適応する必要があります。しかし、変化しているのはオンラインの世界だけではありません。最近のパンデミック、ウクライナでの現在の戦争、およびそれに伴う世界経済の不況に照らして、電子商取引の起業家は、最近の出来事によって引き起こされた困難に対処するために積極的な措置を講じる必要があります。できればすぐに。

時代遅れの技術インフラストラクチャは進歩を遅らせます。自動化は、生き残るための最初のステップです。そうしないと、サプライヤー、物流ルート、および複数の流通チャネルが複雑に絡み合い、事業運営がさらに複雑化する可能性があります。

技術的な問題はさておき、小売業者は顧客にアピールする価値を常に心に留めておく必要があります。会社の価値は会社のDNAです。自動化の取り組み、パートナーシップの取り組み、またはマーケティング戦術を通じてビジネスを導きます。一方、ベンダー間に明確な違いがあると考えている消費者は 31.9% にすぎません。

では、潜在的な混乱に直面して新しい価値提案を作成しながら、ビジネスパフォーマンスを維持するにはどうすればよいでしょうか? 業界の有名人に目を向けて、彼らが今日の課題にどのように対処しているかを調べてみましょう.

最近、Dinarys は Newegg Commerce の CEO である Anthony Chow と話をしました。 Newegg は、IT、ロジスティクス、マーケティング、およびカスタマーサービスのフルサービスプロバイダーであり、4,030 万人を超えるメンバーの顧客基盤を持っています。

価値とテクノロジーについて議論しながら、e コマースエコシステムで何が起こっているか、物流上の課題とそれらがどのように解決されているか、最新の方法で口コミを実装する方法、マイクロサービス、および顧客にとっての信頼シグナルとは何かについて、Newegg の視点を探りました。ニューエッグで買い物。

はじめまして、アンソニー！ 私が知っているように、あなたのリーダーシップは Newegg を最も変革の年に導いてきました。 Newegg および e コマース全般でのキャリアパスについて詳しく教えてください。

私のバックグラウンドは、企業戦略と投資、特に e コマース企業のビジネス方法の再構築です。 Neweggには当初から携わっています。私は 2006 年から 2008 年まで Newegg の北米事業の副社長を務め、その後 2011 年まで Newegg の中国事業を率いていました。

私は Newegg を離れ、ドイツ最大のファッションおよびライフスタイル製品のオンライン小売業者の子会社である OTTO Group Greater China の CEO としてスタートしました。そこでは、多くの西側ブランドを主要なアジア市場に紹介しました。

2015 年、私は世界的な家電および家電メーカーであるハイアール中国の副社長に任命されました。そこでは、O2O (オンラインからオフラインへの小売り) に関連する技術を開拓しました。

2019年、私は会社を率いるためにNeweggに戻りました。これまでのところ、直接販売と市場を統合するためにグローバルプラットフォームを再設計しました。また、組織をドメイン中心のモデルに再構築しました。その後、Newegg は大幅な財務再建を遂げ、NASDAQ に上場しました。

電子商取引でのキャリアを通じて、私は自分の管理において細部への注意を強調してきました。私は自分のアプローチを定義するために、実行、実行、実行という 3 つの言葉を使用しています。私はプロセス派です。自動化が大好きです。これらは、私が考える電子商取引の重要な要素です。

IT 開発に加えて、Newegg では、e コマースの他のいくつかの分野 (マーケティング、ロジスティクス、カスタマーサービス) に携わることになります。 これらの分野で現在どのようなビジネスニーズがあるか教えてください。

米国の顧客と海外の製造業者やアジアの販売業者との架け橋として、顧客のニーズにどのように応えているかについてお話しします。

マーケティングのニーズは、新製品やブランドを米国市場に紹介することに関係しています。カスタマージャーニーのさまざまな時点で、製品画像、ビデオ、編集コンテンツを作成する社内スタジオチームがあります。パフォーマンスマーケティングの観点からは、オリジナルコンテンツへの投資により、クリックを購入したり、販売手数料を支払うことなく、多くのトラフィックを獲得できます。

ロジスティクスの課題には、米国で「倉庫不足」が発生しているときに製品の保管場所を見つけることや、マルチチャネルのコンテキストで正確、タイムリー、かつ効率的なフルフィルメントオペレーションを構築することが含まれます。これには、ラストマイルの輸送およびキャリア管理が含まれます。

カスタマーサービスの課題には、ターンキーアウトソーシングソリューションの作成、ビジネスプロセスの構築、および複数のチャネルで接続したい今日の顧客のニーズへの対応が含まれます。

IT 開発のニーズには、国境を越えた販売処理に関連する反復作業のバックエンド自動化や、機械学習と AI を活用してデジタル活動を向上させることが含まれます。

ますます多くのテクノロジーに精通した顧客が、ビジネス価値の実現を行動の中心に置いています。Dinarys も例外ではありません。 ターゲットオーディエンスのニーズを満たすために、会社の価値提案をどのように形成していますか?

Newegg Partner Services の対象ユーザーは、北米で製品を販売する海外メーカーです。これらの企業は、私たちが事業を行っている場所で自社製品を市場に出し、販売するためのインフラストラクチャと専門知識を欠いています。

私たちの価値提案は、国境を越えた電子商取引に関連するすべての問題点に対処することです。すべての主要な販売チャネルにわたる倉庫保管とフルフィルメントのための a3PL があります。ターゲットを絞ったキャンペーンを作成し、オリジナルのコンテンツを作成するためのマーケティングサービスを提供します。スタンドアロンの e コマースプレゼンスを構築および管理するための Web サービス、顧客サービスとフルフィルメントオペレーションを拡張するための人材派遣サービス、国境を越えた取引を処理するためのサービスなどを、すべて 1 つのプラットフォームで提供します。

消費者側では、テクノロジーに精通したユーザーに最高のオンラインショッピング体験を提供することに重点を置いています。これが、Newegg が広範な小売業者と差別化する方法です。ごく最近、私たちの開発チームはパーソナライゼーションに傾倒しました。たとえば、Gaming PC Finder を使用している顧客は、お気に入りのゲームタイトルと、希望する画面解像度とフレームレートを入力して、好みに対応できるコンピューターを明らかにします。ページ上のコンテンツは、カスタマージャーニーに沿ってよく寄せられる質問に回答し、探しているものに基づいて他の便利なファインダーやツールへのリンクを提供します。

また、優れたオンラインショッピングエクスペリエンスは、消費者とプラットフォーム、および消費者とその仲間、特にミレニアル世代と Z 世代の間の相互作用から生まれると考えています。これを念頭に置いて、ライブショッピングプログラムを開始しました。毎週、何千人もの視聴者がブランドと関わり、番組中にアプリで購入します。オリジナルコンテンツのその他の例には、開封動画、Newegg Now やゲーマーラウンジなどのオリジナルシリーズ、スポンサー付きライブストリームなどがあります。これらは、Newegg YouTube の 70 万人を超えるチャンネル登録者に影響を与えています。

Newegg の D2C プログラムは、企業がブランドの認知度を高めるのにどの程度正確に役立ちますか?

D2C と呼ばれるものを、私たちは Newegg Partner Services (NPS) と呼んでいます。 20 年間のビジネスの中で、私たちは独自のバリューチェーンエコシステムを構築してきました。当社の開発チームは、注文管理と在庫を自動化するための堅牢なシステムを構築しています。これらのシステムは、コンテンツの作成、広告、およびプロモーションのための一連のマーケティングツールに接続されています。それらに接続されているのは、顧客連絡先を管理するための組み込みシステムを備えたマルチチャネルロジスティクスネットワークです。

したがって、NPS のアイデアは、e コマースとフルフィルメントに関連する一連のサービスを世界中の他の企業に販売することにより、バリューチェーンエコシステムを収益化することです。私たちは、Newegg.com 内外のオンライン販売サービスのワンストップショップです。

そのために、NPS は、主に 2 つの方法で、企業がサイトでブランドの認知度を高めるのを支援します。

1 つ目は、ターゲットを絞った顧客マーケティングの機会を創出することです。これは、ソーシャルマーケティングやインフルエンサーマーケティング、オリジナルコンテンツの制作、メールマーケティング、厳選された SEM/SEO 戦術要素、ライブショッピングやその他の動画プログラムを通じて行われます。

2 つ目は、パートナー企業がオンサイトでの体験をコントロールできるようにすることです。彼らは、アイテムとブランドストアの Web ページ管理を制御します。洞察力に富んだ分析とレポートを提供して、成功を測定し、アプローチを調整できるようにします。

検索エンジンのランキングで成功するには、堅牢な e コマース技術が必要です。 高い可視性に関して、デジタル小売業者にとって最適なソリューションは何だと思いますか?

SEO 戦略を成功させるには、非常に多くのさまざまな要素があります。小売業者は、読者にとって有益な独自のコンテンツを定期的に発行する必要があります。 Google が提供する技術的なアドバイスに従う必要があります。専門知識を持つ担当者に操作を委任することは常に良いことです。

若い世代は、検索エンジンよりも多くのチャネルで情報を見つけていることを付け加えておきます。このため、ライブショッピングプログラムや動画制作など、ソーシャルプラットフォームでの消費を目的としたコンテンツマーケティングを重視しています。

ですから、マーケティング活動で若い世代をターゲットにしています。 一般的に、Newegg の理想的な顧客プロファイルはどのようなものですか?

Newegg.com は、技術専門家が技術を購入する場所です。当社のウェブサイトは、技術に精通したお客様向けに作られています。私たちは、カスタマージャーニー全体でオリジナルのコンテンツと役立つ情報を提供することにより、愛好家が完璧な製品を見つけるのを支援することに重点を置いています.

通常、Newegg の顧客は、一般の人々よりも男性的で、裕福で、教育を受けています。

若い消費者が Newegg に参加する傾向が見られ始めています。若い世代は、購入する製品や購入方法についてさまざまな期待を持っています。彼らはエクスペリエンスを求めており、カスタマージャーニー全体を通じて、ブランドやその仲間と関わることを望んでいます。これに対応して、モバイルエクスペリエンスを刷新し、ライブショッピングプログラムや、ソーシャルプラットフォーム向けに設計されたその他の特注コンテンツを導入することで、エンゲージメントの機会を創出しています。

今日の顧客は、好みのショッピングメディアに完全に没頭するために、オムニチャネルエクスペリエンスを求めています。 すべてのタッチポイントを 1 つの中央システムにシームレスに統合するのに役立つ自動化ソリューションはどれですか?

Newegg は純粋な e コマース企業であり、お客様は当社の Web サイト、モバイルサイト、およびアプリを通じて当社とつながります。彼らは、カスタマージャーニーに沿ってこれらのチャネルを頻繁に切り替えます。たとえば、顧客はデスクトップサイトで製品比較を閲覧し、Apply Pay またはサポートされている別の支払い方法を使用して、モバイルデバイスでチェックアウトを完了することができます。このため、ユーザーがすべてのチャネルで一貫したブラウジングとショッピングトレイルを体験し、購入後のコミュニケーションを 1 か所で行えるように、継続性機能は開発の重要な部分でした。

また、モバイルエクスペリエンスをモダナイズすることで、お客様が当社のブランドや同業者とリアルタイムでやり取りできるようになると考えています。これを念頭に置いて、アプリや YouTube、TikTok、Instagram などのソーシャルプラットフォームでライブショッピングプログラムを開始しました。さらに、Newegg Gallery は、顧客がカスタム PC ビルドを披露して互いに交流できる Pinterest のような体験を提供します。コンテンツは、取引目的のみではなく、教育目的で使用されます。

提供するモバイルエクスペリエンスをモダナイズするために、どのような手段を講じていますか?

パーソナライゼーションは、モバイルエクスペリエンスの重要な部分です。顧客が購入または閲覧した製品やブランド、旅の途中で閲覧した情報コンテンツなど、当社はこのデータを使用して、顧客固有の興味や好みに合わせてモバイルエクスペリエンスを調整します。表示設定については、モバイルエクスペリエンスでダークモードと拡大フォント表示をいち早く提供しました。

私たちの次のステップには、アプリ内チャット機能の開発が含まれ、顧客とサードパーティの売り手との間のコミュニケーションを強化します。目標は、お客様が Newegg と当社のマーケットプレイスエコシステムにできるだけ簡単に接続できるようにすることです。

口コミは、おそらく e コマースブランドにとって最も重要なチャネルの 1 つです。 口コミをマーケットプレイスモデル内でどのように活用して売上を伸ばすことができますか?

口コミは、最も古く、最良のマーケティング形態です。私たちにとって、ユーザー生成コンテンツはショッピング体験の最前線であり中心です。私たちのサイトで入手可能な製品には、450 万件を超えるカスタマーレビューがあります。レビューには、多くの場合、写真とかなりの詳細が含まれます。また、当サイトでビジネスを行っている販売者のレビューもあります。これらは、Newegg で買い物をする顧客にとって有用な信頼シグナルです。

Newegg ギャラリーは、カスタムビルドと技術セットアップの画像を表示したいユーザーのためのスペースです。もう 1 つの機会は、平日に放送されるライブショッピングプログラムです。ホストはエピソードごとにいくつかの製品を紹介します。視聴者は質問をしたり、リアルタイムで対話したりできます。

ロジスティクス上の課題について言えば、COVID -19 は e コマースのサプライチェーンに大きな影響を与え、変更したと言えます。また、ウクライナでの戦争中、世界中の今後の景気後退プロセスにも影響を与えました...国境を越えた供給ネットワークアカウントヨーロッパの総付加価値の最大 30% を占めています。

この危機は e コマース業界をどのように変えると思いますか?

今年は、消費者の購買行動がマクロ経済の力の影響を受け、需要の軟化につながったことを目の当たりにしました。供給面では、ウクライナでの戦争に端を発した制裁が強化され、市場は製品で飽和状態になりました。どちらも消化すべき課題を提示しました。市況に応じてコストを抑えるために業務を最適化しました。

e コマースのリーダーは、さまざまな状況によって中断が発生することを想定する必要があります。これらの避けられない混乱を緩和するために、多様化に最善を尽くさなければなりません。テクノロジーは私たちの味方です。自動化と機械学習の進歩により、サプライチェーンの効率と回復力が時間の経過とともに向上することを認識しています。

小売業の COVID-19 時代を形成する潜在的な傾向には、小売業者が新しい製品ミックスをサポートするために新しいパートナーシップを構築すること、顧客と小売業者の関係を定義する新しい健康と安全の期待、利便性への要求は、非接触型取引をさらに促進し、消費者の信頼を構築することの重要性が高まっています。

あなたの意見では、米国と EU の消費の違いは何ですか?

私の個人的な観察では、ヨーロッパ人は消費するものをより意識する傾向があります.米国の顧客は価格に敏感です。彼らは買い物や購入の行為を楽しんでいます。その結果、米国はマーケティング活動に力を入れています。ヨーロッパ人は価格にそれほど敏感ではありません。品質は彼らの最大の関心事です。

作業負荷を軽減しながら、e コマースビジネスのロジスティクスを将来にわたって保証する方法について、いくつかのアイデアを教えてください。

過去数年間、私たちは先を見越して将来の計画を立てなければなりませんでした。最も重要なことのいくつかは、サプライチェーンと運送業者の基盤を多様化すること、無料で迅速な配送を優先すること、フルフィルメントフットプリントを増やして顧客に近づけること、在庫を地域化することです。これにより、ネットワーク全体でバランスが取れ、リバースロジスティクスのプロセスが構築されます。

オールインワンソリューションには、強力で柔軟なバックエンドが必要です。 マイクロサービスはすでにモノリシックアーキテクチャより優位に立っているのでしょうか?それともモノリシックアーキテクチャは、インフラストラクチャの負荷が高いソリューションへの投資にまだ価値があるのでしょうか?

はい、マイクロサービスは勢いを増しています。マイクロサービスは、スケーラビリティ、開発の迅速化、セキュリティの強化などの利点をもたらします。私たちの新しい電子商取引およびビジネス管理アプリケーションのほとんどは、現在マイクロサービス上にあります。

API ファーストのアプローチも注目を集めています。 API ファースト戦略の適用が企業の小売にとって重要な場合の例をいくつか挙げていただけますか?

API ファーストのアプローチを採用することで、私たちは機敏になり、パートナーとの統合にオープンになります。その一例が、スポンサープロダクト広告 (SPA) プログラムです。 API ファーストのアプローチにより、Channel Advisor や Pacvue などの外部パートナーと数週間で統合できました。

持続可能性と責任ある消費の概念をサポートするために、どのような技術やアプローチが最も役立つと思いますか?

当社のロジスティクスネットワークでは、持続可能性の目標をサポートするためにベンダーに依存しています。私たちは彼らと協力して、二酸化炭素排出量を相殺し、カーボンニュートラルを実現しています。自動化、倉庫の効率化、配送の効率化、在庫計画技術の進歩も、環境への影響を軽減するのに役立ちます。

それは画期的な会話であり、主要な名前が市場開発、マーケティング、物流、および顧客サービスの新しい変化にどのように適応しているかについての詳細がいっぱいでした. これについてあなたの考えを共有していただきありがとうございます。 あなたがビジネスの価値を実践している方法で、どんなことがあっても成功すると確信しています。 がんばり続ける！