B2B における顧客エクスペリエンスを優先する時が来ました

最近の B2B 顧客は、さらなる期待を寄せているだけでなく、それをまさに求めています。

不格好なインターフェイスや遅い応答では、もう役に立ちません。 今日の顧客は、迅速な回答、パーソナライズされたエクスペリエンス、冗長な会話のないことを求めています。 そして、なぜそうすべきではないのでしょうか？

今日の強力なマーケティングおよび販売プラットフォームをすぐに利用できるため、不足する言い訳はありません。 ただ販売するだけではありません。 それは信頼を築き、顧客を生涯のファンにすることです。

最新の顧客エクスペリエンスへの期待を理解する

こうした非常に高い期待に応えるだけでなく、それを超えるためにマーケティング テクノロジーをどのように活用できるでしょうか? それは顧客が何を望んでいるのかを知ることから始まります。

彼らはやり取りが簡単であることを期待しています

B2B 環境では、顧客は複雑な製品やサービスを扱うことが多く、それは困難な購入プロセスに対処した後です。 ワンクリック ショッピングの世界では、顧客はやり取りするどの企業に対しても高い期待を抱いています。 彼らは、インタラクションが可能な限り簡単で摩擦のないものになることを望んでいます。 これには、直感的なユーザー インターフェイス、明確なコミュニケーション、応答性の高いサポートが含まれます。

彼らは情報に素早くアクセスしたいと考えています

時間は極めて重要です。 B2B バイヤーは、製品の仕様、価格、サポート ドキュメントなどの情報にすぐにアクセスできることを望んでいます。 適切に設計された FAQ セクション、（便利な）チャットボット、Web サイト上の実際のライブチャット、および簡単にアクセスできるカスタマー サービスがこのニーズを満たすことができます。

顧客は、情報がすぐに見つからないときに連絡するときに、ライブチャットからメール、電話まで、複数の選択肢があることを期待しています。 サービス プラットフォームを利用している場合、ライブ チャットの管理が簡単になり、対応可能な人に基づいて見込み客や問い合わせを迅速にルーティングすることができます。

どのプラットフォームを使用しているとしても、このような機能を自由に使える場合は無視しないでください。 私はこれが真実であると見てきましたが、B2B の購入者は B2C と同じ顧客サービスのニーズを持っていないという言い訳があります。 それはある面では真実かもしれませんが、可用性が低いと全体的にイライラする経験となり、問題の企業との信頼関係がさらに悪化します。

彼らは十分な情報を知っているという感覚を望んでいます

自動化ツールを選択しようとしているマーケティング ディレクターに相談すれば、すぐにわかるでしょう。購入者は自分の決定に自信を持ちたいと考えているのです。 彼らは、製品 A と製品 B を選択するという自分の決断が賢明であり、誇りに思える決断であり、過去にとらわれて雇用の安全を危険にさらすような決断ではないことを知りたいのです。

これには、ベンダーからの透明性のある包括的な情報が必要です。 彼らは、製品やサービスの価値と機能を理解するのに役立つ顧客レビュー、比較ツール、分析、詳細な説明を求めています。 特に SaaS 企業はソフトウェアの機能について非常にバラ色のイメージを描きますが、実際にはそれは当てはまりません。

これは、あるソフトウェア プラットフォームが別のソフトウェア プラットフォームとどのように統合されるかについての約束で見られました。 私たちは「統合」という言葉が曖昧に乱用されていることに気づきました。 購入者は、これが「どのように」機能するのかを知り、可能であれば例を見たいと考えています。

彼らは繰り返しの会話を避けたいと考えています

おそらく、リクエスト フォームからボット、担当者に渡されるまでに (さらに別の担当者に…) 情報を 3 ～ 4 回繰り返さなければならなかったときのことを覚えているでしょう。 または、営業担当者があなたに質問をし始めたとき、あなたはリードフォームですでに十分に答えています。 そのような瞬間があった後、あなたはまだその会社とどれだけ取引したいと思っていましたか?

同じことを繰り返すことほど顧客をイライラさせるものはありません。 これは、自動車のサービスを扱う場合や携帯電話のプランを変更する場合にも当てはまります。 そして、これは B2B 購入にも当てはまります。特に、ほとんどの B2B 購入シナリオには 5 ～ 10 人の関係者が関与しているためです。

さまざまなタッチポイントにわたって顧客データの一貫性を確保することは非常に重要です。これは、CRM を使用し、実際にシステムにデータを保存するときに理解すべきポイントです。 多くの場合、チームは営業情報を CRM に入力しますが、取引会議に新しい人を参加させるときに会話を促進するメモや詳細を追加できません。 これらのデータ ポイントの背後にある理由が強調されると、チームはそれらを活用する可能性が高くなります。

今年の下半期に向けて、営業電話、苦情の提出、フォームへの記入など、チームが営業、サポート、マーケティング全体で情報をどの程度うまく同期できているかを時間をかけて反映することをお勧めします。 各顧客のデータは同じ場所に存在する必要があります。

人々が望むものを与える: 教訓を実践する

これらすべてを念頭に置いて、これらの原則をビジネス全体にどのように適用できるでしょうか? これらのアイデアを実装する方法は数多くありますが、私はキャリアの大部分を、チームが HubSpot のようなマーケティング プラットフォームを活用して優れた顧客エクスペリエンスを構築し、提供するのを支援することに費やしてきました。 市場に出回っている多くのプラットフォームにも、これらの機能の少なくとも一部、または同等の代替機能が備わっている可能性があります。ただし、HubSpot ツール スイートを使用する場合に次に進むことをお勧めします。ただし、一般的な教訓は他のプラットフォームにも適用できます。あまりにも。

マーケティング: 関連コンテンツを提供する

B2B の分野では、関連性の高いコンテンツを提供することが、潜在的な顧客を引きつけ、既存の関係を育む鍵となります。

マーケティング プラットフォームを活用して次のことを行います。

• 広告オーディエンスを同期します。 これにより、ターゲットを絞った広告が可能になり、適切なコンテンツが適切な視聴者に確実に届くようになります。 CRM データを使用して、ターゲットを絞った広告キャンペーンを作成し、貴重な洞察を明らかにします。
• さまざまな読者向けに複数のブログを作成します。 セグメントごとに異なるブログを作成することで、特定のニーズや興味に合わせてコンテンツをカスタマイズできます。
• ニュースレタービルダーを使用します。 このようなツールは、カスタマイズされたニュースレターを作成し、関連情報や最新情報を購読者に提供するのに役立ちます。
• 特定のセグメンテーションとリード スコアリングを設定します。 見込み客を正確にターゲティングし、優先順位を付けることで、マーケティング活動を最も効果のある場所に確実に向けることができます。

この考え方の 1 つは、顧客の邪魔をするのではなく、自分の時間に合わせて顧客に会うということです。 これら 4 つの項目のうち、広告に関するものは 1 つだけであることに注意してください。コンテンツを重視することで、顧客が自分のペースで次のステップに進むことができ、より快適なエクスペリエンスを生み出すことができます。

重要なのは、アウトバウンド手法を使用してインバウンドアプローチを補完および強化し、両方の戦略のバランスを取ることです。 アウトバウンドといえば…

販売: 一貫した顧客エクスペリエンスを保証します

顧客エクスペリエンスの一貫性は、信頼を築き、スムーズな取引を促進するために不可欠です。 営業担当者のやり取りを明確に定義することから、見積もりを提示する一貫した方法の作成に至るまで、ソフトウェアを活用してより確実にポジティブなエクスペリエンスを実現できます。

販売体験の一貫性を向上させるために何ができるでしょうか?

• HubSpot Playbook などを使用して、担当者全体で一貫したデータを取得します。 これにより、すべての営業担当者が同じ情報にアクセスできるようになり、均一で一貫したやり取りが可能になります。
• 簡単な見積および取引メカニズムを使用します。 これらのタイプの機能を使用して販売プロセスを合理化し、顧客が価格を理解し、取引を完了しやすくします。
• ナレッジ センターを使用して、一貫した回答を提供します。 顧客に矛盾した情報が与えられたり、誤って間違った約束が与えられたりすることがないよう、営業担当者全員が集中ナレッジベースにアクセスできる必要があります。

HubSpot を使用する場合は、アカウントの詳細なセグメンテーション機能を必ず活用して、リードのエクスペリエンスをより簡単にカスタマイズし、セールス インタラクションを個々のニーズに合わせて調整できるようにしてください。

電子メールのパーソナライゼーション: データポイントを使用して電子メールをより個人的なものにします

パーソナライズされたメールは受信者の共感を呼び、エンゲージメント率の向上につながります。 それは単なる「[名前] 様」ではありません。 実際、偽のパーソナライゼーション (私たちがそう呼んでいる) は、特にこれらのフィールドのいずれかが間違っている場合には、より有害な行為となることがよくあります。

ここでの話の教訓は、顧客の興味や行動に基づいて、顧客に関連する電子メールを送信することです。 適切なツールを使用してメールをカスタマイズします。

• プロパティに連絡します。 これにより、連絡先の詳細なプロファイリングが可能になり、高度にパーソナライズされた電子メール コンテンツが可能になります。
• セグメンテーション、ライフサイクル ステージ、およびカスタム プロパティ。 これらの機能により、連絡先が購入プロセスのどの段階にあるかを反映した、ターゲットを絞った電子メール キャンペーンの作成が容易になります。

さらに深く掘り下げる: キャンペーンから会話まで: 電子メール マーケティングの未来

優れた顧客体験の創出

顧客の期待に応える（そしてそれを超える）ことは、単に販売を行うことだけではありません。 長期的な関係を構築し、ブランドロイヤルティを育み、顧客をビジネスの支持者に変えることが重要です。 顧客体験は購入で終わるわけではないことを理解することが重要です。 それは継続的な取り組みであり、継続的な関与と育成が必要です。