否定的な顧客レビュー: 何をすべきか?

ブランドの市場価値は、その評判の25% 以上であり、顧客からの否定的なレビューが 1 つあるだけで、この苦労して獲得した名声を覆すのに十分です。 はい、悪いレビューはこれほど影響力があります – 顧客、あなたの製品やサービスが顧客を間違った方法でこすった場合、彼らはそれについて誰もが知っていることを確認します. 悲しいことに、ポジティブな経験についてはその逆はあまり当てはまりません。 確かに、否定的なレビューはビジネスに有害ですが、同時に、否定的なレビューが 0 であることも疑わしい問題です。 それで、キャッチは何ですか？

有効で建設的な否定的なレビューは避けられませんが、不可欠です。 したがって、これらを処理し、より多くのトラフィック、コンバージョン、保持、およびロイヤリティをビジネスにもたらすために十分なスポーツをしてください.

評価が星 1 つ増えると、収益が 5 ～ 9% 増加することをご存知ですか?

と

否定的なレビューにより、顧客を失う可能性は59.2% に達します !

否定的なレビューを処理することで何を達成できますか?

これらの悪いカスタマーレビューに賢く取り組むことで、ビジネスの成長を助けることができます. 適切な返信と、製品やサービスへの簡単な修正だけで、次のことができます。

では、プロのように否定的なカスタマー レビューを処理するコツを学ぶ準備はできていますか?

それでは、飛び込んでください：

否定的なカスタマー レビューが発生するのはなぜですか?

否定的なレビューに対処するための秘訣とヒントを知る前に、まず、顧客がそのような悪い言葉を捨てる理由を理解する必要があります。

さて、お客様が否定的なレビューを残す主な理由は 3 つあります。 これらは

1. 製品の品質が悪い

あらゆる種類の消費財を扱っている場合、セントパーセントの顧客を満足させるのは少し難しくなります。 そして、不満を抱いた顧客は否定的なレビューを落とします。 どんな種類のサービスを提供する場合でも、同じ可能性があります。 満足してレビューを残すのは10人に1人と言われています。

調査によると、製品に否定的な経験を持つ顧客は、否定的なレビューを残す可能性が非常に高いことがわかっています。 それどころか、良い経験を持つ顧客は、まともなレビューを書く可能性が非常に低くなります. 彼らはそれを避けるだけです！

したがって、否定的なレビューを避けるために、品質に取り組む必要があります。

平均して、受け取ったレビューの 19%が否定的です。 1 件の否定的なレビューの影響をカバーするには、40 件以上の肯定的なレビューが必要です。

2. カスタマーサービスが悪い

否定的なレビューの背後にある次の一般的な原因は、カスタマー サービスの悪さです。 あなたの製品やサービスに不満を持っている顧客は、あなたから良いサービスを受けた場合、レビューを書かないかもしれません. また、返品と返金のプロセスが簡単に完了する場合は、審査をスキップすることがあります。

要するに、不満を持っている顧客は、簡単に返品できる場合に備えて、否定的なレビューをスキップする可能性があります. 彼らが返品オプションを見つけることができなくても、プロセスを案内できれば、少なくとも 1 つ星のレビューを書かない可能性があります。 チャットボット、購入後のフォローアップの電子メール/電話などを使用して、最終的に優れたサービスを提供できます. それは顧客にとって快適な体験を生み出し、否定的なレビューを落とさないようにします.

評価が似ている2つの商品のうち、レビュー数が多い商品の方が売れています。

3. ポリシー違反

否定的なレビューの背後にあるもう 1 つの原因は、不適切なポリシーです。おそらく、追加の製品、バウチャー、または購入時のポイントを受け取っていない可能性があります。

否定的なレビューの背後にある最小限の原因のように聞こえるかもしれませんが、信頼性の欠如を扱うことにより、顧客を大いに怒らせます. その結果、彼らは怒りのコメントを落とします。

これを解決するには、約束を守らなければなりません。約束を守らない限り、特定のことを約束してはいけません。

知ってますか？

満足している顧客は 2 ～ 5 人に製品/サービスについて話しますが、不満を持っている顧客はこれを9 ～ 20 人に広めます。 その結果、業務が 86% 削減されます。 不満は伝染する！

否定的なレビューは新規顧客にどのように影響しますか?

出典:ファイナンス オンライン

要するに、肯定的な顧客レビューはユーザーを保持し、購入者に変え、定着率を高めます。 一方、悪いフィードバックは正反対です。

専門家によると、あなたの目標は 4 つ星以上の評価を維持することであり、本当の課題は 4 つ星から上に到達することです。

一方、否定的なカスタマー レビューは新規ユーザーを遠ざけ、ブランド イメージを損ないます。 しかし、否定的なレビューを処理することで、トラフィックとコンバージョンをもたらすことができることをご存知ですか?

はい、可能です。

否定的なカスタマー レビューはあなたを失望させましたか? これらに簡単に取り組みましょう。

認めましょう！ 否定的なレビューは避けられません – 一流のブランドでさえ、これは避けられません. では、彼らはこの迷惑行為にどのように取り組んでいるのでしょうか?

彼らはそれに応じて行動しているだけであり、それによってこれらを彼らの利益のために利用しています! はい、その話です！

1. 最初に否定的なレビューを見つける

現在、平均して、レビューの 19% が完全に否定的であるか、製品/サービスに対して否定的なトーンを保持しているという事実があります。 しかし実際には、これらの否定的なレビューのすべてが本物であるとは限りません。データベースで否定的なレビュー投稿者を集計すると、何人かのレビュー投稿者がまったくクライアントではないことがわかります。

したがって、製品やサービスに実際に腹を立てている顧客を把握する必要があります。 このため、レビューが来るたびに通知を受け取る必要があります。

彼らがあなたのユーザーであるかどうかを理解することは、少し複雑で時間のかかる作業です. ただし、そうすることをお勧めします。 さらに一歩進んで、実際のユーザーの「検証済み」タグを検討することもできます。

知ってますか？

検証済みの肯定的なレビューは、匿名のレビューよりも15% 多く購入されます

2. 丁寧に対応する

この記事の最も重要な部分に移る時が来ました – 否定的なコメントへの対応! まあ、これは否定的なレビューが避けられないという事実であり、どんなに目立っていても、少なくともいくつかの否定的なレビューを得るでしょう.

そして最悪の部分は、たとえそれが偽物であっても、所有者が否定的なレビューを削除する機会が常にあるとは限らないことです. したがって、他のユーザー (既存ユーザー、新規ユーザー、非ユーザー) があなたを見ているので、対応することが重要です。

75% の企業がレビューに返信しないことをご存知ですか。 ただし、1 件のレビューに返信すると、収益が 4% 増加しますか?

驚くべきことに、レビューの 25% に返信すると、全体の収益が 35% 増加します。

否定的なカスタマー レビューに対応するにはどうすればよいですか?

応答のトーンが重要であることを忘れないでください。 また、あなたは常に監視されていることを忘れないでください。 そのため、失礼なことは控えてください。代わりに、洗練されたプロフェッショナルな口調を維持してください。

3.提起された問題を参照してください

悪い顧客レビューに対応する際は、組織の対応チームに問題を確認するよう依頼してください。 つまり、グリッチがあるかどうかを把握する必要があります。

顧客からの否定的なレビューに出くわしたら。 問題を解決するには、顧客からその他の詳細を入手する必要があります。そのためには、顧客から詳細を収集するための質問をする必要があります。 問題が本物である場合は、個人的および公的な対応で謝罪してください。

3.3 つ星の評価と40 件以上のオンライン レビューは、顧客とビジネス関係を築くための最も低いチェックポイントです。

4. 問題を解決する

それで、あなたは否定的なレビューを受け取り、グリッチがあなたの終わりにあることに気づきました. ここでは、否定的なレビューを肯定的なレビューに変換できるように、問題の修正が必須になります。

したがって、積極的にソリューションを提供することを目指す必要があります。 チームに相談して、この問題を修正するのに必要な時間枠を確認し、お客様にも同じ時間を求めてください。

ページに否定的なレビューがあることは非常に一般的ですが、提起された問題を放置すると、ブランド イメージ全体に影響を与えます。 したがって、問題を早急に修正してください。

思考の糧：

レビューの 30% に返信することで、競合他社に先んじることができます。 また、所有者が応答すると、消費者は49% 多く支払うことをいといません。

5. 査読者へのフォローアップ

問題が解決したら、お客様にフォローアップする必要があります。 その間、顧客に否定的なレビューを肯定的なレビューに更新するよう促す必要があります。

10 人中 7 人の顧客は、行動を起こすための返信の後、意見を変えても構わないと思っています。

6.レビューを更新してくれてありがとう

顧客はレビューをほとんど更新しませんが、否定的なレビューを肯定的なレビューに更新するよう説得できた場合は、感謝することを忘れないでください。 個人ページと公開ページの両方で感謝の気持ちを示してください。

7. 解決したらチャネル全体で宣伝する

更新されたレビューを入手しましたか? それを成果と見なし、ソーシャル プロファイルのスクリーンショットで前後のレビューを共有します。 あなたのチームとサービスがどれほど積極的であるかを示します。

より多くの顧客レビューを得るためにすべきこととすべきでないこと!

簡単にまとめると、肯定的なレビューを得るためにすべきこととすべきでないことを次に示します。

レビューを歓迎することを忘れないでください。少なくとも40 件の肯定的なレビューがあれば、バイヤーは 2.5 ～ 3 つ星の製品を購入するよう説得できます。

あなたのビジネスを繁栄させ続けるために、否定的な顧客レビューを常に把握してください

前述したように、否定的なカスタマー レビューは避けられません。 これらは今後も発生しますが、顧客の苦情に真剣かつ緊急に対処することで、将来の道がよりスムーズになります.

一部の否定的なレビューが建設的であることは否定できず、製品に関する詳細な洞察を提供します. マーケティング担当者の 42% は、否定的なレビューが製品/サービスの信頼性を高めるのに役立つことを認めています。 さらに、バイヤーの 95% は、否定的なレビューがない場合、製品/サービスを疑わしいと感じています!

また、応答がどのように役立つか、およびその統計も見ましたよね?

したがって、否定的なレビューに対応します。問題を確認し、修正を試み、ブランディングを強化してください。将来的には、膨大なトラフィックとコンバージョンが歓迎されます。

これらに加えて、悪いレビューを避けるために、顧客に満足のいくサービスを提供することを常に目指す必要があります. また、製品の品質と価格設定は正確である必要があり、注文と支払いのプロセスは短くてシンプルである必要があります。 これにより、不要な複雑さが解消され、顧客が製品/サービスを入手したり、迅速かつ簡単に返品したりできるようになります。