e コマースで顧客の生涯価値を高めるための 5 つのヒント

顧客生涯価値 (CLV) とは?

顧客の生涯価値(CLV)は、企業との関係全体を通じて企業が獲得できると期待できる 1 人の顧客から得られる純資産または利益です。 CLV は、提案する価値が現在の顧客を満足させ、成長を促進することを示すため、顧客ロイヤルティを測定するための重要な指標の 1 つです。

CLV を知ることは、企業がカスタマー エクスペリエンスを改善するのにも役立ち、最終的には新規顧客を引き付け、一度限りの顧客を製品のファンに変えます。

EコマースビジネスにとってCLVが重要な理由

CLV が e コマース ビジネスにとって重要な理由を見てみましょう。 基本的に、CLV を追跡する利点は次の 3 つのカテゴリに分類できます。

1-戦略を調整するのに役立ちます

顧客生涯価値 (CLV) は、マーケティングと販売に関する財務予測を行うのに役立ちます。 これは、1 人の顧客が解約する前に期待できる利益の額に直接関係するため、顧客獲得コストとそれを最小限に抑える方法についての優れた洞察を提供します。

CLV は、製品を顧客に販売する頻度に影響を与え、購入ごとにより多くの費用を支払うよう説得します。 したがって、マーケティング戦略の決定が容易になります。

2- 顧客関係を改善する

顧客第一のアプローチは、あらゆる e コマース ビジネスにとって特に重要です。 1 つの否定的な経験がドミノ効果を生み出し、多くの有益な顧客を失う可能性があります。

結局のところ、腐ったリンゴが1つあれば、樽全体が台無しになります。

したがって、カスタマー ジャーニーのすべての段階に投資し、タッチポイントを特定することが重要です。 収益性の高い長期的な顧客関係の構築は、積極的な措置を講じ、顧客が遭遇する可能性のある問題を予測することから始まります。

CLV に焦点を当て続けることで、既存の顧客が製品により多くのお金を費やす理由を理解するのに役立ち、そのデータを新しい顧客の獲得に導くことができます。 また、CLV が高いほど、顧客満足度が高いことを示しています。 これは、顧客ベースのニーズに注意を払い、適切な場所とタイミングで価値を提供するためです。

以前の CLV データを現在と比較して、目標到達プロセスの中断を確認し、長期的な成長が見られる領域を 2 倍にします。

アニバーサリー メールを送信し、さまざまなチャネルでオーディエンスと定期的につながり、パーソナライズされたキャンペーンを作成することで、アクティブな顧客との絆を深めることができます。

3- マーケティング ROI の向上

顧客獲得よりも顧客維持を優先することは、この 1 年で E コマース企業にとってより重要になってきました。 これはCLVのおかげです。

"どのように？" あなたは尋ねるかもしれません。

顧客が長く滞在すればするほど、顧客はより多くの費用を費やします。 購入頻度を増やすことで、マーケティングの投資収益率 (ROI) を高めることができます。 広告や新規顧客の獲得に余分なお金を費やす必要はありません。忠実な顧客は、より多くの商品を購入することで売上を伸ばすためのコストを削減してくれるからです。

CLV の計算方法

平均顧客生涯価値を計算する前に、他の指標を計算する必要があります。

• 平均注文額 (AOV):会社の総収益を期間内の総購入数で割って計算
• 平均購入頻度率 (APF):合計購入数を、その期間中に購入した実際の顧客数で割って計算されます。
• 平均顧客寿命（ACL）：顧客が購入を継続した年数を顧客の総数で割って算出
  

正確な数値が得られたので、顧客生涯価値を計算できます。 簡単な式は次のとおりです。

CLV = AOV X APF X ACL

実際の式を見てみましょう。 平均注文額が $100 であるとします。 顧客の年間購入頻度は 4 回で、顧客の平均寿命は 3 年です。

したがって、CLV は次のようになります。

100 x 4 x 3 = $1200

e コマースで顧客の生涯価値を高めるための 5 つのヒント

1- パーソナライズされた体験を提供する

e コマース企業の顧客生涯価値を向上させる最も効果的な方法の 1 つは、パーソナライズされたエクスペリエンスで顧客エンゲージメントを継続的に高めることです。 ここで、コンテンツの作成とマーケティングの出番です。

そこにいるすべての顧客にアピールするブログ投稿やビデオを作成することは不可能です. 一部の顧客はあなたのビジネスを知っていますが、他の顧客はあなたのニッチに関する情報を探します. つまり、価値のある情報を意図的に探している人に販売することはできません。 しかし、あなたはそれらを無視するつもりですか？

私はあなたのためにそれに答えます：いいえ。

代わりに、顧客セグメントを作成し、顧客が積極的に探しているコンテンツを公開するために時間と労力を割り当てます。 顧客があなたのニッチについてもっと知りたがっている場合は、「ハウツー」ガイドを作成したり、統計を共有したりできます. このタイプのコンテンツは価値を提供し、顧客がお金を使う必要がないため、Web サイトにより多くの時間を費やすよう促します。

そしてそれらをあなたの製品にさらします。

顧客があなたの業界やサービスにすでに精通している場合は、詳細な分析を提供したり、競合他社をレビューしたり、顧客のエクスペリエンスをより良く簡単にするためのヒントを提供したりできます。 有料検索広告で各セグメントをターゲティングすることで、購入の準備ができているより多くの顧客の前に製品を表示することもできます。

出典: DataFeedWatch

有料広告は、正しく行われると、コンバージョン率が向上します。 これらの広告は、マーケティング予算を抑えるのにも役立ちます。

結局のところ、あなたが提案する価値が顧客にとって適切かどうかを決定するのは顧客です。 彼らのニーズに耳を傾け、彼らの願いを理解していることを示してください。 パーソナライズされたコンテンツで顧客の質問や懸念に対処することで、製品を際立たせます。

2- オンボーディング プロセスを簡素化する

顧客維持率は、ビジネスが沈むか泳ぐかを決定する重要な指標の 1 つです。 製品が顧客に与える全体的な影響は、顧客サービス、Web サイトの UX、チェックアウト方法、そして明らかに顧客のオンボーディングについても知ることができます。

PWCの調査によると、すべての顧客の 32% が、嫌な経験をした後、その会社との取引をやめるだろう. 顧客の 59% は、何度か嫌な経験をした後、永久に立ち去ってしまいます。

出典：PWC

そのため、eコマース企業が顧客をできるだけスムーズにオンボーディングすることが重要です. 顧客は購入を完了するために特定のアクションを実行する必要があるため、インタラクティブな要素のないe コマースのオンボーディング シーケンスを想像することは不可能です。

では、顧客にとって優れたオンボーディング エクスペリエンスを作成するにはどうすればよいでしょうか?

まず第一に、オンボーディングは短くてシンプルでなければなりません。 複雑すぎて完了するのに時間がかかりすぎると、顧客は興味を失ったり、イライラしたりします。 オンボーディングに余分なステップを追加するたびに、摩擦が生じ、顧客の関心が低下します。

このような状況では、オンボーディング チェックリストが命の恩人になります。 アカウント、支払い情報、および購入を設定する前に、顧客が完了する必要がある必要な手順を追加できます。 各タスクを完了すると、それらにチェックマークを付けて、進行状況バーで進行状況を追跡できます。

出典：ユーザーガイディング

シンプルでインタラクティブなオンボーディングにより、顧客のエクスペリエンスが簡素化され、製品やウェブサイトへのエンゲージメントが促進されます。 バイヤーのペルソナに基づいてプロセスを調整し、その行動に基づいて複数のチェックリストを作成することもできます。

NPS などの満足度調査をフォローアップすることで、オンボーディング エクスペリエンスを向上させることもできます。

3- ロイヤルティ プログラムを作成する

ウィンウィンの状況は常に顧客にとって理想的であり、それを活用する e コマース企業は、成長と収益の増加という見返りを得ることができます。 ロイヤルティ プログラムは急速に人気が高まっており、自分で試してみるのに遅すぎることはありません。

顧客ロイヤルティ プログラムは、定期的にブランドとやり取りしたり購入したりする顧客に報酬を与え、インセンティブを提供します。 これは、顧客からの追加購入を促進することを目的とした保持戦略です。 e コマース ストアは、顧客にプログラムへの参加を促し、割引、特典を獲得するためのポイント特典、送料無料、ポイント カードなどの特典を提供できます。

友達を紹介する方法もうまく機能し、口コミ広告を後押しします. 友人が購入するたびに、顧客はボーナス ポイントやその他の特典を獲得できます。 有効期限を追加すると、切迫感が生まれ、特典を使用してより多くの購入を促すこともできます.

新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかるため、ロイヤルティ プログラムを導入すると、お金と時間を節約できます。

4- メール マーケティングに積極的に参加する

このヒントは、顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することと重なっていますが、ここに落とし穴があります。メール マーケティング キャンペーンには異なるルールがあります。

顧客があなたを認識しない場合、彼らはあなたから購入しません。

メール キャンペーンは、アクティブな顧客を引き付け、非アクティブな顧客をリターゲティングするのに最適です。 これらのキャンペーンは、CLV の向上にも役立ちます。

ビジネスや今後のキャンペーンに関する毎月のニュースレターを送信したり、会社の舞台裏 (出荷用のパッケージ注文など) を紹介したりすることで、顧客はブランドとつながることができます。 顧客はすでに多くのプロモーション メールを受け取っていることを忘れないでください。そのため、購入体験以上の価値を提供する必要があります。

出典：ピンタレスト

5- 問題点を特定し、ソリューション ロードマップを提供する

顧客からのフィードバックを参考にして何がパフォーマンスが悪いのかを特定し、何が顧客を満足させるのかを倍増させることは、高く持続可能な CLV を確保するための良い方法です。 顧客満足度調査またはネット プロモーター調査 (NPS) は、フィードバックの収集を簡単に処理します。 頻繁に発生する問題や繰り返し発生する問題についての洞察を得て、それらを防止するための実行可能な手順を実行できます。

また、問題が発生する前に対策を講じるヒントも得られるため、お客様の不満を未然に防ぐことができます。 顧客に連絡を取り、問題に対する段階的な解決策を提供することで、ネガティブな体験がポジティブな体験に変わり、できるだけ早く問題を解決できます。

結論

顧客を第一に考えることは、常に報われます。 彼らにフィードバックを求め、彼らの問題に対処するためにすぐに行動を起こすか、彼らの長期的なコミットメントに報いることで、彼らがあなたのビジネスにとってどれほど重要であるかを示し、より深いつながりを確立します.

既存の忠実な顧客を維持することに集中することで、長期的には費用が削減され、全体的なマーケティング ROI が向上します。 顧客は、競合他社に行く代わりに、あなたの製品にもっとお金を使う可能性が高くなり、あなたのブランドの認知度が広がります. CLV を高める方法を探している場合は、前述のヒントを参考にして、ビジネスをより迅速に成長させることができます。