認識から納品まで：あらゆる段階で顧客の期待に応えます

インターネットの初期の起源から、eコマースは洗練されたセクターに成長しました。 しかし、その期間内に、より複雑になったのはeコマースビジネスだけではありません。 顧客の期待も進化しています。

オンライン購入者が注文が到着するまで10日以上待つ準備ができたのはそれほど昔のことではありません。 当時はもう昔のことです。

見込み客は、期待が満たされない場合に競争に切り替えることに何の不安もありません。 Eコマース企業は、顧客が競合他社に物理的に移動する必要がないため、特に脆弱です。 むしろ、それはほんの数秒で別のウェブサイトに行くのと同じくらい簡単です。

事実上すべての企業は、顧客の期待に応える必要性を理解しています。 それでも、多くのeコマース企業は不十分です。 これは主に、顧客の期待に応えるには、すべての主要な基盤をカバーする、一貫性のある、よく考えられた、エンドツーエンドの戦略が必要なためです。 これがその方法です。

1.オンラインエクスペリエンスを向上させる

ウェブサイトを閲覧するあなたの個人的な経験について考えてください。 あなたは、訪問してナビゲートするのに友好的であると感じるウェブサイトがあることに気づいたに違いありません。 それから、ばらばらで混沌としたものとして出くわすものがあります。 EコマースのWebサイトは、このユーザーエクスペリエンスの範囲に及びます。 これは、リードのコンバージョンと顧客満足度に大きな影響を及ぼします。

ターゲットの人口統計を定義し、どのレイアウトとワークフローが最も魅力的かを判断します。 これは、顧客のニーズをより深く認識するようになるにつれて、時間をかけて微調整するものです。

初めての訪問者が、探索でもオンサイト検索でも、探しているものを簡単に見つけられるようにします。 ナビゲーションを直感的に保ちます。 たとえば、ほとんどのWebサイトには、ページの上部にメニューオプションがあります。 eコマースサイトのメニューをページの下部に配置するだけでは、ユーザーエクスペリエンスが妨げられるだけです。これは、ユーザーが最も期待しない場所に配置されるためです。

2.魅力的でインタラクティブなコンテンツ

あなたのウェブサイトを訪問して探索するのをエキサイティングにしてください。 リードの生成と変換の可能性を高めるために必要な限り、訪問者の注意を引き付けて維持したいので、これはeコマースサイトにとって特に重要です。

インタラクティブコンテンツは、テキスト自体から始まります。 それは論理的で、よく研究され、簡潔で、読みやすく、スペルチェックされ、文法的に正しいものでなければなりません。 顧客がそのサービス、製品、またはブログページにアクセスしたときに探している可能性のあるものに直接回答します。

テキストの品質は重要ですが、テキストだけでは当たり障りのないものになる可能性があります。 画像、動画、絵文字、その他のインタラクティブなコンテンツを適切に組み合わせて、スパイスを効かせましょう。 A / Bテストを統合して、どの要素の組み合わせがリードの生成と変換で最良の結果をもたらすと思われるかを確認します。

もちろん、これはすべて、ページの読み込み速度を考慮しながら行う必要があります。 要素が多すぎるとページの速度が低下し、顧客満足度が低下する可能性があります。 また、ページが不快に「ビジー」に見える場合もあります。 適切なバランスを取ります。

3.オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス

顧客が組織に電話または電子メールで苦情を申し立てる場合、最後にやりたいことは、複数の顧客サービス担当者に問題を繰り返す必要があることです。 それは彼らをさらに悪化させるだけであり、問​​題を解決するというあなたの目標への不必要な気晴らしになります。

これを防ぐ1つの方法は、ライブチャットやチャットボットから電子メールや電話に至るまで、すべてのタッチポイントで顧客とのやり取りをまとめるオムニチャネルカスタマーサービスシステムを設定することです。 そして、これは前の段落で説明したようなネガティブなシナリオにとって重要なだけではありません。 これは、実際には、顧客が電話をかけるときに顧客のニーズを先取りする手段です。

たとえば、コールセンターのスタッフは、1〜2日前に発生した顧客のFacebookの問い合わせを認識します。 顧客との会話は、データの受信元のチャネルに関係なく、ほぼリアルタイムでキャプチャする必要があります。 問い合わせをするたびに、同じ人と会話を続けているように感じるはずです。

4.プロアクティブなパーソナライズ

顧客リスト全体への一般的なメッセージが顧客サービスコミュニケーションのゴールドスタンダードと見なされていたのは、もはや90年代ではありません。 これは、多くの点で標準以下と見なされています。

今日の顧客は、顧客データベース内のランダムなIDとしてだけでなく、独自の好みの組み合わせを持つ別個の個人（または、B2B eコマースの場合はビジネス）としてそれらを表示することを期待しています。

顧客の名前で呼びかけるのと同じくらい簡単なことで、顧客だけを対象としたメッセージを作成するのに時間をかけたような気分になります。 さらに進んで、過去の注文とWebサイトのクリックトレイルを使用して、ポップアップ、電子メール、またはテキストメッセージを介して提示されるよりパーソナライズされたオファーを開発します。

5.いくつかの配送オプションを提供する

顧客に最も理想的な配送オプションを選択する機会を提供します。 はい、誰もが可能な限り短い時間内に彼らに到着するために彼らの注文を望んでいます。 ただし、超迅速な配達には多くの場合コストがかかります。 すべての顧客が、直接的または間接的に、迅速な配送のための追加料金を支払いたいとは限りません。

エルゴ、10日、2日、翌日、同日配送など、複数の選択肢を提供します。 これにより、顧客は注文の価格と納期をより細かく制御できるようになります。これは、あなたが満たして超えることができる期待です。

複数の配送オプションは、ビジネスにとっても利点です。 配送期間が長いほど、配送コストが低くなり、収益性を大幅に損なうことなく送料無料を提供できる可能性が高くなります。

6.注文のタイムラインと追跡情報を提供します

正確な情報は、おそらく顧客の期待を管理するための最も強力なツールです。 漠然とした、紛らわしいデータは失望を引き起こすだけです。

あなたの製品情報とユーザーガイドはそれが始まるところです。 すべての製品データは、見込み客が十分な情報に基づいて購入を決定できるように、十分に包括的である必要があります。 それを超えて、多くのeコマース企業がボールを落とすのはフルフィルメントプロセスです。

選択した配送オプションに応じて、チェックアウト時に注文のタイムラインを表示することから始めます。 そうすれば、購入者は注文がいつ届くかを知ることができます。 次に、荷物が届くまで追跡情報を自動的に提供します。 これにより、購入者側の不安が軽減され、カスタマーサービスチームが受け取る問い合わせの数が減ります。

7.フィードバックを招待して行動する

一部の顧客は、あなたが期待に応えられなかったと感じたときに、積極的にあなたに連絡する方法を探します。 しかし、静かにあなたの競争に移る人は、同じように有害です。

顧客の満足度を常に把握できるように、顧客ができるだけ便利にフィードバックを提供できる機会とチャネルを作成します。 フィードバックフォーム、ポップアップ、クイズを通じてそれを行います。 入念な詳細を知りたいバイヤーと、事前定義されたスケール（1から10など）で自分の経験を評価する時間しかないバイヤーの両方に対応します。

実際にフィードバックに基づいて行動することを忘れないでください。 変更を加えたり、進捗状況を更新したり、プロセスが現状のままである理由を説明したりします。 フィードバックに基づいて行動することで、顧客にあなたのビジネスの所有権の感覚を与え、あなたのブランドへの忠誠心を強化し、彼らを強力な大使に変えます。 あなたが求めたフィードバックを無視することは、フィードバックをまったく歓迎しないことと同じくらい悪いか悪いことです。

8.競争を監視する

構築すれば彼らはやってくるでしょう？ まあ、それは常にそのように機能するとは限りません。 あなたの顧客が行くべきより良い場所を持っているならば、彼らはあなたの道に来る可能性は低いです。 あなたのeコマースビジネスは孤立した状態では存在しません。 見込み客は、オンラインとオフラインの両方で、自由に使える数十の選択肢を持っています。

頭を下げて、ビジネスだけで何が起こっているかに集中する余裕はありません。 ライバルが行うことは、顧客があなたとの体験の質を評価する方法に影響を与えます。 競合他社が何をしているかを追跡します。 彼らが市場に前向きに共鳴しているように見える変更を加えるときは注意してください。そうすれば、それに応じて独自のプロセスを修正できます。

競合他社が何か違うことをするたびに反応する必要はありません。 ただし、少なくとも、顧客がライバルにあなたよりも優れたサービスを提供しているとほのめかすときは、よく考えられた対応が必要です。

まとめ

Eコマースは1990年代の革新的なアイデアではなくなりました。

これにより、サービスの品質に対する期待がますます高まっています。 これらの期待を管理することは、顧客を幸せに保つための鍵です。

喜んでいる顧客は、長期にわたってあなたに固執し、彼らの社会的サークル内であなたのブランドの強力で無給の支持者になります。

もちろん、あなたの最善の努力にもかかわらず、あなたのビジネスは完璧ではありません。 あなたは頻繁に事故に遭遇するに違いありません。 顧客は時々高い期待を抱いていますが、ほとんどは現実的です。 あなたが再発を防ぐことへのコミットメントを示すならば、彼らは貧弱なサービスを見落とします。