カスタマー サクセス チームのご紹介: Anh Pham

ShopPad では、カスタマー サクセス チームを非常に誇りに思っています。 私たちのチームは、マーチャントのストアが確実に成功するように懸命に取り組んでいます。 私たちの商人が毎日私たちの専門家と話していることを知っているので、誰があなたを助けているかについてもっと知ることができるように、私たちは彼らを世界に紹介したいと思いました. 最初のインタビュー (アラン) はこちらでご覧いただけます! 次は、Anh Pham、カスタマー サクセス エンジニアです。

チャットしよう！

カーラ： 「私とチャットする時間を割いてくれてありがとう！ 楽しい事実に飛び込みましょうか？ あなた自身について私たちの商人と共有したいことはありますか？」

Anh: 「まあ、趣味と特技が好きなのがひとつ。 どんどんスキルアップしていきたい人です。 ShopPad を始める少し前に、私は泳ぎ方を知らなかったので、8 週間の水泳レッスンを受けることにしました。 年をとるにつれて、新しいことに挑戦するのが怖くなり、私は海に入るのが怖くなりました。 しかし、私は今までで最高の水泳選手ではないので、それらのレッスンを受けたことをとてもうれしく思いますが、もう水を恐れることはありません! また、同じ頃、バーテンダーのクラスを受講することにしました。 いろいろな種類の飲み物を一緒に作る方法をもっと知りたかった. それで、8時間のバーテンダーのクラスを4回受けましたが、とてもクールでした。 飲み物の作り方を学んだだけではありません。 さまざまな精霊や物の歴史について学びました。 50 種類のカクテルを覚えなければなりませんでした。 最終的には、その 50 種類から 8 種類のドリンクを 10 分間で作成しました。 8人がどうなるかはわかりませんでした。」

カーラ： 「それは本当に素晴らしい。 コンフォートゾーンをもっと広げるべきです。 次の質問: 何があなたをここに連れてきたのですか?」

Anh: 「そうですね、大学ではコンピューター サイエンスを専攻していました。 その間、私は本当にそれから抜け出したいと思っていましたが、他に何をしたいのかを理解するのに時間がかかり、決心する前に卒業する時が来ました. 大学卒業後、自分がプロとして何をしたいのかよくわかりませんでした。 eBay でインターンシップを経験したことで、コンピューター プログラマーは自分の人生ではないことがわかりました。 しかし、取得に多くの時間とお金を費やしたばかりのこのスキル セットを使用せずに済ませたくもありませんでした。 それで、私は周りを見るのに数ヶ月かかりました - そして私はその間にそれらのクラスを受けました. 私は自分の対人スキルも関係する何かを持ちたいと思っていました。 基本的に、私は多くのプログラミング系の仕事に応募していましたが、ここでコーディングと人間のスキルを組み合わせたポジションのリストを見たとき、私はそれを持っていなければならないと思いました。」

カーラ： 「それはとても理にかなっています！ 現在、カスタマーサービス/サクセスにどのくらい携わっていますか?」

アン： 「永遠のように感じます。 [笑い] 大学ではカスタマーサービスの仕事をたくさんしました。 私は食堂、ターゲットのスターバックス、そして受付係として働きました。 スターバックスで働くことで最も多くのことを学んだと思います。なぜなら、非常に多様な顧客がいて、ラッシュアワーは典型的なペースの速い環境よりもなんとなく速いからです。 また、飲み物を作るには非常に多くの手順が必要なため、注意を怠ると、重要なことを見逃す可能性があります。

また、スターバックスには、私にインスピレーションを与えてくれた同僚がいました。 彼はとても謙虚で、自分の仕事に真剣に取り組んでいました。 彼は決して文句を言わず、目の前の仕事に非常に集中していました。 怒って店に来ても、彼はいつも顧客に良い印象を残しました. 私は彼から多くのことを学び、それ以来、常にすべての顧客に良い印象を残そうとしています. 実際、私は次の言葉を参考にしています。「人はあなたが言ったことを覚えていませんが、あなたがどのように感じさせたかは常に覚えています。」」

カーラ： 「それは本当にとても刺激的です。 カスタマーサクセスエンジニアが正確に何をしているのかについて少しお話ししたいと思います。 カスタマーサクセスの専門家とは少し違いますよね？」

Anh: 「ええと、私たちはカスタマー サクセスの誰もが行う通常のタスクのほとんどを行っています。 私たちはチケットなどに答えます。しかし、他の専門家が解決できない、マーチャントが抱えている技術的な問題にも取り組んでいます。

それは実際にはかなりクールです。 Shopify はコーディングとストアフロントをつなぐものであるため、カスタマー サクセス エンジニアとしての私の仕事は、マーチャントがそのギャップを埋めるのを支援することです。 コーディングがどのように機能するかを教えたり、難しいコードの部分を手伝ったりすることができます。

カスタマー サクセス エンジニアの仕事には、マーチャントがあまり理解していない別の側面もあります。 私たちはマーチャントと話をするのに多くの時間を費やし、彼らが私たちの製品をどのように使用し、どのように考えているかを見て、私たち自身のコーディングがどのように機能するかを理解しています。新しいアプリとアプリのアップデートを書いてください。」

Cara: 「今、良いカスタマー サービスや成功の代表者とは何なのかと考えています。」

Anh: 「忍耐は最も重要な資質です。 私たちのアプリは技術的な側面にあり、多くのマーチャントは技術的な側面に対処したくありません. 多くの場合、物事がどのように、なぜ機能するのかをゆっくりと説明することを忘れないでください。 私たちの商人は、そのような手取りを高く評価しています。

理解を深める必要もあると思います。 あらゆる種類の人々と仕事をするので、彼らの立場に立って、彼らが何を求めているかを理解する必要があります。

そして、私が自分の上位 3 つの資質を実行している場合、最後の 1 つは細部への注意です。 多くの人は非常に具体的な修正が必要ですが、ストーリーと背景の詳細​​の段落を書いてください. 急いで時間をかけてすべてを読み、彼らの言っていることを正確に理解しないと、適切な助けを提供できないことを早い段階で学びました. また、問題を特定するための適切なフォローアップの質問をすることもできなくなります。」

カーラ「まったく。 この仕事の好きなところを教えてください。」

Anh: 「チームメイトだと言わざるを得ません。 一人で採用されなかったので本当にラッキーでした。 Logan [当社のカスタマー サクセス エンジニアの 1 人] は、私と同じ日に入社しました。 だから私たちはその恐ろしい初日を一緒に過ごしました。 そして今、私たちはとてもうまく協力しています。 私たちは仕事を行ったり来たりしていますが、私が問題を解決できない場合、彼は常に素晴らしい第 2 の目を提供してくれます。 しかし、チームの誰もが素晴らしく、私の一日をより良くしてくれます。」

Cara: 「ここで質問しなければなりません。カスタマー サービスとカスタマー サクセスには違いがありますか? もしそうなら、それは何ですか？」

アン： 「あなたがこれを持ち出すのはとても面白いです。 私はちょうどこれについて私のボーイフレンドと話していました. 彼はウェイターとして顧客サービスをしています。 彼は、顧客サービスとは、顧客があなたを必要としているときにそこにいて、必要のないときに彼らを放っておくことだと言いました. 私にとって、顧客の成功はそれをはるかに超えています。 成功とは、顧客が望んでいるときにそこにいることだけではありません。 彼らを成功させるために必要なことは何でもするということです。 つまり、解決策にたどり着くまで、顧客のために、顧客とともに問題に取り組むことを意味します。」

カーラ： 「すばらしい答えです。 最後から 2 番目の質問: これまでに受けた最高のカスタマー サービスとその理由は何ですか?」

アン： 「アマゾン」

Cara: 「それはとても面白いです。アランも同じことを言っていました。 ShopPad カスタマー サクセス チームからは、Amazon に 2 票です。」

Anh: 「うん、すごいよ。 私が特に印象的だったのは、大学で Xbox を注文したときのことです。 荷物が配達されたと言われた日に、私はそれを隅々まで探しましたが、このパッケージはどこにもありませんでした. 表示されるまで 2 日間待ちましたが、表示されませんでした。 そこで、この問題について Amazon に電話しました。 追加料金なしですぐに交換品を送ってくれました。 2 日後に新しい Xbox が登場し、すぐにプライム会員になりました。」

カーラ： 「そういう話を聞くのが大好きです。 最後に 1 つ質問があります。ShopPad チームが特別な理由は何ですか?」

Anh: 「私にとっては、ここにいる全員を知っているということは間違いありません。 当社はまだまだ小さな会社です。 そして、ここの誰もがとてもフレンドリーです – 仕事を楽しんでいないのは難しいことです.

アンと話す必要がありますか？

アンは最高です。 Danique Trinkets and Things は次のように述べています。 私が望むほど知識が豊富ではない人として、アンは神の遣いでした.

Anh に問題の 1 つを解決してもらいたいですか? カスタマー サービスのメール[email protected]で彼女に声をかけてください。 彼女はあなたからの連絡を楽しみにしています。