マネージド サービスのパフォーマンスを測定するための上位 MSP KPI

マネージド サービス プロバイダー (MSP) は、IT サポートに不可欠です。

インフラストラクチャのコモディティ サービス、エンド ユーザー デバイスのサポート、サービスとしてのソフトウェア (SaaS) アプリケーションの高度に専門化されたサポートを提供します。

MSP は、効果的なオンボーディングと早期サポートのエクスペリエンスを拡張して維持し、信頼を維持し、そのために必要なスタッフを引き付けて維持する必要があります。

マネージド サービス プロバイダーの KPI は何ですか?

急成長とは、競争の激化と、顧客サービスとサポートのあらゆる側面がどのように管理されているかを知ることを意味します。 MSP の重要業績評価指標 (KPI) は、1 つのダッシュボードでメトリックを一目で確認できるビューを提供し、ドリルダウン機能を使用して、パフォーマンスが良好な領域または改善が必要な領域を特定します。

MSP KPI は、顧客維持とマネージド サービス プロバイダーの評判の両方を維持するための重要な成功要因に基づいて確立する必要があります。

MSP の成功に役立つ KPI は、次の 3 つの主要なカテゴリに分類されます。

MSP が KPI を必要とするのはなぜですか?

中小企業 (SMB) の IT チームは、より少ない労力でより多くのことを行うことが求められており、技術開発は組織の対応能力を上回る可能性があります。 さらに、ハイブリッド ワークプレースから分散型クラウド コンピューティングまでのコンピューティング環境の複雑さと、ビジネスを保護する必要性により、IT サポートのために資格のある技術者を引き付けて維持することが困難になっています。

専門サービスを購入する方が、テクノロジーの需要に対応するよりも安価です。 そのため、複雑な SaaS プログラムの管理を外部委託することを好む IT 組織は、昨年のわずか 3 分の 1 から増加しています。

この成長は MSP にとって朗報ですが、需要をサポートするには有能な労働力が必要です。 もう 1 つの重要な問題は、指数関数的な成長を管理しながら、エージェントを使い果たすことなくクライアントを喜ばせることです。

日々の運用とクライアント管理の成功のスナップショットを提供する一連の優れた KPI は、MSP が増大する技術需要に直面する多くの問題を解決できます。 これらの KPI を使用してパフォーマンスを測定することで、重要な問題に対処し、時間の経過とともに改善および拡張する成長戦略を策定できます。 これにより、MSP は問題を常に把握し、顧客を失うことを回避できます。

サポートの複雑さを軽減しながら成長を促進するために、MSP が KPI を必要とする理由は次のとおりです。

MSP は、定期的に成功を実証し、その価値をパートナーに正当化するための堅牢な KPI プログラムを必要としています。 KPI は、オンボーディングからサービス提供までの MSP オペレーションの堅牢で包括的なビューを提供します。

上位の MSP KPI

MSP が IT サービスの提供を確実に成功させるためには、パフォーマンスの測定が重要です。 すべての MSP が目標を達成するために追跡する必要がある上位の MSP KPI を調べてみましょう。

オンボーディング中に追跡する KPI

効率的なオンボーディングにより、優れた顧客体験が保証されます。 オンボーディングの経験が乏しいと、第一印象が悪くなる可能性があります。 これにより、将来の顧客サポートのトーンが設定される可能性があります。

適切なサポートを受けられず、第一印象が悪い顧客は、あなたを信用することに消極的になり、チケットの量が増え、社内チームにさらに負担がかかります。 オンボーディング中に顧客満足度、チケットエスカレーション量、およびエージェントの満足度を測定することは、プロセスが効果的に機能するのに役立ちます。

クライアントのオンボーディング満足度

最初のオンボーディングと早期サポート (契約の最初の 90 日間) の間、クライアントのオンボーディング満足度調査を使用して、関連する満足度データを収集します。

この調査では、プロセスに対するクライアントの一般的な満足度を全体的な評価として調べ、クライアントがあなたを推薦する可能性を調べます (ネット プロモーター スコア)。 また、新しいクライアントが契約したサポートを受ける方法を確実に理解できるように、サポート (カスタマー エフォート スコアまたは CES) への関与がいかに簡単かを確認する必要があります。

チケットのエスカレーション (オンボーディング時)

新しいクライアントが運用可能になったら、チケットのエスカレーション量を測定することで、標準的なオンボーディングと問題解決のプラクティスが顧客のために機能しているかどうかを適切に示します。 エスカレーションが多すぎると、後で不満につながる可能性があるため、エスカレーションを最小限に抑えることが重要です。

チケットのエスカレーションは、MSP が全体的な傾向を特定できるようにする単純な数値にすることも、記録されたチケット全体の割合として測定することもできます。 ログに記録されたチケットの数はクライアントのフットプリントのサイズに基づいて変化する可能性があるため、比率はクライアント間で比較しやすくなります。

MSP は、チケットのエスカレーションの割合を全体的およびクライアント別にベンチマークし、経時的な結果を文書化して傾向を確認する必要があります。 MSP は傾向データを使用して、初期サポートと継続サポート中のエスカレーションの平均割合を把握できます。

これにより、エスカレーションが増加するにつれてクライアントの満足度が低下し始める転換点を特定し、クライアントのエスカレーション率が設定されたしきい値に近づいたときに適切な担当者に自動的に通知するための対策を展開するのに役立ちます。

エージェントの満足度 (オンボーディング時)

ハイパーグロース時には、効率的なクライアントオンボーディングが重要になります。 サポート スタッフは複数のクライアントを同時にオンボーディングする必要があり、圧倒される可能性があります。

優れたオンボーディング エクスペリエンスは、クライアントの満足度を高めるだけでなく、エージェントの満足度を高め、離職を防ぎます。 オンボーディング中にエージェントの満足度を測定することで、非効率性やボトルネックを取り除き、継続的なサポートにスムーズに移行することができます。

エージェントの満足度を向上させるには、次の要因を考慮してください。

• 販売または契約とオンボーディングチームの間のボトルネックと、新しいクライアントとその連絡先に関する十分な情報の欠如
• プロセスを管理するためのワークフロー管理ソリューションなど、クライアントのオンボーディングを成功させるために必要なツールまたはプロセスの欠如
• 非効率的な検出ツールまたはアセットのオンボーディング プロセス
• 自動化が利用できない手動プロセスの使用
• ハイパーグロースによる追加のワークロード ピーク

これらの問題を発見し、迅速に修正し、スムーズな顧客のオンボーディングを確保するために、タイムリーにサポート エージェントにインタビューするようにしてください。

プロアクティブな IT 管理に関する KPI

ここ数年、IT の問題が増加し、技術者のストレスが増大しています。 インシデント発生率が低いと、MSP 技術者のストレスが最小限に抑えられ、顧客満足度が向上するため、大規模なインシデント解決の取り組みが双方に有利になります。

Info-Tech Research Group によると、ビジネス リーダーの 44% が、IT にはビジネスをサポートする運用戦略がないと考えており、その理由の 1 つとしてプロアクティブでないことが挙げられています。 IT が運用レベルで苦労すると、企業は戦略的に実行する能力に自信を失います。

インシデントの防止に重点を置き、大規模な問題にプロアクティブに対処する MSP は、クライアントに適切なサポートを提供します。

インシデントの防止と大規模な問題解決

インシデントの回避には、次の 2 つの重要な側面が含まれます。

• シフトレフトの機会。セルフサービスにより、顧客は必要な情報を入手したり、一般的な問題をすぐに修正したりできます。
• プロアクティブで運用を拡張する IT の能力

大規模に解決された問題は、障害が発生する前の予防的なメンテナンス、修理、および機器の交換のプラスの影響を表しています。 このメトリクスは、障害が発生する前に解決された問題の数を追跡します。

これが、サポート コストを安定させ、フロントライン エージェントの日々のプレッシャーを軽減しながら、MSP サポートが内部サポートよりも優れている理由です。

インシデントの回避と問題の解決を大規模に測定するために、ワークフロー管理システムは、検出された問題のチケットを開き、プロアクティブな解決策を自動的に提供する必要があります。 最も重要なことは、MSP がインシデントをクライアントに定期的に報告して、タイムリーなコミュニケーションと解決を確実にすることです。

エージェントの離職率を抑える KPI

急激な成長、労働力の高齢化、静かな退職により、資格のある技術専門家の需要が高まっているため、離職を防ぐことが MSP の成功にとって重要です。 技術者と最前線のサポート エージェントは MSP ビジネスの中心ですが、離職率とストレスはクライアントの満足度に間接的に影響を与える可能性があります。

技術者の満足度に影響を与えるいくつかの要因を次に示します。

• 仕事を効果的に行うためのツールセットが不足している
• 一貫性のないサポート ポリシーと手順
• ストレスの多い操作
• 成長機会の欠如
• 競争力のない給与および福利厚生パッケージ

技術者の満足度

仕事の満足度は、離職率を測る業界の先駆けとなっています。 概念的には、幸せな従業員は離職しません。 幸せな従業員は、顧客のためにさらに努力し、優れた顧客サービスを提供し、技術者の仕事の満足度を重要な KPI にします。

仕事の満足度の問題に迅速に対処して解決するには、定期的に詳細な調査を実施し、すぐに読める調査で補足します。 週の終わりに実施される絵文字ベースの 1 つの質問による投票は、マネージャがスタッフの状況を確認するための簡単な概要を提供します。

技術者の仕事の満足度を計算し、離職を防ぐのに十分な応答性を持たせるには、少なくとも 2 つの調査が必要です。

• 絵文字ベースの「今週はどうでしたか? 」 アンケートは、マネージャーにいつチェックインするかを伝えるインスタントリードを提供します.
• 長期にわたる詳細な調査では、ストレス、仕事量、貧弱な管理、不十分な成長の機会、仕事を行うための適切なツールがないなど、一般的な保持の問題全体の満足度を測定します。これらは、長期的な改善の機会のための戦略的方向性を提供します。

離職率

自然な人員減少か、パンデミック後の高齢労働者に取って代わる新しいスタッフの需要かどうかにかかわらず、IT は絶え間ない人材戦争の中にあります。 適切な人材を調達して保持することは、急成長中の MSP にとって特に重要です。

顧客サービスの離職率は、顧客とのやり取りの質に大きく影響します。 離職率が高いと、経験の浅いエージェントの割合が高くなる可能性があります。 さらに、経験豊富なスタッフによるメンタリングやガイダンスが失われると、サービスの質が低下する可能性があります。

満足度調査のスコアに対する離職率のベンチマーク

離職率を下げるために、MSP はスタッフを維持するために必要な満足度を知る必要があります。 これは、満足度調査のスコアに対して離職率をベンチマークし、スコアが低下し始めたときに行動することで達成できます。

これらのアクションには、ツール、管理、労働条件、問題点、および人々が自分の仕事について気に入っている点についてフィードバックを収集するためのチーム ミーティングが含まれる場合があります。 各イニシアチブを追跡して、定期的なコミュニケーションと行動計画を通じて改善の機会を明らかにします。

出典：リサーチゲート

この図は、満足度の低下と離職率の上昇が交わる転換点を示しています。 これは、組織が離職を避けるために探し、知っておくべきことです。 この組織では、9 以上の満足度スコアが必要です。

技術者の日常業務に影響を与える要因を特定することが重要です。

• 仕事の好きなところや嫌いなところを理解するために、一般的なフィードバックを求めます
• 彼らが使用するツールと、それらが役立つのか、それとも作業をより複雑にするのかを理解する
• クライアントのオンボーディング プロセスが日常業務の妨げにならないようにする
• 技術者が仕事で見たいと思う改善について尋ねる
• サポート プロセスを改善するための推奨事項を求める

また、社内プロモーションのプラスの影響も考慮してください。 さまざまな役割と技術サポート層を提供することで、十分な成長が促進され、従業員をより長く維持できます。 また、ナレッジ ベースの構築や自動セルフサービス ツールの開発支援など、サポート エージェントに追加のプロジェクトを提供することもできます。

MSP KPI は、超成長期の運用を成功させる鍵です

ハイパーグロース中に MSP が正常に動作する方法には、いくつかの要因が影響します。 優れた指標プログラムとともに、クライアントをサポートし、結果を測定するために使用されるテクノロジーが重要です。 これは、新規顧客のオンボーディング、環境の理解と維持、エージェントの維持、MSP の成功に関するレポートに影響を与えます。

テクノロジを選択するとき、MSP は主要なチーム メンバーを集めて、次のような機能を探す必要があります。

• 契約フェーズを管理し、クライアントの連絡先とサポート情報を収集するためのカスタマー サービス管理機能
• クライアントの環境内の資産を検出し、無許可の資産がネットワークに接続しようとしたとき、および新しい許可されたデバイスが追加されたときを検出するための強力な検出および資産管理機能
• パッチが不足している、またはデバイス標準に準拠していないデバイスを検出するためのポリシーを備えたパッチ管理機能
• 注意が必要な既知の脆弱性や異常がないか環境をスキャンするためのセキュリティ脆弱性管理機能
• 人工知能と予測機能により、既知の問題の自動修正を実行し、チケットを開いて自動的に割り当てるためのデバイスの正常性スコアを提供し、プロアクティブなデバイス修復をサポートします
• ITアラートを提供し、有人の問題解決を支援するリモート監視および管理機能
• 技術者が実行する作業を決定し、例外を管理するのに役立つエージェント ダッシュボード

エージェントが武装したら、MSP KPI を使用して、パフォーマンスと結果のダッシュボード ビューを提供します。

MSP として、顧客満足度と従業員の定着率を高めるには、デュー デリジェンス以上のものが必要です。 7 つの簡単な方法で MSP の将来性を保証し、新たな課題により適切に対応する準備を整える方法を学びます。