モバイル アプリ カスタマー サービス: 特典、レッド フラグ、簡単なヒントなど

認めましょう。オンライン ショッパーの大多数は、カスタマー サービスは神話にすぎないと考えています。 しかし、これの根底にある要因はほとんど明らかになりません。つまり、顧客サービス チームとつながるという煩わしさに巻き込まれたくないということです。 むしろ、アンインストールは簡単な方法のようです。 しかし、カスタマー サービスからの即席の電話は、あなたの側からすると非常に素晴らしい動きである可能性があり、モバイル アプリにそれらを保持することさえできます! はい、そうです！

奇妙なことに、あらゆる種類の不満を解決するためにカスタマー サービスを選択するユーザーはわずか 33% です。 彼らはどういうわけか、幹部に連絡しても問題はほとんど解決しないと信じています。 それは時間の無駄になります。 まあ、場合によってはそれも正しいかもしれませんが、例外もあります。 高品質のサービスでユーザーの信頼を獲得している企業があります。あなたもその 1 つになりませんか?

カスタマーサービスとは何ですか?

カスタマー サービスには定義さえ必要ありません。 しかし、すべての企業がそれに値する重要性を与えているわけではありません。 これは、不満な顧客を最小限の労力で満足する顧客に変えることができる重要な要素です。

カスタマーサービスは

アプリにアクセスする際に顧客が何を必要としているか、それを得るために直面​​している問題を理解する。

それにより消費者に供給

顧客サービス: それから対。 今

カスタマー サービスは進化を遂げました。最初は、プロセス全体がオフラインであり、人々はドケットを通じて事前予約する必要があり、それも長い列に並ぶ必要がありました。

しかし現在、システム全体がオンラインに移行しており、ユーザーが電話で幹部に連絡する必要さえない場合もあります。アプリ/ウェブサイトには、ほとんどの問題を解決するための非常に多くのリソース/ガイドが事前に含まれています. 現在、経営陣に連絡するかどうかに関係なく、すぐに助けを得るまでの待ち時間も大幅に短縮されています。

顧客サービスの大部分がオンラインに移行しているため、ユーザーを満足させるためにいくつかの技術もここに追加されています.

オフラインのカスタマー サービスが完全になくなったわけではありません。一部の業界ではまだ存在しています。 しかし、e コマースやその他の多くのセクターでは、主にオンライン カスタマー サービスが好まれます。 また、オンライン カスタマー サービスの人気の背後にある理由は、以下の比較表からも明らかです。

技術的な理由から、オンライン カスタマー サービスは少し扱いに​​くいものです。 そして、ある程度までは、テクノロジーの不具合は避けられません。 その結果、質の高い顧客サービスを提供することが困難になることがあります。

これはトレンドであるため、最小限の技術的な問題がモバイルアプリの顧客サービスを中断し、中断はユーザーにとって大きな「NO」です。 そして奇妙なことに、この中断されたサービスは、悪い顧客サービスと見なされることがあります。 これの結果を知っていますか？ そうでない場合は、次のセクションを確認してください。

悪い顧客サービス体験はあなたのビジネスを傷つける可能性があります

質の悪いカスタマー サービスの影響は、数字で表すのが一番です。そのため、ストーリーテリングはもうやめて、それがどこにつながるかを示す実証済みの統計のみを示します。

奇妙ではありますが、52% の消費者が、優れた顧客サービスを受けるために通常よりも高い金額を支払っても構わないと考えています。

オンラインカスタマーサービスを積極的に管理するブランド

大きな損失を防ぎ、ターゲットグループの間で良い評判を維持するために、人気のあるブランドは現在、プロのように顧客サービスを管理しています. さらに、結果も出ています。

ここから学ぶべきいくつかの感動的な話があります：

アップル

Apple は、顧客にサービスを提供するために答えのないプラットフォームを残しておらず、チャンピオンのようにその遺産を今も継続しています。 その結果は誰もが知っています。同社は収益の点でトップ企業の 1 つです。

最も重要なことは、Apple の顧客はほぼブランドに忠実であり、同様の製品を低価格で手に入れた後でもほとんど乗り換えないということです。 彼らはブランドを非常に信頼しており、2021 年には iPhone のロイヤルティ率が 90% を超えています。 想像できますか？！

アマゾン

Amazon は、アプリで顧客にサービスを提供するという点で、はるかに優れています。 ユーザーが問題をセルフサービスで解決できるように、ガイド/FAQ システムを導入しました。

Amazon は誇らしげに90% の顧客維持率を保持しており、顧客サービスが豊富な在庫を持つ技術的に高度なモバイル アプリの強力な基盤を提供すると信じています。

スターバックス

Amazon と Apple がオンライン カスタマー サービスを最善の方法でクラックしているのであれば、スターバックスはオンラインとオフラインの両方でクラックしています。 そして、この優れたサービスにより、ロイヤルカスタマーが 16 倍、来店数が 6 倍に増えています。 さて、それがどれほどクールだと言いますか？

これらの天才から何を見て何を学ぶべきか: 顧客への反応のポジティブで励みになる口調

あなたは顧客サービスを気にするべきですよね？

それでも、モバイル アプリのカスタマー サービスに注意を払う必要がある理由を考えてみませんか? その特典は次のとおりです。

1.売上アップ

優れた顧客サービスは、多数のクロスセルおよびアップセルの機会を生み出します。 消費者にサービスを提供することで、より多くの製品を購入するよう説得することができます。 また、消費者が購入するつもりのない製品を販売することも期待できます。

調査によると、やり取りが難しい場合でも、6% のクロスセルやアップセルの可能性が生じる可能性があることが示されています。優れたサービスは、これらのより高い販売の可能性の 80% を生み出します。

2. 顧客を維持する

Apple、Amazon、Starbucks のケース スタディでは、優れたカスタマー サービスがモバイル アプリの顧客維持にどのように役立つかが示されています。 その他の関連する利点として、顧客の生涯価値の向上と顧客離れの減少があります。 また、顧客維持率が 5% 向上するだけで、利益が 25 ～ 95% 増加します。

3. 優れたマーケティング範囲を作成します

優れた顧客サービスは、特に初心者レベルの企業にとって、優れたマーケティング戦略のようなものです。 優れた顧客サービスは、口コミによるマーケティング戦略のようなものです。顧客に適切にサービスを提供するだけで、ブランドを宣伝できます。 これは、マーケティングのコスト削減を示しています。まさに Win-Win のゲームです。

4. ブランドイメージの強化

優れたカスタマー サービスは、ブランド イメージを高めるようなものです。 それがあなたの会社の評判を作るのにどのように役立つかについてはすでに説明しました. 優れた顧客サービスを提供することで、徐々にブランドの人気が高まり、モバイルアプリで多くの忠実な顧客を確実に獲得できます.

5.紹介を生成します

顧客にうまくサービスを提供できれば、幸せなコミュニティを構築できます。 満足している顧客がポジティブな経験について話すのは 9 人だけであるのに対し、ネガティブな顧客サービスは 16 人に広がることをご存知ですか? 不満を抱いている顧客は、サークル、ソーシャル ハンドル、コミュニティなどで経験を失います。

しかし、ポジティブな体験を 9 人と共有することは冗談ではありません。9 人全員がお客様になる可能性があります。 はい、満足した顧客の言葉は非常に強力であり、より良いサービスを提供すればするほど、より多くの紹介が生成されます.

驚くべき事実: 優れたカスタマー エクスペリエンスを提供すると、消費者の 89% が再訪して別の商品を購入する可能性が高くなります。 それどころか、質の悪いサービスは、顧客との関係を断ち切る理由です。B2B 企業の 51% は質の悪いサービスを提供するベンダーを避けています。

6. 競争力を生み出す

コンバージョン率の向上、オーガニック トラフィックの増加、ブランド イメージの強化などにより、競合他社よりも優位に立つことができます。 企業文化の改善にも間接的に役立ち、それによって従業員の定着率が向上します。

これで、モバイル アプリの生産性を高めるにはカスタマー サービスが最も重要であることがわかりました。 そのため、顧客サービスの向上は必須です。 しかし、それを改善する必要があるときの兆候を知っていますか? 心配する必要はありません。レッド フラグを特定するお手伝いをいたします。

顧客サービスにアップグレードが必要であることを示す兆候

技術的には、顧客サービスの改善が切実に必要であることを示す危険信号がいくつかあります。 ただし、ここでは、すぐに対処する必要がある 3 つの主要な危険信号を指摘しています。 これらをチェックしてください：

危険信号 1. 発生したチケットが多すぎる

モバイル アプリのカスタマー サービス チケットの数に注意してください。 顧客の 10% 以上がチケットを発行している場合は、対策を講じる必要があります。 チケットが多すぎて繰り返される場合は、適切にサービスを提供していないか、サービス担当者が問題を迅速に解決できないことを示しています。 それが続けば、あなたのビジネスはすぐに損失に直面するでしょう。

危険信号 2. より多くの人が顧客をサポートする必要があります

もう 1 つの危険信号は、より多くのサービス エグゼクティブの要件です。 そのため、サービスチームがプレッシャーに対処するためにさらに多くの従業員を必要としているかどうかを確認してください。

知ってますか

ユーザーの 39% は、顧客サービスの幹部がサービスに関する知識を欠いていることを認めており、これが彼らにとって最も苛立たしい要因ですか?

そのため、サービス エグゼクティブがクエリをできるだけ早く解決できるよう十分な知識を身に付けてください。

危険信号 3. 顧客はさまざまなチャネルを介してあなたに連絡します

カスタマー サービスを改善する必要があることを示すもう 1 つの兆候は、さまざまなチャネルを通じて苦情が寄せられることです。 チャット、電子メール、電話、ソーシャル メディアなどで顧客の苦情を受け取ると、顧客が不満を感じ、何度も何度も連絡を取り、さらなる支援を求めていることがわかります。

アプリのカスタマー サービスを改善したいですか?

まあ、まあ、まあ…危険信号を特定するだけでは十分ではないことはわかっています。 そのため、以下のソリューションを提供しています。

プロのヒント 1. 回答をカスタマイズする

多くの場合、ユーザーは、カスタマー サービスの従業員がロボットのように話していると感じています。 これが、さまざまなテンプレートを使用してカスタマイズされた応答を提供する理由です。 自動チャットボットでも同じことができます。 それはあなたの顧客を特別な気分にさせます。

パーソナライズされた消費者エクスペリエンスにより、コンバージョン率が 8% 増加する可能性があることをご存知ですか?

プロのヒント 2. フィードバックを求める

顧客にサービスを提供した後は、フィードバックを求めることを忘れないでください。 顧客があなたのサービスをどれだけ気に入っているかがわかります。 また、否定的なフィードバックは、正確にどこが欠けているかを示しています。

プロのヒント 3. 問題を解決する

つまり、フィードバックは問題を簡単に特定するのに役立ちます。 したがって、それに応じて問題を解決できます。 言い換えれば、顧客を満足させるために、幹部を雇うか、それに応じてテクノロジーを改善するかを選択できます。

知ってますか

顧客の 53% は、企業は顧客サービスの悪さに関するフィードバックにさえ耳を傾けていないと考えていますか? 彼らの苦情を解決することによって、あなたはここで例外でなければなりませんか?

プロのヒント 4. いつでも利用できるようにする

消費者の 76% は、一貫したサポートを望んでいます。つまり、サポート チームとの中断のない対話を望んでいます。 そのため、対応できるようにして、応答を得るまでの待ち時間を短縮することを目指してください。

プロのヒント 5. フォローアップ

あなたの仕事は問題を解決するだけではありません。彼らにフォローアップする必要があります。 あなたが取った行動に顧客が気づいているかどうかさえ理解するのに役立ちます. 彼らにフォローアップしてこれを知らせ、注目してもらいましょう。 彼らが幸せな顧客になることに気づいた後でのみ。

プロのヒント 6. 辛抱強く耳を傾ける

顧客サービスを改善するためのもう 1 つのヒントは、辛抱強く彼らの話を聞くことです。 顧客は、あなたが聞いていない、または苦情に注意を払っていないと感じてはなりません。 彼らがこれを感じたら、代替手段に切り替えるのに一秒もかかりません. ですから、忍耐強く聞き上手になりましょう。

顧客サービスに関して顧客が好むものを参照してください。

出典：スーパーオフィス

プロのヒント 7. 発券せずに解いてみる

チケットを発行することさえせずに顧客のクエリを解決することも、サービスの改善に関しては良い習慣です. 解決策を得るために余分な労力を費やす必要がないことで、顧客はより幸せになります。 電話、メール スレッド、または自動化されたチャットボット/FAQ が問題を解決しただけで、彼らはより満足し、この経験を広めて紹介を生成する可能性が高くなります。

プロのヒント 8. サポート指標を追跡する

最後に、苦情または電話の総量、最初の応答にかかった時間、平均解決時間、顧客満足度 (サポート フィードバックが提供された場合)、維持率を測定して、競合他社のどこに立っているかを理解する必要があります。 . これらのKPIから満足のいく数値が得られない場合でも、がっかりしないでください。カスタマー サービスの改善を続けてください。

モバイル アプリで優れたカスタマー サービスを提供するにはどうすればよいでしょうか。

出典：ハブスポット

さて、現在の顧客サービスに最も好まれるプラットフォームに移りましょう。 それを見てみましょう：

1.チャットボット

特に若い世代に最も好まれているプラ​​ットフォームの 1 つです。 彼らは、問題を解決するためにカスタマー サービスの電話番号に電話するのではなく、チャットをタップしてそれに応じてオプションを選択することを好みます。

2. 電話をかける

ユーザーの 42% は今でも電話によるカスタマー サービスを希望しています。 対応の目安については、

そのため、電話でサービスを提供して顧客を満足させるのは少し難しいです。 それは最初で良質でなければなりません。 問題を理解し、解決策を提案できる訓練を受けた幹部は、ここで本当に良いフィードバックを得ることができます.

3.アプリ内FAQ

これらは、アプリで最も一般的な問題の短いガイドです。 必要な FAQ をタップすることで、顧客はすぐに解決策を得ることができます。

4. フォーラム

これらは、カスタマー サービスを提供するためにモバイル アプリ内に専用に構築されたコミュニティです。 これらのフォーラムは、問題を解決できる多くの顧客と専門家で構成されています。

5.社会的支援

顧客の 38% は、ソーシャル メディア経由で会社に連絡することを好みます。 ユーザーは通常、より迅速な返信が返されると信じています。

一方、ブランドもソーシャル メディアでイメージを維持する必要があるため、実際には、ソーシャル ハンドルでの苦情に最初に対応します。

6. CRM

CRM は顧客を何日も満足させるために使用されており、今でも非常に関連性があります。 これらの CRM は、モバイル アプリに簡単に統合して、オーバー ザ トップ カスタマー サービスを実現できます。 人気のある CRM には、Zoho、Salesforce、HubSpot などがあります。

7.テキストメッセージ

これは、優れた顧客サービスを提供するための伝統的でありながら非常に適切な方法です。 ここでは、顧客は特定のコードを使用して、関係するチームに問題について知らせる必要があります。 彼らは、一定の時間が経過した後に顧客に戻って、より明確にし、それによって問題を解決します。

8. メール

これまでのところ、消費者の 20% がメールでカスタマー サービスにアクセスしています。これは、この従来の方法がまだある程度信頼できることを意味します。 これは、顧客が問題を詳細に書き込むことができるテキスト メッセージの詳細バージョンです。 この方法は、サポート チームに連絡するための最も便利で洗練された方法であることが判明しました。

MageNative はモバイル アプリのカスタマー サービスにどのように役立ちますか?

MageNative では、競争力のある価格設定と高品質の製品がビジネスの成長にとって重要であることを理解していますが、顧客サービスは同等の優先順位に値するブースター要素です. これが、アプリ ビルダーにいくつかのカスタマー サポート統合をリストした理由です。 モバイル アプリでのシームレスなチャット サポートのために統合するために必要なものはすべて揃っています。

ティディオ

Tidio – ライブ チャットとチャットボットにより、ユーザーは電話でサービス チームに連絡しなくても、すぐにヘルプを得ることができます。 ボットでは、オンライン アシスタントが一連の質問を表示し、その後に回答オプションが表示されます。

ユーザーは質問を選択し、関連する回答オプションを選択するだけです。 このようにしてアシスタントは、ユーザーが支援を必要としている領域を理解し、解決策へと導きます。 ほとんどの場合、チャット自体で解決します。 ただし、必要に応じて、ユーザーは連絡先の詳細を残して、幹部が連絡を取って問題を理解し、より良い方法で案内できるようにします.

モバイル アプリに Tidio を統合する方法をご覧ください。

Zendesk

Zendesk は、問題が発生したときにすぐにユーザーにコミュニティ サポートを提供することを目的としています。 コミュニティサポートに加えて、自動化されたチャットボットを提供して、ユーザーが正確に必要なものを見つけるのに役立つ即時サポートを提供します. 通話機能もあります。

Zendeskをモバイルアプリに統合する方法を学ぶ

お持ち帰り

したがって、モバイル アプリのカスタマー サービスは、簡単な失敗を防ぐための具体的なビジネス基盤を提供します。 あなたの製品は確かにあなたのブランドのキー プレーヤーであり、優れたカスタマー サービスは、キー プレーヤーが最善を尽くすのに役立つ X ファクターです。

製品がどれほど優れていても、売上を向上させ、顧客との良好な関係を築くために、優れたサービスで顧客にリーチする必要があります。 特に消費者向け商品を販売する場合、顧客はビジネスの主な柱であると言われています。 ですから、彼らが必要としているものを提供するか、単に彼らに手を差し伸べてください。