オムニチャネル マーケティングで今日の買い物客のニーズを満たす

今日の買い物客は、オンラインおよびオフラインでブランドとやり取りします。 アプリをスキャンして店舗でロイヤルティ ポイントを獲得し、それらのポイントをオンラインで交換することは、小売業者のオムニチャネル マーケティング戦略のおかげで、顧客が合理化されたエクスペリエンスを享受できる方法の一例にすぎません。

オムニチャネル ソリューションをスマートに実装することで、収益を増やし、リピート ビジネスを獲得できます。 今日の顧客は、統合されたマルチプラットフォーム エクスペリエンスを期待しており、より多くのタッチポイントを開くことで、ユーザー エンゲージメントが向上するだけでなく、コンバージョン率も向上します。 何よりも、それを実現するために、大企業である必要はなく、実店舗を持つ必要さえありません。

オムニチャネルマーケティングとは？

オムニチャネルは、さまざまな分野の顧客にリーチするマーケティング戦略です。 通常、実店舗とオンライン プレゼンスの組み合わせを指しますが、ソーシャル メディアはオムニチャネル戦略の要素になることもあります。

たとえば、スターバックスを例にとってみましょう。 喫茶店の巨人は、報酬アプリと簡素化されたオンライン注文を使用したオムニチャネル マーケティングに優れており、物理的な店舗内のメリットにつながります。

オムニチャネル マーケティングで優れた業績を上げているもう 1 つの企業は、Walgreens です。 顧客は、モバイル アプリを使用して、薬局に連絡することなく、処方薬を表示して補充することができます。 このオムニチャネル ソリューションのおかげで、Walgreens は待ち時間を大幅に短縮し、より効率的なカスタマー エクスペリエンスを生み出しています。

オムニチャネル マーケティングの目標は、摩擦のないショッピング体験です。 顧客は、あるチャネルで購入を開始し、別のチャネルで簡単に完了することができます。 平均的な消費者は購入までに 6 つのタッチポイントを必要とするため、すべてのチャネルで優れたエクスペリエンスを提供することが重要です。

みんな似てるかも はすでにこれを行っていますが、多くのデジタル戦略は真のオムニチャネルではありません。

シングルチャネル vs. マルチチャネル vs. オムニチャネル

オムニチャネル マーケティングとは別に、多くの企業は単一チャネルまたはマルチチャネル アプローチを使用しており、最終的には顧客が欲しがっています。 理由は次のとおりです。

単一チャネル: もちろん、これにはオンラインでのプレゼンスがまったくない実店舗も含まれます。 しかし、すべてがデジタルであることに誇りを持っている多くの e コマース サイトも、単一チャネルです。 SMS、電子メール、ソーシャル メディアへのリンクなど、顧客がオフサイトのセールス ファネルに入る方法がない場合、マーケティング活動は一面的なものになり、最終的には効果が低下します。

マルチチャネル: オムニチャネル戦略を試みる多くの企業は、実際にはマルチチャネルです。 これは一見矛盾しているように思えるかもしれませんが、マルチチャネル マーケティング アプローチでは、シームレスで統合された購入体験が提供されないという点が異なります。 その結果、顧客重視ではなくなります。 残念ながら、これは多くの企業が行っていることであり、オムニチャネル マーケティングによって達成できる利益を逃しています。

この典型的な例は、テキストで注文する場合にのみ使用できる割引コードを受け取った顧客です。 これらの顧客は、Web ブラウザーまたはアプリ経由で注文することを好むため、煩わしいと感じるかもしれません。

もう 1 つの例は、「詳細については、当社の Web サイトにアクセスしてください」というソーシャル メディアの投稿です。 ユーザーを購入ファネルに直接誘導するリンクがなければ、多くの見込み顧客は気にしません。特に、競合他社がソーシャル メディアと統合して製品をネイティブに販売している場合はそうです。

オムニチャネル ソリューションにより、顧客は任意のエントリ ポイントを使用して同じ目的地を見つけることができます。 不便、煩わしさ、混乱のない顧客を迎えます。

さらに、すべてのチャネルで優れた顧客サービスを消費者に提供すれば、全体的な満足度が向上します。 平均して、効果的なオムニチャネル ソリューションを実装している組織は、顧客維持率が前年比で 91% 向上しています。

オムニチャネル マーケティングが従来の小売体験に与える影響

私たちのデジタル時代では、「実店舗のような」ショッピング体験を提供するために実店舗は必要ありません。 スティッチ フィックスは、物理的な購入前の試着アプローチを統合したオンライン企業の一例であり、店舗での試着体験をシミュレートしています。 企業がオムニチャネル ソリューションを使用するもう 1 つの方法は、拡張現実を実装することです。

このようにオムニチャネル マーケティングを使用する代表的な例は、Sephora です。 大手化粧品小売店には、彼らが「バーチャル アーティスト」と呼んでいるものがあります。 これはモバイルアプリで利用できる機能で、ユーザーは口紅、アイシャドウ、チークなどの美容アイテムを仮想的に試すことができます。

これは楽しくエキサイティングなメイクアップ体験であるだけでなく、お客様にとって非常に便利です。 このオムニチャネル ソリューションを使用することで、Sephora は、顧客が店舗に入る必要なく購入の旅を開始できるようにします。 彼らは、顔のスキャンに基づいて、ユーザーの顔に最も適した製品に関する詳細なチュートリアルを提供することで、顧客体験を向上させました.

そして、最も重要な部分は、このオムニチャネル マーケティング戦略により、顧客がアプリから直接化粧品を購入できるようにすることで、シームレスなチェックアウト エクスペリエンスを提供することです。

さらに、Appleがあります。 シリコン バレーの巨人により、顧客は iPhone を使ってさまざまな Apple 製品を拡張現実で見ることができます。

このオムニチャネル ソリューションは、iOS および iPadOS デバイスでのみ表示できますが、これらの製品のユーザーは、購入する前に [AR で表示] ボタンをクリックしてアイテムを調べることができます。

オムニチャネル戦略の利点

ブランドにとってのオムニチャネル戦略のメリットは数多くあり、誇張することはできません。 企業がマーケティング活動をより効率的かつ効果的に行うのに役立つだけでなく、顧客に対してよりパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することもできます.

すべてのチャネルからのデータを使用して顧客ごとに個別化されたエクスペリエンスを作成することにより、ビジネスは次の方法でオムニチャネル マーケティングから利益を得ることができます。

リーチを広げて収益を増やす

オムニチャネルは、収益を増やすためにリーチを拡大しようとしている場合に最適な方法です。 オムニチャネル ソリューションを実装し、ビジネスが現在の顧客にリーチするために使用できるさまざまなチャネルをすべて考慮することで、より多くの収益を生み出すことができます。 企業がオムニチャネル経由でリーチした顧客は、シングルチャネルよりも約 10% 多くのオンライン支出を意味します。 さらに、新しい顧客セグメントにリーチして接続することで、ビジネスがこれらの結果を増幅するのに役立ちます。

ブランド認知度の向上

すべてのチャネルで同じブランド ボイスとメッセージを使用することで、お客様のビジネス ブランドの想起をさらに強化および改善できます。 オムニチャネル マーケティングは、マーケティングのすべてのチャネルを 1 つの統合システムに結合し、ブランドがより統一された声と顧客との個人的なつながりを持つことを可能にします。

顧客満足度の向上と顧客ロイヤルティの向上

さまざまな種類のオムニチャネル ソリューションを採用して、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを高めることができます。 これらの重要な目標を達成するために組織が採用できるソリューションには、次のものがあります。

• AI チャットボットを使用して、Facebook Messenger、WhatsApp などのソーシャル メディア チャネルで顧客にリアルタイムの支援を提供します。
• コール センターまたはメール サポートにチャットボットを使用する。
• 顧客の購入履歴と閲覧履歴に基づいて、パーソナライズされたレコメンデーションを提供します。
• オムニチャネル マーケティング戦略の開発に、スタッフ (ソーシャル メディア マネージャーなど) のカスタマー サポート トレーニングを組み込みます。

購入の過程で顧客が尊敬され、大切にされていると感じると、顧客はあなたのビジネスに忠実であり続ける可能性が高くなります. オムニチャネル マーケティング戦略の一環として、一貫性を維持し、顧客満足度を向上させるために、ブランドがすべてのタッチポイントで優れた顧客サービスを組み込んでいることを確認してください。

運用効率を改善し、コストを節約

企業は常に、運用効率を高め、コストを削減する方法を模索しています。 そして、この理想的なマーケティング形態は、彼らの祈りへの答えです。

オムニチャネル ソリューションを使用すると、顧客のデータを 1 回だけ収集できるため、さまざまなタッチポイントから消費者データを収集するための追加コストが発生することはありません。 これに加えて、各チャネルの戦略の開発と使用について心配する必要がないため、組織はより効率的に運営され、コストを節約できます。

在庫停滞を減らし、顧客の不満を軽減

オムニチャネル マーケティングにオンライン チャネルとオフライン チャネルを統合して在庫回転率を改善することは、シームレスなカスタマー エクスペリエンスの提供に役立つようには思えないかもしれませんが、実際に役立ちます。 在庫回転率は、小売業において重要な要素です。 ビジネスがすべてのチャネルから注文を処理できるように、在庫レベルをよく把握することが重要です。

たとえば、顧客があなたの e コマース サイトを閲覧して、特定の製品を探しているとします。 気に入ったものを見つけたら、代わりに店舗で購入したいと思うかもしれません。 これに対する解決策の 1 つは、好みの店舗に電話して在庫状況を問い合わせることです。 しかし、オムニチャネル マーケティングは利便性に関するものです。 顧客が選択した店舗で製品の在庫状況をオンラインで確認できるようにすることは、在庫回転率を改善し、顧客の不満を軽減する優れた方法です。 これは、実店舗 (この場合) の在庫をより迅速に販売できるようになるためです。 さらに、顧客が店を訪れたときに、欲しい商品が在庫にないことを知ったときにイライラしたりイライラしたりすることはありません。

このようにオムニチャネル マーケティングをうまく行っているブランドの 1 つが Mango です。 ファッション小売業者のサイトでは、選択した店舗での衣料品の在庫状況を確認できます. 製品がどの店舗でも入手できないことがわかった場合、このオムニチャネル ソリューションは、オンラインで製品を注文するために必要な情報を提供し、最寄りの店舗に移動する時間とガスを無駄にしません。

エンゲージメントの問題

ブランドや企業は、コンテンツを Web サイトに投稿するだけでなく、どこにでも投稿する必要があります。 ソーシャル メディア、ブログ、アプリで見つけることができます。 強力なコンテンツ マーケティング戦略を持つことは、ブランドのオムニチャネルへの取り組みを強化しながらこれを達成できるため、ビジネスにとって重要です。

結論

オムニチャネルへの取り組みとソリューションを適切に実施すれば、ビジネスの販売とマーケティングに素晴らしい結果をもたらすことができます。 調査によると、オムニチャネル キャンペーンは、シングルチャネル キャンペーンの 3 倍以上のエンゲージメントを獲得しています。

これらの結果を見ると、取り残されたり、競争力を失ったりしたくありません。 Coalition Technologies では、クライアントがキャンペーンの目標を達成するのに役立つメトリクス主導のマーケティング サービスを提供しています。 私たちの成功事例を見て、自分の目で確かめてください。 グローバルに配置された当社のチームは、お客様のビジネスを支援するさまざまなサービスを提供する専門知識を備えています。

Coalition は、オムニチャネルの小売戦略の実装に携わる卓越した経験と成功を収めたマーケット リーダーです。 メトリクス主導のマーケティング サービスがオムニチャネルの取り組みをどのように強化するかについては、今すぐお問い合わせください。