経済は今最悪です。 あなたのCXがそうでないことを確認してください。

誰もがその恐ろしい言葉 - 不況 - を少なくとも 1 年間囁いてきました。 そして、シリコンバレー銀行 (SVB) の破綻という最近の歴史の中で 2 番目に大きい米国の銀行の破綻を経験した今、多くの人はもはやささやく必要はありません。 2008年過ぎてしまった。

恐怖は明白です。 Nielsen IQ が実施した調査では、世界の回答者の 62% が現在不況に陥っていると感じており、これらの消費者の 48% がこの景気後退が 1 年以上続くと予想しています。

消費者と投資家は恐れているため、どちらもリスク回避的です。 一言で言えば、それが SVB の終焉をもたらしたのです。 B2B であろうと B2C であろうと、生き残るためには、この変化する消費者の考え方に適応する必要があります。

私はいくつかの不況を経験してきましたが、その過程で貴重な教訓を学びました。 ドットコム不況と 2008 年の不況の時、私は Oracle で働いていました。 私は彼らの最高顧客責任者 (CCO) を 11 年間務めました。

顧客が傷ついたり恐れたりしているこの時期に、カスタマー エクスペリエンスがこれまで以上に重要になります。

しかし、率直に話させてください。 多くの企業が CX を自由裁量と見なしているため、事態が悪化すると、代わりに顧客体験 (CX) が障害となることがよくあります。 彼らは、CX が収益と製品にどのように直接影響するかを日々把握していません。 厳しい時代は、次の大きなセールを行い、製品を世に出すために何が必要かということに焦点が当てられていることを意味します。

CX の重要性を証明し、この恐ろしい時期に影響を与えることができることを、CX リーダーの皆さんに伝えたいと思います。 ただし、これについて正しい方法と間違った方法について話し合う必要があります。

CX の重要性を証明する方法

前述したように、企業は CX が任意であるという誤解を抱いています。 その考え方を認め、積極的に対抗する必要があります。 そして、私が積極的に言うとき、私は行動することを意味します.

実用的であること。 熱意を失う

私たちは哲学するのが大好きですよね？ 特に、なぜ人々がそのように行動するのかを理解することになると. カスタマー エクスペリエンスはこの型にうまく適合しますが、アイデア、プロセス、および原則を共有するために時間を費やすことは、CX がソフトで曖昧であり、したがって経済的困難の間は任意であることを意思決定者に再確認させるだけです。

自問し始める必要があります: 実際に収益にどのような影響を与えることができるでしょうか?

最悪のシナリオを実行する

過去の不況の間、私は最悪のシナリオを想像することを余儀なくされました。 記録のために、私は常に悲観主義者ではありませんが、豊かな時期には、追いかける可能性に気を取られがちです. リソースが不足する前にリソースを制限することを検討すると、チームが最も影響力を発揮する方法に集中する必要があります。

そして、これらの影響力のある戦術に遅かれ早かれ集中すれば、最悪のシナリオは起こらない可能性が高くなります.

考えなければならない恐ろしい質問ですが、この演習では、唯一の CX プロバイダーであるという (想像上の) プレッシャーのために、ビジネスにとって何が本当に重要なのかを明確にする必要があります。 そして本当に重要なのは、理論化して原則を守ることではありません。 これは、CX リーダーとして、既存のプログラムを通じて影響を与える方法であり、さらに基本的には、顧客とのやり取りを通じて個人的に影響力を示す方法です。

はい、トップラインとボトムラインに違いを生み出すことができます。

需要創出でマーケティングを支援する必要があります。 あなたは営業チームを助ける必要があります。 製品チームが顧客のニーズを理解するのを助ける必要があります。 これらのチームに自分自身を統合し、クライアントとの関係を通じて影響力を発揮できる分野を特定できます。 これは 2008 年の景気後退時の私の戦略であり、私のチームにも役立ちましたが、それについては後で詳しく説明します。

この方法であなた自身とあなたの人々を巻き込んでください。 それはあなたの会社にとって重要なだけではありません。 個人的にはとても充実しています。

私は、CX は自由裁量ではないことを一日中主張していますが、残念なことに、ビジネス界の多くの人がこの考え方を持っており、それを変えるのは困難です。 そのため、CX 理論の台座から巧妙な議論を作成するのではなく、代わりに、自分の価値を示す否定論者の数字を提示する必要があります。

CX に関して、それが具体的に何を意味するのか疑問に思っていますか? やりたくないことから始めましょう。

してはいけないこと

同僚の CX プロフェッショナルが犯すよくある間違いを共有しましょう。 最初のものはあなたを驚かせるかもしれません。

ジャーニー マッピング: 生産性が失われる場所

ジャーニーマッピングは役に立ちますか? もちろん。 目に見えるビジネス成果を生み出すことが成功に不可欠な時期に、貴重な時間とリソースを費やすべきことは何ですか? いいえ。

これは、手放す必要があるプロセスまたは CX の原則の一例にすぎません。 完了するまでに、ジャーニー マップに表示する即時の影響はありません。 これを避けてください。

このプロセスを放棄するのが難しい場合は、顧客と積極的に関わりながら継続的なジャーニー マップを作成してみてください。ただし、このプロセスは、困難な時期にはほとんど価値がありません。

あなたの仕事を愛するために、困難な経済環境でジャーニーマッピングの時間を取っておかないでください.

また、ビジネスに異なる影響を与えるために、同じストレスやプレッシャーを感じている社内の他の人を関与させないでください。

次のよくある間違いは？

内紛の餌食にならないでください

より大きなチーム、より良い予算、より多くのクロスファンクショナル サポートなど、CX リーダーが戦略のためにリソースを要求することで消耗しているのを目にします。 わかりますが、やめてください。

もっと多くのものを使って達成できることをめぐって車輪を回転させるのではなく、今持っているもので今達成できることに集中してください。 「最悪のシナリオ」の練習をしたことがあれば、おそらくこれはかなり上手になるでしょう。 繰り返しになりますが、あなたは他のチームにアプローチし、彼らに力を与えるためのガイダンスとサポートを提供する必要があります。 真の違いを生む非常に少数のプログラムに焦点を当てます。

してはいけないことについて説明したので、最も重要なタスクに戻りましょう。

あなたがすべきこと

実用性は、困難な経済時代のあなたの味方です。 行動を起こし、これらのステップで重要な結果を生み出し始めましょう。

• エグゼクティブスポンサーシップを育成します。 一番上まで行きます。 重要な顧客関係を構築して維持するよう、経営陣に働きかけてください。 これにより、顧客が感じていることや経験していることへの共感が生まれ、トップダウンで共有できるようになりました。 また、あなたの最も強力な武器である会社のリーダーシップも活かすことができます。
• 上位のアカウントの管理方法を再検討します。 これらのアカウントの事業部門間でリソースがどのように分配されるかに特に注意してください。 もちろん、アカウント管理に直接影響力がある場合は、これが最も簡単です。 そうでない場合は、少なくとも営業チームが重要なリソースを特定して利用できるように支援してください。
• 「トップ 10」プログラムを構築します。 これにより、多くの顧客に影響を与える最も重要な課題が特定されます。 その後、これらの問題の根本原因を伝えて修正することができます。 体系的で、前向きで、高度に協力的である必要がありますが、見返りは莫大です。
• ブランド支持者を探します。 ブランドの認識、市場性、将来の売り上げに最も大きな影響を与えるグローバル ブランドはどれですか? 彼らが現在の顧客であれば、素晴らしいです！ そうでない場合は、今、目指す見通しがあります。 これらの企業を忠実なブランド支持者にするために、プログラムを適用して彼らの意見に応え、一流のコミュニケーションを確保し、ビジネスの成果を達成できるようにします。 価値のある関係と同様に、あなたが彼らを深く気遣っていること、そしてあなたが常に彼らの背中を持っていることを彼らに示す必要があります.

注: B2C の場合、この考え方はインフルエンサーにも当てはまります。

これらのいくつかは明らかだと思いますが、それがポイントです。

車輪を再発明しないでください

特にリソースと人が不足している場合は、戦術を倍増させる必要があります。 すぐに、ビジネスが評価する方法で影響を与えるようになります。 非常に「戦略的」であることは明らかに魅力的ですが、強力な戦術は常にその日を勝ち取ります。

常に変化する顧客の考え方に遅れずについていく方法

このような時代に CX リーダーが直面する固有の課題は、顧客の考え方に遅れずについていくことです。 株式市場のジェットコースターが浮き沈みするように、顧客とその週、月、四半期、年の目標、不安、懸念も浮き沈みします。

クライアントと歩調を合わせる完璧な方法はありません。 私は、過去の不況時に試みたこれらの方法で成功を収めました。

• 複数の面で経営陣を関与させます。 経営幹部の支援を超えてリーダーシップを発揮させます。 すべての顧客とのやり取りを成功させ、効率的にするために必要な構造とデータを提供することで、彼らを簡単にします。 経営陣が顧客の成功を積極的に支援する方法を組織の他のメンバーが観察するにつれて、その考え方は伝染性になります。 このアプローチを間違えることはありません。
  
  

  リビジョン:少し間違っている可能性があります。 一部のエグゼクティブは、顧客と関わる意欲や考え方を持っていません。 これは計算されたリスクですが、私の経験では、その利点は圧倒的です。

• セールスとマーケティングを新しい親友にしましょう。 忘れてはならないのは、結局のところ、あなたの仕事は、ブランドの販売、マーケティング、宣伝を支援し、会社の従業員が顧客にますます共感できるようにすることです。 顧客エンゲージメントを従業員エンゲージメントと同期させるほど、会社は最も重要な資産である顧客の力をより効果的かつ効率的に活用できるようになります。
• 組織の文化を変えようとすることを忘れてください。 誤解しないでください。 これは特定の企業では可能ですが、通常は長く困難な道のりです。 あまりにも多くの外的要因が組織に迅速な結果を示すよう圧力をかけている場合、新しい文化を明示する時間はありません。 いずれにせよ、文化の変化は難しいだけではありません。 少なくとも短期的には、完全に逆効果になる可能性があります。 そして今、私たちが生きているのは短期的なものです。

1 つまたは 2 つの逸話の準備はできましたか? CX の分野で何十年も過ごしてきた者として、いくつかの情報を共有させてください。

ストーリータイム: オラクルからの教訓

前述したように、私は Oracle で CCO を 11 年間務めました。 この役割で私が学んだ最大の教訓の 1 つは、もっと早く学ぶべきだったと率直に認めていることです。

営業チームと一緒に信頼を築きましょう

早い段階から頻繁に営業チームと関わります。 フィードバックや顧客へのアクセスを求めるだけでなく、チーム、プロセス、および課題に没頭してください。 また、販売のリーダーシップに焦点を合わせないでください。 これは草の根的な取り組みであり、実際の売上はあります。 営業チームの販売を支援することは、あなたができる最も重要なことです。

これは難しい注文のように聞こえるかもしれません。 です！ 物事を簡単にするために、一度に 1 つの特定の製品、顧客セグメント、または営業担当者に焦点を当てます。

これは当時の話を思い出させます。

成功した実験

2008 年の景気後退の間、私たちは CX の新しい実験的な機能に投資しました。 これまで、私たちの特定のチームは顧客マーケティングに焦点を当てていましたが、そのエンジンを再考し、最も重要な製品のブランド支持者を作成する新しい方法を考案しました. これらの製品は、会社の戦略を真に定義していたものであり、非常に公的な競争圧力があったものであり、会社の将来にとって非常に戦略的な新製品でした.

これを行うために、上位のアカウントを再調査し、販売、マーケティング、および製品との強力な関係を築くなど、上で述べたさまざまな戦術を使用しました。

次に、この小さなチームを 2 つのミラーリングされた機能に分割します。

1. 製品に焦点を当てたセクションでは、特定の製品、アーリー アダプター、主要な顧客について知っておくべきことをすべて学び、正確にどの製品属性が戦略的に最も重要であるかを学びました。
2. 顧客重視のチーム メンバーは、ブランド支持者を募集し、顧客関係を管理し、エンゲージメントを最適化し、顧客参照のニーズを満たしました。

人々は私たちが頭がおかしいと思った

「製品重視と顧客重視の関係は?」 人々は私に尋ねます。 「組織のさまざまな部門が、毎日、一日中、製品に費やしています。 クライアントと見込み客に完全に専念すべきではありませんか?」

幸運なことに、実験は報われました。 特に非常に製品中心の企業では、製品の考え方と顧客の考え方の融合が金を紡いでいることがわかります。 この戦略により、私たちは最も重要な顧客、最も重要な製品に焦点を当て続け、会社の羨望の的となった敏捷性と知識でそれを行いました. 当社の最も戦略的な製品を採用し、当社ブランドの支持を促進することで、お客様に大きな影響を与えることができました。

私の最大のアドバイス：飛び込んでください

以前に追求していたのと同じ議題を押すことはできません。 すべてがシフトしました。 注意スパンが短くなります。 2 年前に機能したことは、もはや適用されません。 あなたとあなたのチームが会社の目標を前進させる方法を常に考え直す必要があります。 戦略ではなく、戦術を考えてください。 次の重要な取引にどのように貢献できますか? 次の新製品の構築や新機能のリリースをどのように支援できますか?

経済的困難の中で最悪のことは、何も変わっていないふりをすることです。

停滞しないでください。何をするにしても、原則に頼らないでください。 「私はどのような違いを生み出すことができますか？」と自問してください。 そして行動を起こす。 経済的に困難な時期に、あなたと CX がどれほど大きな影響を与えることができるかに驚くかもしれません。

この投稿は、G2 の Industry Insights シリーズの一部です。 表明された見解や意見は著者のものであり、必ずしもG2またはそのスタッフの公式見解を反映するものではありません.