ライブチャットまたはチャットボット？ どちらがより良いカスタマーエクスペリエンスを提供しますか？
公開: 2022-01-25これを想像してみてください...
あなたはお気に入りの靴屋で買い物をしています。
あなたはあなたが好きなものを見ます。 そして、彼らがあなたのサイズでそれを持っているかどうかあなたが援助を求めようとしているので...
ロボットがあなたに近づき、「どうすればあなたを助けることができますか？ 」と尋ねます。
未来的すぎると思いますか？
さて、私は人工知能がすでにカスタマーサービスの一部であることをあなたに伝えるためにここにいます。
ご覧のとおり、チャットボットは現在、eコマースビジネスで最も一般的なコミュニケーションチャネルの1つです。
そして、なぜそうではないのですか？ 顧客は即座に応答します。 彼らはまた、リアルタイムの支援を受けます。
しかし、顧客の半数にとって、彼らはまだライブチャットエージェントと人間の会話をすることを好みます。 実際、米国の消費者の69％はライブチャット機能を望んでいます。
それで、あなたはあなたのeコマースサイトのためにどれを選ぶべきですか？ ライブチャットと自動チャットボットのどちらに行くべきですか？ 両方についてはどうですか？
今日のブログ投稿では、2つのチャットサポートプラットフォームとの機能の対決を行います。 このようにして、顧客満足度を高めるためにどちらを使用するかを決定できます...
これは、順番に、あなたの売り上げを押し上げます。
さあ、深く掘り下げましょう...
チャットボット対ライブチャット
あなたのウェブサイトの訪問者に最高の顧客体験を与えるために、あなたは彼らがあなたに連絡できるチャンネルを彼らに与える必要があります。 質問や懸念がある場合は、ライブチャットまたはチャットソフトウェアが彼らの親友になることができます。
この2つについて知っておく必要のある重要な要素は次のとおりです。
今、あなたは違いを知っています。 知る時間です...
ライブチャット対を選択する方法。 顧客満足度を高めるチャットボット
2つの違いについての一般的な考え方がわかったので、カスタマーエンゲージメントのために考慮する必要のある機能について見ていきましょう。
1.可用性
顧客は即時応答が大好きです。 チャットボットは24時間年中無休の支援を提供できます。 そのため、チャットボットはいつでも顧客の質問に簡単に答えることができます。
したがって、オンラインストアで24時間年中無休のビジネスを運営したい場合、最善の解決策はチャットボットです。
残念ながら、人間は適切に機能するためにまだ眠る必要があります。 したがって、ライブエージェントは交代制で働く必要があります。 24時間年中無休でライブチャットサポートを提供することはできません。 つまり、顧客は営業時間外にすぐに回答を得ることができません。 このため、平均解決時間は大幅に増加します。
チケットのサポートに関しては、チャットボットの助けを借りてチケットを1か所に整理しておく必要があります。 ライブエージェントにシフトの最後にチェックしてもらい、問題をすばやく解決します。
顧客満足のために考慮する必要があるもう1つの機能は...
2.応答性
チャットボットが顧客の問題を理解している限り、即座に応答することができます。 結局のところ、着信クエリの定型応答を使用してプログラムすることができます。
ライブチャットでも、常にではありませんが、すばやく回答を出すことができます。 また、顧客が接続する前に、キューで待機しなければならない場合もあります。
設備が整っていて、よく訓練されたライブエージェントがいるなら...それならあなたは金色です。 サポートエージェントはユーザークエリを簡単に処理できます。
それでも不十分だと思われる場合は、チャットボットでチャットソリューションを補完できます。
もちろん、あなたも焦点を当てる必要があります...
3.費用対効果
顧客満足度に関しては、考慮しなければならないことがあります。 もちろん、あなたはあなたの訪問者に素晴らしい顧客体験を提供したいと思っています。 これは彼らの電話を取ることを意味します。 チャットソリューションを提供します。 自分でライブチャットをする。
そして、これらすべてのものにはお金がかかります。
チャットボットを使用すると最大30％節約できることをご存知ですか？
結局のところ、彼らは一度により多くの顧客を扱うことができます。 また、給与や運用コストなどの他の費用を節約できることも意味します。
したがって、膨大な量の顧客からのフィードバックや質問がある場合は、チャットボットが最適です。
そうでない場合は、ライブチャットで行くことができます。 それはあなたのビジネスに人間味を与えます。
4.精度
複雑な問題解決に関しては、人間に勝るものはありません。 さて、より具体的には、複雑な問題。
ご覧のとおり、人間の相互作用は一連のキーワードに限定されていません。 チャットボットは、それらにのみ返信するように教えられています。 したがって、顧客がそれほど基本的ではない質問をした場合は、代わりにライブチャットエージェントに相談する必要があります。
さらに、チャットボットはスペルに関して非常に敏感です。 タイプミスやスペルミスはチャットボットを混乱させる可能性があります。
はい、チャットボットは機械学習でより強力になっています。 しかし今のところ、彼らはまだライブチャットを超えるには至っていません。
結論は次のとおりです...顧客が通常簡単な質問をする場合は、チャットボットが行います。 しかし、顧客のクエリにもっと傾向が必要な場合は、ライブチャットで処理できます。
忘れないでください...
5.人間の相互作用
ここで誰が明確な勝者であるかは誰もが知っています。
ライブチャットは、人間との接触に対する顧客の期待を補います。 特に、すべてのインタラクションがオンラインであるeコマースブランドの場合。
さらに、パーソナライズされた会話が嫌いな人はいますか？
ライブエージェントはあなたの情報を簡単に引き出すことができます。 また、顧客に特定のソリューションを提供することもできます。 有意義な会話は、彼らから忠実な顧客を生み出すこともできます。
反対に、チャットボットは顧客のデータを保存できます。 以前のインタラクションを引き出し、それに基づいてソリューションを作成できます。
可能であれば、両方を使用して相互に補完することができます。
これが私が意味することです...
先週、私は靴をオンラインで注文しました。 少しきつすぎました。 そして、私はそれを別の色で欲しかった。
それで私はeコマースストアに行き、チャットボットを打ちました。 しかし、数分後、私は少しイライラしました。 それは私の懸念のどれにも答えていませんでした。 そこで、ライブエージェントをお願いしました。
この時点で、私は組み合わせが最善のアプローチであることに気づきました。 チャットボットは、Webサイトの訪問者からの着信要求に応答できます。 さらにサポートが必要な場合は、ライブチャットで引き継ぐことができます。
次に...
6.生産性
一度に100人と話そうとしたことがありますか？ または、そのことについては、10人の顧客ですら。
まあ、チャットボットはできます。
彼らは顧客が尋ねる一般的な質問をクリアすることができます。 これにより、ライブエージェントは複雑な顧客の問題により多くの注意を向けることができます。
ただし、ライブチャットを過小評価しないでください。 通常のサポートチャネルと比較すると、ライブチャットが依然として最も生産的です。
ライブエージェントは顧客データに簡単にアクセスできます。 彼らがする必要があるのは、顧客に正しい情報を提供するためにタブを切り替えることだけです。 次に、必要に応じて、顧客を適切な専門知識を持つ適切な人に転送できます。
そのうえ？
ライブチャットでは、エージェントは事前定義された質問と回答のリストも手元にあります。 彼らは顧客の懸念をすぐに解決することができます。
最後になりましたが、カスタマーエクスペリエンスの重要な要素は...
7.顧客満足
これはチャットソリューションの究極の目標です。
顧客中心のeコマースブランドとして、顧客満足度の向上は最優先事項です。 そうすると、満足した顧客があなたの店に戻ってくるからです。 何度も何度も。
これは、売上の向上につながります。
そして、顧客とのやり取りに最適なソリューションはありますか？ ライブチャットです。
チャットボットからその人間的なタッチを取得することはできません。 どんなに進んでも。 サポート担当者は行間を読み取ることができます。 それは彼らが共感的に答えるのを助けることができるあなたの顧客の口調を理解することができます。
そして、あなたが彼らとつながるとき、それは信頼を築きます。 そして、顧客の忠誠心に関して、信頼がいかに重要であるかは誰もが知っています。
一方、チャットボットは、時間的に顧客を満足させるのにも役立ちます。 それらの構造化されたデータと知識ベースにより、それらは超高速になります。
そして、誰が速いサービスが好きではありませんか？
それはすべてあなたのeコマースブランドに対する顧客の期待に帰着します。
そして、これらはあなたが決定するために知る必要がある7つの重要な機能です。 それで...
ライブチャットとライブチャットのどちらが勝つかチャットボット？
言うまでもなく、チャットボットとライブチャットはどちらも優れたカスタマーサービスオプションです。 1つ（または両方）を使用すると、eコマースサイトに多くのメリットがあります。
そうです...あなたが学んだように、ライブチャットとチャットボットには独自の利点があります。 それはすべて、あなたのビジネスが今何を必要としていると思うかに依存します。
しかし、一緒に、彼らは間違いなくあなたの顧客のためにより良いショッピング体験を作り出すことができます。
チャットボットとライブチャットは互いに補完し合うことができます。 あなたの顧客は楽しむことができます...
- 24時間サポート
- Whatsapp、Messengerなどのメッセージングアプリを介したアクセシビリティ。
- 多言語対応
- 即時対応
したがって、それは実際には「どちらか」の質問ではありません。 ハイブリッド戦略を採用してみませんか？
そうすれば、あなたは...
両方の長所を手に入れよう！
チャットボットとライブチャットの利点があるのはいいことではありませんか？
それはあなたのeコマースブランドのための最良の結果を保証します。
しかし、他に何があなたのオンラインストアでの顧客の体験を妨げる可能性があるか知っていますか？
糖蜜より遅いとき。 そしてナビゲートするのは難しい。 そして、単に魅力的ではありません。
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