ストアを作るまたは壊すグローバルeコマースの5つのKPI

それでは、もう少し深く掘り下げてみましょう。 すぐに読み込まれるストアフロントの他に、eコマースのディレクターまたはエグゼクティブはショップのパフォーマンスについて他に何を知っておく必要がありますか？

これは、ビジネスを国際化しようとしているブランドにとって特に重要な質問です。そこでは、文化とコンプライアンスのより厄介な問題がビジネスに影響を及ぼします。

この投稿では、eコマースのファンダメンタルズを強化する方法を紹介します。これにより、チームは、これらの厄介な問題が発生した場合に対応するための帯域幅を確保できます。

ここでは、デジタルストアフロントのパフォーマンスを正確に把握できるグローバルeコマースの5つのKPIと、パフォーマンスの低いものを修正するために今できることを示します。

平均注文額

これは簡単に計算できます。 特定の期間（たとえば1か月）内に、総収益の数値を取得し、それを受け取った注文の総数で割ります。 500回の注文で25,000ドルを販売した場合、AOV = 50ドルになります。

過去数年間にこの数値を計算した場合、AOVが低下していることに驚かないでください。 A / BTastyのRobinNicholsは、これが近年のアメリカのeコマースサイトの標準であり、これには複数の理由があると述べています。

• ショッピングのコストが下がると、人々は注文をまとめるというプレッシャーをそれほど感じなくなります。 したがって、彼らは同じ金額を費やしている可能性がありますが、1つではなく2つまたは3つの注文にまたがっています。
• eコマース企業の競争は激化しています。 その結果、価格は下落圧力にさらされてきました。

では、AOVの低下について心配する必要がありますか？ まあ、それは異なります。 あなたの収入が一般的に増加しているなら、おそらくあなたの顧客は単に彼らが複数の注文をすることを気にしないとあなたに言っているでしょう。 その場合、このKPIを最適化することは、壊れていないものを修正する場合になります。

ただし、収益が横ばいの場合、AOVの減少は、販売目標到達プロセスがリークしていることを示している可能性があります。 その場合、ここにいくつかの潜在的な修正があります：

• ステッカーの衝撃を減らします。 Inc.のスタッフレポーターであるSonyaMannは、顧客に注文あたりの支出を増やす方法について優れた記事を掲載しています。彼女が特定した摩擦の原因の1つは、支払いプロセスです。 たとえば、マットレスなどの高額商品を販売する場合、Mannは、CasperやPurpleなどの小売業者が顧客に月払いプランを提供することに成功していることを示しています。
• アップセルとクロスセルに焦点を当てます。 英国を拠点とするWeb開発会社SuttonSilverのJamieWalshは、顧客がすでにコンバージョンを達成している場合、関連する販売メッセージに変換されれば、追加の製品を販売する方が簡単かもしれないと指摘しています。 そこで、パーソナライズと製品の推奨事項が登場します。「これまで考えたことも、見たこともない、一部の顧客に最適な製品があるかもしれません」とWalsh氏は書いています。 「以前の検索と購入の履歴、および地理的データと人口統計データに基づいて推奨事項を作成することで、個々の購入者により関連性の高い製品を提供し、購入を促すことができます。」

顧客獲得コスト

顧客獲得コストを計算する簡単な方法と、より堅牢な方法があります。 使用する計算方法は、操作の複雑さと、数値に必要な精度によって異なります。

最初の簡単な方法、PayMotionのJason Kiwalukの好意による：

顧客獲得コストは、マーケティングコストの合計を、特定の期間中に獲得した新規顧客の総数で割ったものです。 Kiwalukは、1月にマーケティングに7,650ドルを費やした靴小売業者の例を使用しています。 同じ1月に、同社は500人の新規顧客に販売しました。

そのシナリオでは、顧客獲得コスト= $ 7,650 / 500、つまり$ 15.30です。 これは、新しい顧客を引き付けて転換するために必要なマーケティング費用です。

DataCueの共同創設者兼CEOであるAnnPichestapongの好意による、より堅牢な方法は、総マーケティングコストの計算に少し深く関わっています。 Kiwalukは、広告費、コンテンツ作成、Webサイトのホスティング、提供される割引などの直接コストのみを考慮しましたが、Pichestapongは、より正確な数値は、販売およびマーケティングチームの給与、これらのオペレーションのオーバーヘッドコスト、有料マーケティング、およびコストを考慮していると言います。使用するツールの

その数はあなたに何を伝えることができますか？ 絶対に、あまり多くはありません。 非常に高い数値は、顧客の人口統計の変化またはマーケティング戦略の問題を示している可能性があると、リレーションシップマーケティング会社のOptimoveは書いていますが、重要なのは、その顧客獲得数が他の指標とどのように関連しているかです。 すぐにそれらに到達します。

カート放棄率

カートの放棄率はパーセンテージで表され、買い物客の何パーセントがショッピングカートに商品を入れたが、購入を完了しなかったかがわかります。

これは、メンバーがすべてのUXの詳細に執着し、すべての潜在的な摩擦の原因をストーリーボード化したチームにとって、驚くほど多くの数になる可能性があります。 それでも、すべてのセクターで、eコマース企業はカートの放棄率が約75％であるとSalecycleは述べています。

では、なぜすべての放棄された購入ですか？ さて、ユーザーエクスペリエンスは、多くの場合、探し始めるのに適した場所です。 結局のところ、「顧客は、最初のステップ（製品調査）から購入プロセスを経て確認ページに至るまで、非常にスムーズに流れたいと考えています」と、eコマースのフルフィルメント会社であるFloshipは語っています。 「それでも同時に、クロスセリングやアップセルの機会を逃したくないのです。」 そのため、継続的なテストが非常に重要です。

しかし、サインアップリクエストや複雑なチェックアウトプロセスなどは確かに潜在的な顧客を追い払うものですが、カートが放棄される最大の理由は、余分なコストが原因であると、AcquireConvertの創設者であるGilesThomasは言います。

送料、税金、その他の料金が購入者にとって高すぎると思われる場合、それらは跳ね返ります。 したがって、放棄率が特に高いと思われる場合は、フルフィルメントコストを確認してください。 あなたが他の国に出荷し始めるとき、それらは特に高くなることができます。

そして、これはKPIがより大きな絵を描き始めるポイントです。 カートの放棄率が上昇した場合、失われた売上を補うために、より多くのトラフィックを引き付ける必要があります。 つまり、顧客獲得コストも上昇します。

ビジネスにどのような長期的な影響を与える可能性があるかは、すぐにわかります。

顧客維持費

これらの最後の2つのメトリックは、他のメトリックよりも計算が少し難しく、必要な入力値を取得するためにいくつかの調査が必要になる場合があります。

顧客維持費は、顧客との関係を維持するために会社にかかる費用を表します。 言い換えれば、すでにあなたから購入した人にとって、あなたから購入し続けるために彼らを得るのにどれくらいの費用がかかりますか？ これは、販売のサブスクリプションモデルに依存し、月ごとの顧客離れが見られる企業にとって特に重要です。

この式は、顧客獲得コストの式に似ています。顧客維持に費やした金額を、リピーターの数で割ります。 Totango CMO Kaiser Mulla-Ferozeは、これらのコストを人員配置、システムとテクノロジー、および顧客維持プログラムに分解します。 これには、あなたが費やすすべてのものが含まれます。

• カスタマーサクセスとカスタマーサポート
• 更新やアカウント管理
• カスタマーエンゲージメント
• 製品のサービス、トレーニング、またはオンボーディングには、
• カスタマーマーケティング

それらの数字を追加し、リピーターの数で割ります。 これにより、各顧客との関係を維持するために費やしている金額がわかります。

「顧客ベースとの関係が正常に機能している場合、ビジネスのほとんどは、すでに購入した人からのものになります」と、TheGoodのDavidHoos氏は述べています。 「これにより、新規顧客の着実な流入により、ビジネスの維持を支援するのではなく、ビジネスを成長させることができます。」

そして、それがあなたのブランドとの感情的なレベルであろうと、あなたの製品が継続的な方法で彼らの生活に貢献しているためであろうと、あなたはそれらの顧客をあなたと関わり続けることによって彼らを呼び戻し続けます—あなたのコーヒーサブスクリプション製品があなたの顧客に新しくてエキサイティングなものを継続的に紹介するならたとえば、フレーバー。

これらは両方ともカスタマーエクスペリエンスの側面であり、Hoosが指摘しているように、カスタマーエクスペリエンスは、誰かに何度も何度も購入してもらうための鍵です。 顧客維持コストは、その顧客体験の良いバロメーターです。

顧客生涯価値

次に、これらのKPIをまとめて、特に重要なパフォーマンスメトリックである顧客生涯価値を算出しましょう。 これにより、その人との関係の期間中、顧客があなたのビジネスにどれだけの価値があるかがわかります。

これは計算するのが難しいもう1つの指標ですが、Smile.ioのAlexMcEachernはそれをうまく分解しています。 数式に必要な数値は次のとおりです。

• 平均注文額。 それについては上で話しました。 この例では$ 50を使用しましょう。
• 購入頻度。 これは、平均的な顧客が特定の期間内に（たとえば、毎年）ショップから購入する回数を表します。 年間の購入頻度を知るには、特定の年に受け取った注文の数を、その同じ年のユニークな顧客の数で割るだけです。 昨年10,000件の注文を受け取り、5,000人の異なる人がそれらの注文を行った場合、その年の購入頻度= 2です。
• 顧客価値。 平均注文額に購入頻度を掛けます。 したがって、昨年の平均顧客は2 x $ 50 = $ 100の価値がありました。
• 顧客の平均寿命。 最終的に、多くの顧客関係は緩み、その後休止状態になります。 それは正常です。 実際、McEachernは、ほとんどのeコマース企業は1年から3年の寿命を期待できると言います。 この例では3年としましょう。

これで、顧客生涯価値を計算できます。 これは、単に顧客の価値に顧客の平均寿命を掛けたものです。 この例では、100ドルx 3、つまり300ドルです。

理想的には、その数は、顧客獲得コストと顧客維持コストの合計よりも高くなります。 そうでない場合、KeySplashクリエイティブプレジデント兼CEOのスーザングネリウスは、顧客生涯価値を高める方法がいくつかあることを示しています。

• 平均注文額の増加。 各顧客がトランザクションごとにより多くのお金を使うようにするためのアップセルとクロスセルの機会を探してください。
• 顧客にサービスを提供するコストを削減します。 カートの放棄率のポイントを思い出してください。 これは、顧客にサービスを提供するのに多額の費用がかかるかどうかを示す重要な指標であり、顧客の獲得と維持のコストに波及効果があります。 フルフィルメントおよびカスタマーサービスプロセス全体（「出荷用の製品のパッケージ化からカスタマーサービスコールへの応答まで」​​）に効率を導入することで、これらのコストを削減し、各顧客の生涯価値を段階的に引き上げます。

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